menghasilkan laba dengan memuaskan kebutuhan konsumen agar dapat unggul dalam persaingan.
Berdasarkan definisi-defini diatas dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa konsep pemasaran merupakan suatu falsafah bisnis yang memfokuskan
pada usaha-usaha memperoleh laba dalam jangka panjang.
C. Pelayanan atau Jasa
Jasa adalah segala aktivitas ayau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak
berakibat pada kepemilikan apapun Kotler dan Amstrong, 2001:1. Ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan
barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi: Chamber dan Lewis, 1995:33-40
1. Intangibility Merupakan jasa yang tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, dan tidak dapat
diraba atau sesuatu yang tidak mudah untuk didefinisikandipahami. 2. Pershability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
3. Heterogenity Jasa yang berhubungan dengan variasi dan sedikit sekali keseragamannya.
Jadi banyak sekali variasi jenis, kualitas dan bentuk yang tergantung pada waktu, tempat dan kepada siapa jasa diberikan.
4. Simulatanety of product dan Consumption Karakteristik dari produk jasa yang terakhir adalah adanya keserentakan
antara produk dan konsumsi. Karateristik merupakan pondasi yang kuat dengan pihak perusahaan dalam rangka memasarkan industri jasa.
Pelayanan yang unggul menurut Elthoi Tommy dalam Tjipto 1998:58 adalah sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Empat hal pokok dalam konsep ini adalah: 1. Kecepatan
2. Ketepatan 3. keramahan
4. Kenyamanan Empat hal ini merupakan kesatuan yang terintegrasi, sehingga diperlukan
ketrampilan dari karyawan, misalnya dengan menunjukkan penampilan yang menarik dan menunjukkan gairah kerja, dan lain-lain.
D. Perilaku Konsumen
Ada dua jenis konsumen menurut Sumarwan : 1. Konsumen individu :
Yaitu seseorang yang menbeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri 2. Konsumen organisasi :
Yaitu meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial. Kantor pemerintah, sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit, dan lain-lain.
Pengertian Perilaku konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk 1994: Perilaku konsumen adalah perilaku yang memperlihatkan konsumen
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard 1994: Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Berdasarkan dua definisi di atas, dapat kita simpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang
mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal
diatas atau kegiatan mengevaluasi.
Foktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
a. Kekuatan Sosial Budaya 1. Faktor Budaya
Budaya adalah hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya
sebagai anggota masyarakat. 2. Faktor Kelas Sosial
Kelas sosial adalah suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat.
3. Faktor Kelompok Anutan Kelompok anutan adalah suatu kelompok orang yang mempengaruhi
sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen. 4. Faktor Keluarga
Keluarga adalah suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan
membeli. b. Kekuatan Faktor Psikologis
1. Faktor Pengalaman Belajar Belajar adalah suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya.
2. Faktor Kepribadian Suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada pada diri individu yang sangat
menentukan perilakunya. 3. Faktor Sikap dan Keyakinan
