b. Warna dari objek
Objek yang mempunyai cahaya lebih banyak, akan lebih mudah dipahami to be perceived dibandingkan dengan yang sedikit. Karena
akan menimbulkan kesan tersendiri pada objek tersebut. c.
Keunikan dan kekontrasan stimulus Stimulus luar yang penampilannya dengan latarbelakang dan
sekeliligya yang sama sekali di luar sangkaan individu yang lain akan banyak menarik perhatian.
d. Intensitas dan kekuatan dari stimulus
Stimulus dari luar akan member makna lebih bila sering diperhatikan dibandingkan dengan yang hanya sekali dilihat. Kekuatan dari stimulus
merupakan daya dari suatu objek yang bisa memengaruhi persepsi. e.
Motion atau gerakan Individu akan banyak memberikan perhatian terhadap objek yang
memberikan gerakan dalam jangkauan pandangan dibandingkan objek yang diam.
2.1.3 Mutu Pelayanan
Kesehatan
Menurut Garvin dan Davis yang dikutip oleh Nasution 2011, mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusiatenaga kerja,
proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
Universitas Sumatera Utara
kepuasan rata-rata serta penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi Azwar, 1996.
Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan yang sesuai standart profesi dan standart pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya manusia yang tersedia di Rumah SakitPuskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai
norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.
Jadi mutu pelayanan kesehatan adalah kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan
tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Dan sebaliknya jika kepuasan dalam diri pasien rendah, maka mutu pelayanan kesehatan juga rendah.
Pelayanan kesehatan adalah ilmu atau seni yang bertujuan untuk mencegah penyakit, memperpanjang umur dan meningkatkan efisiensi hidup melalui upaya
kelompok-kelompok masyarakat yang terkordinasi, perbaikan kesehatan lingkungan, mencegah dan memberantas penyakit menular dan memberikan pendidikan kesehatan
kepada masyarakat atau perorangan. Ada dua pengertian pokok dalam sistem pelayanan kesehatan, yaitu :
1. Pengertian tentang sistem, yaitu yang dimaksud dengan sistem adalah suatu
kesatuan utuh dan terpadu, saling berhubungan dan mempengaruhi satu sama lain, untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
2. Pengertian tentang pelayanan kesehatan, yaitu setiap bentuk pelayanan yang
ditujukan untuk perseorangan atau masyarakat dan dilaksanakan dalam suatu
Universitas Sumatera Utara
organisasi dengan tujuan untuk memelihara ataupun meningkatkan derajat kesehatan.
Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya ditinjau dari sudut pandang aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien
saja tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan, dan tenaga kesehatan lainnya Wijono, 2000.
Indikator kualitas pelayanan atau respon tekniskarakteristik mutu mengacu kepada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas pelayanan
Parasuraman et al., 2005. Adapun uraian dari kesepuluh kriteria tersebut adalah sebagai berikut :
a. keandalan Reliability, yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Yang termasuk elemen ini adalah kemampuan petugas medis dalam memberikan pelayanan dengan jelas dan
akurat. b.
Tanggap Responsiveness, yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan kesediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan tepat. Termasuk di
dalamnnya adalah cekatan dalam menolong pasien pada saat menjalankan tugas misalnya ketangkasan perawat dan dokter gigi dalam menangani pasien.
c. Kompetensi Compotence, yaitu kemampuan menguasai keterampilan yang
disyaratkan dan pengetahuan untuk melaksanakan pelayanan. Variabel yang termasuk di dalamnya adalah keterampilan perawat dalam melayani pasien,
keahlian dokter di bidangnya.
Universitas Sumatera Utara
d. Akses access, yaitu kemudahan untuk didatangi, ditemui, atau dihubungi.
Termasuk di dalamnya adalah perawat segera datang ketika dipanggil, intensitas kunjungan perawat dan dokter ke pasien, peralatan panggilan perawat yang
berfungsi dengan baik. e.
Keramahan Courtesy, yaitu kesopanan, sikap hormat, perhatian, dan keramahan karyawan. Variabel yang termasuk di dalamnya adalah ramah kepada pasien,
sopan, jujur, sabar, komunikasi yang baik dan lancar dengan pasien, tidak ada perbedaan pelayanan kepada pasien.
f. Komunikasi Communication, yaitu kemampuan memberikan informasi dengan
bahasa yang dapat dimengerti konsumen dan mendengarkan konsumen. Ini juga berarti bahwa pihak puskesmas harus mampu menyesuaikan berkomunikasi
dengan setiap pelanggan yang berbeda. Termasuk di dalamnya adalah kemampuan dokter dalam memberikan informasi yang diminta pasien, komunikasi yang baik
dan lancar antara dokter dan perawat dengan pasien, kemampuan dalam memberikan informasi secara jelas dan tidak berbelit-belit dari petugas
administrasi. g.
Kredibilitas Credibility, artinya dapat dipercaya oleh konsumen, kejujuran dari penyedia pelayanan. Elemen ini mewakili reputasi dan spesialisasi dokter yang
disediakan oleh pihak puskesmas, keterampilan perawat, kejujuran dari karyawan, tidak menerima tip dari pasien, dan tidak adanya perbedaan pelayanan kepada
pasien karena adanya perbedaan kelas atau koneksi. h.
Keamanan Security, artinya konsumen bebas dari perasaan ketakutan, resiko, dan keragu-raguan.
Universitas Sumatera Utara
i. Memahami Pelanggan Understanding, artinya puskesmas berusaha untuk
memahami pelanggan dan apa yang menjadi kebutuhan mereka. Termasuk di dalamnnya kesabaran karyawan, karyawan bekerja tanpa mengganggu ketenangan
pasien. j.
Nyata Tangibles, yaitu komponen-komponen jasa yang berbentuk fisik seperti fasilitas-fasilitas fisik, peralatan yang digunakan untuk menyediakan pelayanan,
penampilan karyawan, serta sarana komunikasi yang digunakan. Termasuk di dalamnya adalah penampilan perawat, dokter, serta karyawan lainnya, kondisi
bangunan puskesmas, kamar mandi. Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al. 2005 membuat ukuran
kualitas pelayanan menjadi 5 lima dimensi dengan pertimbangan beberapa kriteria kualitas yang telah ada sebelumnya mempunyai beberapa kesamaan yaitu :
1 Tangible berwujud; meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan
dan alat-alat yang digunakan. 2
Reability keandalan; yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan akurat.
3 Responsiveness cepat tanggap; yaitu kemauan untuk membantu pelanggan
konsumen untuk menyediakan jasapelayanan yang cepat dan tepat. 4
Assurance kepastian; mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Universitas Sumatera Utara
5 Empaty Empati; meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual
kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.
Kualitas pelayanan kesehatan pada umumnya dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat, alat kesehatan dan sarana penunjang lainnya.
Namun disamping itu yang lebih penting lagi adalah bagaimana proses pemberian pelayanan dan kompensasi yang diterima serta harapan masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan. Dengan demikian, proses pemberian pelayanan dapat ditingkatkan melalui peningkatan kualitas dan profesionalisme sumber daya manusia
kesehatan. Sumber daya manusia kesehatan yang berkualitas harus selalu mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, disamping harus menganut nilai-nilai
moral untuk diterapkan dalam menjalankan tugasnya sehari-hari. Pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh masyarakat dipengaruhi oleh banyak
faktor, baik yang berasal dari dalam diri individu masyarakat itu sendiri maupun yang berasal dari faktor organisasi pelayanan kesehatan. Menurut Lapau 1997, salah satu
faktor yang mempengaruhi seseorang dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah faktor sosio psikologis, hal yang menyangkut sosio psikologis adalah
bagaimana individu berpresepsi terhadap pelayanan kesehatan. Apabila seseorang memiliki persepsi yang baik terhadap pelayanan kesehatan, maka memiliki
kemungkinan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan, demikian pula sebaliknya apabila seseorang berpersepsi tidak baik terhadap pelayanan kesehatan maka
kemungkinan tidak tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut
Universitas Sumatera Utara
Agar masyarakat menghargai dan memanfaatkan pelayanan puskesmas, maka puskesmas perlu memelihara citra yang baik, yaitu:
1. Kebersihan gedung serta jamban puskesmas
2. Senyum dan sikap ramah dari setiap petugas puskesmas.
3. Pemberian pelayanan dengan mutu sebaik-baiknya.
4. Kerjasama yang baik dengan pamong setempat dan petugas sektor
lain. 5.
Selalu menepati janji pelayanan yang telah disepakati bersama Sari,2004.
2.2 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
