a. Nilai R sebesar 0,791 berarti variabel kualitas pelayanan, harga, dan citra merek
memiliki hubungan yang cukup erat terhadap kepuasan pelanggan, yaitu sebesar 79,10.
b. Adjusted R Square sebesar 0,613 berarti 61,30 faktor-faktor kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek. Sedangkan sisanya sebesar 38,70 dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti
pada penelitian ini. c.
Standard Error of Estimated standar deviasi artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Dalam penelitian ini Standard Error of Estimated adalah sebesar
1,08985 Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
4.7 Pembahasan
4.7.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pengujian parsial uji t didapatkan angka signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 3,278 t tabel 1,645. Artinya,
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus Aceh Transport..
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui butir-butir kualitas pelayanannya yaitu: karyawan yang memiliki pemahaman terhadap pelanggan,
karyawan yang berperilaku yang sopan, karyawan yang dapat diandalkan, dan karyawan yang memiliki cara menanggapi yang cukup baik, sudah diterapkan
dengan baik oleh pengusaha bus Aceh Transport. Walaupun secara keseluruhan butir-butir variabel kualitas pelayanan
memberikan hasil yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun dari hasil kuesioner dapat dilihat setiap butir-butir masih memperoleh
Universitas Sumatera Utara
pernyataan negatif, yaitu sebanyak 2 langganan dari butir satu, 3 langganan dari butir dua, 6 langganan dari butir tiga, dan 3 langganan dari butir empat
menyatakan sangat tidak setuju dan 19 langganan dari butir satu, 23 langganan dari butir dua, 24 langganan dari butir tiga, dan 14 langganan dari butir empat
menyatakan tidak setuju. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari manajemen perusahaan.
4.7.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pengujian parsial uji t didapatkan angka signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 5,569 t tabel 1,645. Artinya,
harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga melalui butir-butir harga
pelayanan jasa yang terjangkau, harga pelayanan jasa yang bersaing, dan adanya pemberian diskon sudah diterapkan dengan baik oleh pengusaha bus Aceh
Transport. . Walaupun secara keseluruhan butir-butir variabel harga memberikan
hasil yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun dari hasil kuesioner dapat dilihat setiap butir-butir masih memperoleh pernyataan negatif,
yaitu sebanyak 3 langganan dari butir satu, 2 langganan dari butir dua, dan 2 langganan dari butir tiga, menyatakan sangat tidak setuju dan 16 langganan dari
butir satu, 12 langganan dari butir dua, dan 19 langganan dari butir tiga, menyatakan tidak setuju. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari manajemen
perusahaan.
4.7.3 Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Klien
