BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah dan Perkembangan PT X
PT X didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada
bulan Juli 1999, empat bank milik pemerintah, yaitu Bank Bumi Daya BBD, Bank Dagang Negara BDN, Bank Ekspor Impor Indonesia Bank Exim, dan
Bank Pembangunan Indonesia Bapindo, dilebur menjadi PT X. Keempat bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan
Indonesia, dan telah memainkan peran penting dalam pembangunan perekonomian Indonesia.
Bank Dagang Negara BDN merupakan salah satu bank tertua di Indonesia, pertama kali dibentuk dengan nama Nederlansch Indische Escompto
Maatschappij di Batavia Jakarta pada tahun 1857. Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escompto Bank NV, dimana selanjutnya pada tahun 1960
dinasionalisasikan serta berubah nama menjadi BDN, sebuah bank yang membiayai sektor industri dan pertambangan.
Bank Bumi Daya BBD berdiri melalui suatu proses panjang yang bermula dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV,
menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered Bank semula adalah bank milik Inggris juga di nasionalisasi, dan Bank Umum Negara
Universitas Sumatera Utara
diberi hak untuk melanjutkan operasi bank tersebut. Pada tahun 1965, Bank Umum Negara digabungkan dengan Bank Negara Indonesia dan berganti nama
menjadi Bank Negara Unit IV. Kemudian pada tahun 1968 kembali berubah nama menjadi Bank Bumi Daya.
Bank Ekspor Impor Indonesia Bank Exim berawal dari perusahaan Belanda N.V. Nederlansche Hhandels Maatschappij yang didirikan pada tahun
1824 dan mengembangkan kegiatan di sektor perbankan pada tahun 1870. Pada tahun 1960 pemerintah Indonesia menasionalisasikan perusahaan ini, dan
selanjutnya pada tahun 1965 perusahaan ini digabung dengan Bank Negara Indonesia menjadi Bank Negara Indonesia Unit II. Pada Tahun 1968 Bank ini
dipecah menjadi 2 unit, salah satunya adalah Bank Negara Unit II Divisi Ekspor- Impor, yang akhirnya menjadi Bank Exim Indonesia, bank ini merupakan bank
pemerintah yang membiayai kegiatan ekspor dan impor. Sejarah Bank Pembangunan Indonesia berawal dari Bank Industri Negara
BIN yakni sebuah bank industri yang didirikan pada tahun 1951 dengan misi mendukung pengembangan sektor-sektor ekonomi tertentu, khususnya
perkebunan, industri dan pertambangan. Pada tahun 1960, Bapindo dibentuk sebagai bank milik negara dan kemudian digabungkan dengan BIN. Pada tahun
1970, Bapindo ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur,
transportasi dan pariwisata. Saat ini, PT X menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa perbankan dan
keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Sejak didirikan,
Universitas Sumatera Utara
PT X terus bertekad untuk membentuk tim manajemen yang handal dan profesional serta bekerja berdasarkan prinsip Good Corporate Governance,
pengawasan dan kepatuhan yang sesuai standar internasional. PT X di supervisi oleh komisaris yang terdiri dari orang-orang yang menonjol di komunitas
keuangan yang ditunjuk oleh Menteri Keuangan. Tingkatan tertinggi dari manajemen eksekutif adalah Direksi, yang diketuai oleh Direktur Utama. Direksi
PT X terdiri dari para bankir yang berasal dari legacy bank dan juga Direksi Independen. Selain itu, PT X membentuk Compliance Group, Internal Audit dan
Corporate Secretary, dan juga dari waktu ke waktu secara teratur diperiksa oleh Bank Indonesia dan Badan Pemeriksa Keuangan BPK, serta diaudit oleh
Auditor Independen. Sejak tahun 2005, PT X berkomitmen untuk menjalankan transformasi
untuk membentuk PT X menjadi multispesialis yang dominan. Proses transformasi yang telah dijalankan secara konsisten berhasil meningkatkan kinerja
PT X. Saat ini, PT X memiliki jaringan ATM terbesar yaitu berjumlah sekitar 11.812 unit yang telah terpasang dan tersebar di seluruh dunia. Untuk
meningkatkan performa unit-unit bisnis strategisnya, PT X saat ini mempekerjakan 21.179 karyawan dengan 1.811 kantor cabang, dan 6 kantor
cabangperwakilananak perusahaan di luar negeri yang didukung oleh anak perusahaan yang bergerak di bidang investment banking, asuransi, perbankan
Syari’ah, perbankan mikro dan multi-finance. PT X menyediakan solusi keuangan yang menyeluruh bagi perusahaan swasta maupun milik negara, komersial, usaha
kecil, dan mikro serta nasabah consumer. Ini menjadikan PT X sebagai bank
Universitas Sumatera Utara
terbaik dalam pelayanan selama 4 tahun berturut-turut dan menjadi perusahaan yang paling terpercaya selama 5 tahun berturut-turut.
4.1.2 Visi, Misi, Budaya Organisasi dan Tujuan PT X
Visi PT X adalah: “Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif”.
Misi PT X yaitu:
1.
Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar yaitu: a.
Memprioritaskan kepentingan nasabah. b.
Memberikan pelayanan yang terbaik secara profesional dan bersahabat c.
Menawarkan produk-produk yang kompetitif dan terjangkau.
2.
Mengembangkan sumber daya manusia profesional yaitu: a.
Memberikan kesempatan kerja yang sama bagi siapapun. b.
Merekrut, melatih, dan mengembangkan sumber daya manusia berdasarkan bakat dan kemampuan yang dimiliki.
c. Memberikan penghargaan dan promosi atas dasar prestasi dan dedikasi.
3.
Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder, yaitu: a.
Memberikan keuntungan yang maksimum kepada semua pihak yang berkepentingan.
b. Menjamin pertumbuhan dan peningkatan laba yang berkesinambungan.
4.
Melaksanakan manajemen terbuka, yaitu: a.
Memiliki komitmen kerja yang tinggi. b.
Melaksanakan manajemen yang terbuka dan kerjasama yang efektif.
Universitas Sumatera Utara
5.
Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan yaitu mempertimbangkan kepentingan masyarakat dan lingkungan dalam setiap
pengambilan keputusan. Sejalan dengan transformasi bisnis, PT X juga melakukan transformasi
budaya organisasi yang dirumuskan dalam budaya TIPCE, yaitu: a.
Trust
Membangun keyakinan dan sangka baik diantara stakeholders dalam hubungan yang tulus dan terbuka berdasarkan kehandalan.
b. Integrity
Setiap saat berpikir, berkata dan berperilaku terpuji, menjaga martabat serta menjunjung tinggi kode etik profesi.
c. Professionalism
Berkomitmen untuk bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggung jawab.
d. Customer Focus
Senantiasa menjadikan pelanggan sebagai mitra utama yang saling menguntungkan untuk tumbuh secara berkesinambungan.
e. Excellence
Mengembangkan dan melakukan perbaikan di segala bidang untuk mendapatkan nilai tambah optimal dan hasil yang terbaik secara terus-menerus.
PT X juga memiliki program budaya organisasi secara spesifik yang diharapkan pelaksanaannya sejalan dengan TIPCE. Program budaya organisasi PT
X tersebut adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Durian, Dukung dan Raih Value Chain
2. marTabe, Monitor dan Kontrol Target Bersama
3. Meranti, Meraih Perstasi Service Tanpa Henti
4. Teri, Tetap Excellence Rebut Aliansi
5. Bika, Buat Inisiatif Kerja Ambisi
Adapun 10 sepuluh perilaku utama insan PT X adalah sebagai berikut: 1.
Saling menghargai dan bekerja sama 2.
Jujur, tulus, dan terbuka 3.
Disiplin dan konsisten 4.
Berpikir, berkata, dan bertindak terpuji 5.
Kompeten dan bertanggung jawab 6.
Memberikan solusi dan hasil terbaik 7.
Inovatif, proaktif, dan cepat tanggap 8.
Mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan 9.
Orientasi pada nilai tambah dan perbaikan terus menerus 10.
Peduli lingkungan Untuk mendukung berbagai segmen usaha serta membangun kinerja yang
kuat sehingga tercipta perilaku proaktif terhadap perbaikan service terus menerus, perfect nothing but perfect, dan happy selling, maka PT X merumuskan kembali
nilai-nilai budaya menjadi pedoman kerja karyawan dalam 5 Must. Adapun isi dari 5 Must tersebut adalah sebagai berikut:
1. One information a day
2. Two minutes before schedule
Universitas Sumatera Utara
3. Implementing Three “er” in business process
4. Four aliancies with business unit
5. Minimum Five new customer socialitation perweek.
Agar lebih efektif, budaya organisasi di PT X diterapkan dengan membentuk kelompok 1:4 yang tugasnya, yaitu:
1. Mengingatkan anggota kelompok untuk selalu berperilaku TIPCE.
2. Memastikan seluruh anggota kelompok memahami informasi yang
disampaikan Top Management. 3.
Mendorong anggotanya untuk selalu lebih baik dari hari ke hari.
4.1.3 Logo PT X
Logo PT X tanpa kata bank sejalan dengan kebijakan Bank Indonesia ke depan yang akan mengijinkan bank untuk menjual produk-produk non-bank
seperti Reksadana, Bank Insurance, dan lain-lain, serta sejalan dengan rencana PT X memiliki perusahaan non-bank.
Gambar 4.2 Logo PT X
Arti dan filosofi logo PT X:
1. Bentuk logo dengan huruf kecil
a. Melambangkan sikap ramah dan rendah hati.
Ramah terhadap semua segmen bisnis yang dimasuki, menunjukkan keinginan yang besar untuk melayani dengan rendah hati Customer
Focus.
Universitas Sumatera Utara
b. Warna huruf biru tua
1. Biru melambangkan rasa nyaman, tenang, menyejukkan, warna ini
umumnya dipake oleh institusi di bidang jasa. 2.
Warisan luhur, stabilitas Command, memimpin dan serius Respect, serta tahan uji Reliable.
3. Dasar pondasi yang kuat, berhubungan dengan kesetiaan, hal yang dapat
dipercaya, kehormatan yang tinggi Trust, Integrity. 4.
Simbol dari spesialisasi Professionalism. 2.
Bentuk Gelombang Emas Cair a.
Gelombang emas cair sebagai simbol dari kekayaan finansial di Asia. Lengkungan emas sebagai metamorphosa dari sifat Agile, progresif,
pandangan ke depan. Excellence, fleksibilitas serta ketangguhan atas segala kemungkinan yang akan datang.
b. Warna kuning emas kuning ke arah orange
1. Warna logam mulia emas menunjukkan keagungan, kemuliaan,
kemakmuran, kekayaan. 2.
Menjadikan kita merasa tajam perhatiannya warna yang menarik perhatian orang, aktif, kreatif dan meriah, warna spiritual dan
melambangkan hal yang luar biasa. 3.
Warna ini juga ramah, menyenangkan dan nyaman. 4.
Warna ini diterima sebagai warna riang, membuat perasaan Anda bahwa masa depan lebih baik, cemerlang dan menyala-nyala.
Universitas Sumatera Utara
4.1.4 Produk PT X Beberapa produk dari PT X antara lain:
1. Mandiri Tabungan
Mandiri Tabungan merupakan produk PT X yang paling utama. Dimana jika nasabah sudah mempunyai mandiri Tabungan, maka untuk aplikasi lainnya
prosesnya akan mudah. Mandiri tabungan terdiri dari Mandiri Tabungan, Mandiri Tabungan Bisnis, Mandiri Tabungan Rencana, Mandiri Tabungan Haji, Mandiri
Tabungan Valas, Mandiri Tabungan TKI, dan Tabunganku. 2.
Mandiri Giro Mandiri Giro merupakan sarana simpanan dana pihak ketiga masyarakat
dalam bentuk Rupiah yang penarikannya atau pengambilannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, dan sarana perintah pembayaran
lainnya sesuai ketentuan yang ditetapkan oleh PT X. Produk ini memberikan berbagai keuntungan, kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi, sehingga
sangat cocok untuk mendukung sarana bisnis. 3.
Mandiri Deposito Mandiri Deposito merupakan simpanan dana berjangka dari pihak ketiga
yang dipercayakan kepada bank, penarikannya dapat dilakukan dalam jangka waktu yang diinginkan sesuai dengan pilihan pihak ketiga. Produk Mandiri
Deposito pada PT X dapat dimanfaatkan pihak ketiga sebagai sarana investasi yang memberi keuntungan dan rasa aman. Investasi Mandiri Deposito
memberikan keuntungan dengan suku bunga yang kompetitif yang dapat diterima dimuka, fleksibilitas tinggi dengan jangka waktu yang dapat dipilih yaitu 1
Universitas Sumatera Utara
bulanan, 3 bulanan, 6 bulanan, 12 bulanan, dan 24 bulanan. Mandiri Deposito menawarkan pilihan Mandiri Deposito Rupiah dan Mandiri Deposito Valas
dengan berbagai pilihan valuta asing. 4.
Mandiri Debit Mandiri Debit merupakan fasilitas dalam bentuk kartu dari Mandiri
Tabungan atau Mandiri Giro Rupiah perorangan yang memberikan keleluasaan, kenyamanan, dan keuntungan bertransaksi yang dapat digunakan untuk
bertransaksi di mesin ATM, toko atau merchant dengan bantuan mesin EDC dan diseluruh cabang PT X.
5. Mandiri Prabayar e-money
Mandiri Prabayar merupakan kartu nirsentuh yang diisi dengan saldo maksimal Rp 1.000.000,- dan dapat digunakan untuk bertransaksi tanpa
menggunakan uang tunai. 6.
Mandiri Kartu Kredit Mandiri Kartu Kredit adalah suatu alat yang digunakan untuk pembayaran
transaksi pembelanjaan atau penarikan tunai di seluruh merchant berlogo Visa atau ATM berlogo Plus untuk Mandiri Kartu Kredit Visa dan yang berlogo
MasterCard untuk Mandiri Kartu Kredit MasterCard. 7.
Mandiri Kredit Konsumer Mandiri Kredit Konsumer adalah produk PT X yang dapat digunakan untuk
mendapatkan dana segar atau kredit. Produk ini terdiri dari Mandiri KPR, Mandiri KPR Multiguna, Mandiri Kredit Tanpa Angunan, Mandiri Mitrakarya, dan
Mandiri Tunas Finance.
Universitas Sumatera Utara
4.1.5 Sruktur Organisasi PT X
Struktur organisasi PT X berbentuk garis yang dapat memberikan gambaran mengenai pembagian tugas dan tanggung jawab yang terdapat dalam perusahaan.
Sumber: Divisi Marketing PT X, 2013, Data Diolah
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT X
Tugas dan wewenang masing-masing adalah: 1.
Tugas Pimpinan Cabang Branch Manager a. Memimpin, membina, mengembangkan dan bertanggungjawab penuh atas
seluruh aktivitas pelayanan nasabah dengan mengupayakan pelayanan yang optimal sesuai prosedur yang berlaku.
b. Memimpin dan berpartisipasi aktif terhadap unit yang dikelolanya dalam memantau dan memastikan bahwa perbaikanpenyempurnaan atas temuan
hasil pemeriksaan audit internekstern telah dilakukan sesuai dengan rencanasaran, perbaikanpenyempurnaan yang dilakukan oleh auditor.
Branch Manager
Customer Service Officer
Head Teller Tunai
Head Teller Non Tunai
Teller Non Tunai
Teller CSA
CSR Verifikator
Universitas Sumatera Utara
c. Memastikan brosur dan alat promosi terpasang secara rapi dan lengkap sesuai standar PT X, memastikan kebersihan dan kenyamanan banking hall
serta hubungan bank dengan nasabah. d. Memastikan dilaksanakannya promosi penggunaan satuan berbiaya rendah
ATM, Phone Plus kepada nasabah. e. Berkoordinasi dengan Cash Center dalam pengelolaan persediaan uang kas.
f. Memeriksa dan menandatangani dokumen-dokumen yang diajukan untuk keperluan Perjanjian Penerbitan Garansi Bank Full Cover dan Perjanjian
Kredit PK yang diajukan melalui Asisten Pelayan Nasabah sesuai wewenang.
g. Berperan aktif dalam gugus tugas khusus dalam komite yang dibentuk oleh pimpinan cabang.
2. Tugas Customer Service Officer a. Melayani pembukaan penutupan rekening tabungan, giro, dan deposito.
b. Melayani pembuatan dan pengambilan kartu ATM. c. Melayani permintaan buku cek dan giro.
d. Melayani informasi lainnya mengenai produk dan jasa yang ditawarkan oleh PT X.
e. Melayani pelayanan pencetakan buku. 3. Tugas Head Teller
a. Melayani semua jenis transaksi kastunai, pemindahan, setoran rekening dalam rangka memberikan pelayanan transaksi keuangan terbaik kepada
para nasabah.
Universitas Sumatera Utara
b. Mengarahkan dan menganjurkan saluran berbiaya ATM, Phone Plus kepada nasabah yang datang dengan cara menyampaikan secara langsung
kepada nasabah mengenai manfaat dan penggunaan saluran-saluran berbiaya rendah ATM, Phone Plus.
c. Menjaga peralatan yang menjadi tanggung jawab. 4. Tugas Customer Service Representative CSR
a. Melaksanakan Cross-Selling atas produk-produk PT X kepada eksisting nasabah.
b. Melaksanakan pemasaran dan promosi produk dan jasa PT X. c. Menjual dan mempromosikan produk retail
d. Secara proaktif memberikan informasi dan menawarkan produk dan jasa serta transaksi PT X kepada nasabah.
e. Menyarankan kepada nasabah untuk memanfaatkan produk dan jasa PT X lainnya.
5. Tugas Customer Service Administrative CSA a.
Mengadministrasikan arsip SPO, PTO, serta surat-surat dari Kantor Pusat dan pihak ketiga lainnya tersusun dengan tertib.
b. Mengadministrasikan arsip pembukaan rekening, penutupan rekening dan
pembuatan ATM, dan dokumen lain yang terkait dengan Customer Services secara tertib.
c. Mengadministrasikan surat-surat berharga ke dalam obligo dengan baik dan
sesuai prosedur. d. Memberikan pelayanan berkaitan dengan rekening nasabah.
Universitas Sumatera Utara
e. Melaksanakan input completion dan administrasi transaksi remmitance, bank garansi, referensi bank, pajak dan kegiatan pendukung customer service
lainnya. f. Menjaga kerahasiaan password milik sendiri dan tidak melakukan sharing
password dengan pegawai lainnya. g. Mengadministrasikan kas kecil, kepegawaian dan kegiatan general affair
lainnya. h. Melaksanakan tugas lainnya yang ditetapkan atasan sesuai dengan fungsi
jabatannya. 6. Tugas Verifikator
a. Bertanggung jawab atas terlaksananya verifikasi transaksi-transaksi
monetary dan non-monetary di areacabangcash outlet sesuai prosedur dan ketentuan yang telah ditetapkan.
b. Memeriksa dan memastikan rekening perantara Giro Non Customer GNC
dan dan GL Suspend di cabangcash outlet bersaldo nihil setiap hari. c.
Memantau setiap mutasi dan saldo Rekening Sementara, serta mengklarifikasikannya ke unit terkait.
d. Membuat laporan dan menyelesaikan pos-pos terbuka open item atas dasar
temuan hasil rekonsiliasi rekening perantarasuspend. e.
Memeriksa dan mendistribusikan Laporan Critical ReportAudit Trail kepada pihak yang bertanggung jawab.
Universitas Sumatera Utara
4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas