BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Kepuasan Pelanggan
Pada zaman sekarang ini bisnis yang semakin ketat, kepuasan konsumen merupakan hal yang paling utama, pelanggan diibaratkan seperti raja yang harus
dilayani namun bukan berarti menyerahkan segala – galanya kepada pelanggan, akan
tetapi adanya timbal balik antara perusahaan dan pelanggan sehingga tidak adanya yang merasa menang dan tidak ada yang merasa dirugikan. Kepuasan
konsumen merupakan salah satu kunci faktor keberhasilan dalam suatu usaha, perusahaan berlomba - lomba memberikan yang terbaik untuk konsumen dari segi
produk atau jasa untuk membentuk kepuasan konsumen itu sendiri. Semakin berkualitas produk atau jasa yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen,
dengan terbentuknya kepuasan konsumen perusahaan diharapkan mendapatkan profit sebagai tujuan awalnya. Pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler 2009:177
kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya.
Konsumen memulai aktifitas dalam interaksi pasar berdasarkan pada kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa, dan kebutuhan ini mendorong
produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, maka dalam diri pelanggan juga
muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan dia terima dari produsen. Tujuan perusahaan dalah memberi kepuasan pada konsumen melalui
produk yang
ditawarkan, produk
yang
Universitas Sumatera Utara
memiliki nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi konsumen. Nilai produk dapat dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk. Hal inilah yang menjadi dasar
bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen akan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan konsumen.
Perilaku konsumen yang mempunyai perbedaan dalam mengkonsumsi produk ataupun jasa, perusahaan selalu mencoba berbagai hal agar konsumennya tidak pergi.
Konsumen tidak akan pergi apabila perusahaan dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumen butuhkan. Oleh karena itu perusahaan membutuhkan beberapa
strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan mengantisipasi konsumen tidak
pergi.
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan Keller
2009:180, mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
yang tersirat. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan Lupiyoadi, 2006:158, yaitu: 1. Kualitas produk.
2. Kualitas pelayanan 3. Emosional
4. Harga 5. Biaya
Pelanggan yang menikmati produkjasa mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan tersebut, misalnya dengan berkata positif tentang produk,
Universitas Sumatera Utara
merekomendasikan perusahaan pada orang lain, setia kepada produk perusahaan, dan membayar produk dengan harga premium Lupiyoadi, 2006:160.
Sementara itu, menurut Tjiptono 2008:366, terdapat enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Overall Customer Satisfaction
Ada dua cara dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk danatau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua,
menilai dan membandingkannya dengan kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk danatau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Umumnya, proses memilah kepuasan pelanggan terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai
kepuasan pelanggan keseluruhan. 3.
Konfirmasi Harapan Confirmation of Expectation Dalam
konsep ini,
kepuasan disimpulkan
berdasarkan kesesuaian
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.
4. Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent
Kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk Merekomendasi Willingness to Recommend
Universitas Sumatera Utara
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissatisfaction
Beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi,
product recall penarikan kembali produk dari pasar, gethok tular negatif, dan defections konsumen yang beralih ke pesaing.
2.2 Pengertian Jasa
Kategori