konsumen yang lain. MowenMinor, 1998; 424 persepsi pelanggan mengenai performance atau kualitas suatu produk
ditentukan oleh mutu produk tersebut.
i. Perilaku Konsumen
1 Definisi Perilaku Konsumen
Loudan dan Bitta sebagaimana dikutip dalam Mangkunegara 2005; 3. Mengemukakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan
sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan
atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa. Menurut Basu Swasta dan T. Hani D. 2000 dalam jurnalnya
Retno Sri Haryanti, dkk. Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatlkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Sedangkan menurut Mangkunegara 2005; 4 perilaku
konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau orang yang berhubungan dengan proses
pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang- barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
Dari ketiga definisi tersebut dapat diambil benang merah bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang
dilakukan oleh individu, kelompok,
atau organisasi dalam
mendapatkan dan menggunakan produk barang atau jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan kepustusan tersebut.
Gambar 2.2
Model perilaku konsumen menurut kotler
Marketing Stimul
Other Stimul Buyer
Charateristic Buyer Decision Process
Buyer Decision - Product
- Price - Place
- Promotion - Economic
- Technology - Political
- Cultural - Cultural
- Social - Personal
- Psycologi - Problem Recod Nition
- information Search - Evaluacion
- Decision - Post Purchase Behavior
- Product Chice - Brand Chice
- Dealer Choicxe - Purchase Timing
- Purchase Amount
Sumber: PhilipKotler, 2000: 61
2 Karakteristik yang Memepengaruhi Tingkah Laku Konsumen
Proses pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa karakteristik diantaranya adalah budaya, sosial, pribadi,
dan psikologis. Gambar 2.3
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Sumber: Philip Kotler 2001 Sumber kotler 2001
Budaya Budaya
Sub budaya Kelas sosial
Sosial Kelompok acuan
Keluarga Peran dan status
Pribadi Umur dan
tahap daur hidup
Pekerjaan Situasi
ekonomi Gaya hidup
Kepribadian dan konsep
diri
Psikologis Motivasi
Persepsi Pengetahuan
Keyakinan dan sikap
Pembeli
Kotler dan Keller 2007; 214 menyatakan bahwa faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai
berikut:
a Faktor budaya
Setiap masyarakat mempunyai budaya yang berbeda- beda yang mana budaya tersebut dapat digunakan sebagai
aturan, kebiasaan bahkan sebagai ciri khas sebuah kelompok masyarakat. Pada faktor budaya dibedakan menjadi budaya itu
sendiri dan sub budaya dan kelas sosial. 1 Budaya
Budaya merupakan merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar, anak-anak yang sedang tumbuh
mendapatkan seperangkat nilai, persepsi dan preferensi dari keluarga dan lembaga-lembaga lain. KotlerKeller, 2007:
214 2 Sub Budaya
Sub budaya didefinisikan sebagai sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pada
pengalaman hidup dan situasi.yang termasuk ke dalam sub budaya
diantaranya adalah
nasionalitas atau
kewarganegaraan, kelompok ras, dan wilayah geografi.
3 Kelas Sosial Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif
permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan tingkah laku yang serupa.
b Faktor sosial
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor sosial diantaranya:
1 Kelompok Referensi Kelompok referensi juga memepengaruhi perilaku
konsumen dalam melakukan pembelian, dan biasanya sering dijadikan acuan oleh konsumen dalam bertingkah
laku. Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang. Sehingga perusahaan harus tahu siapa saja yang terlibat dan menjadi referensi
seseorang dalam melakukan pembelian. 2 Keluarga
Keluarga merupakan organisasi kecil dalam pembelian
konsumen yang
paling penting
dalam masyarakat. Anggota keluarga saling mempengaruhi dalam
proses pengambilan keputusan pembelian. Keluarga terdiri dari keluarga orientasi dan keluarga prokreasi. Keluarga
orientasi meliputi orang tua, dan saudara kandung. Dari
orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi,harga diri dan
cinta. Sedangkan keluarga prokreasi meliputi pasangan dan anak seseorang. Keluarga ini mempunyai pengaruh
terhadap pembelian sehari-hari. 3 Peran dan Status
Peran merupakan aktivitas
yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada di
sekitarnya. Sedangkan status adalah penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Setiap peran akan menghasilkan
sebuah status.
c Faktor pribadi
Dalam melakukan
pembelian seseorang
juga dipengaruhi oleh faktor-faktor pribadi diantaranya:
1 Usia dan Tahap Siklus Hidup Usia
dan siklus
hidup seseorang
akan mempengaruhi pola konsumsi dan gaya hidup sesorang.
Seorang anak kecil tentunya akan kebutuhan dan konsumsi yang lebih kecil dari pada orang dewasa.
2 Situasi Ekonomi Situasi atau keadaan ekonomi seseorang yang
berbeda-beda juga berpengaruh terhadap pola pembelian seseorang. Seseorang yang berpenghasilan tinggi tentunya
akan mempunyai pola konsumsi yang berbeda bila dibandingkan seseorang yang berpendapatan rendah.
3 Gaya Hidup Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang yang
terungkap pada aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup akan mempengaruhi pola pembelian seseorang yang mana
antara individu yang satu dengan individu yang lain akan mempunyai gaya hidup yang berbeda-beda.
4 Pekerjaan Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang
dan jasa yang dibelinya. Seorang pekerja kasar akan cenderung membeli barang-barang yang tidak sama dengan
barang-barang yang dibeli oleh pekerja kantoran. 5 Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia yang khas yang nmenghasilkan tanggapan yang
relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya Kotler 2007: 223
d Faktor Psikologis
Individu dalam melakukan pembelian terhadap barang dan jasa juga akan dipengaruhi oleh faktor-faktor psikologis
antara lain:
1 Motivasi Motif adalah kebutuhan cukup mampu mendorong
seseorang untuk bertindak Kotler dan Keller 2007: 226 motivasi akan dapat mempengaruhi individu untuk
melakukan atau tidak melakukan pembelian karena sifat dari motif itu sendiri adalah mendorong seseorang untuk
melakukan sesuatu. 2 Pengetahuan
Seseorang dalam melakukan suatu tindakan akan melalui proses belajar terlebih dahulu. Individu juga
mengalami proses pembelajaran sebelum melakukan suatu pembelian. Proses belajar ini terjadi apabila pembeli ingin
menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan, atau sebaliknya.
3 Keyakinan dan Sikap Kepercayaan dan sikap merupakan faktor yang ikut
mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian. Melalui tindakan
dan pembelajaran,
individu mendapatkan
keyakinan dan sikap. 4 Persepsi
Persepsi merupakan proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan
informasi guna membentuk gambaran berarti mengenai
dunia. Tidak jarang individu dihadapkan pada beberapa pilihan dalam melakukan pembelian suatu barang. Dengan
adanya persepsi maka seseorang akan dapat memilih sesuai persepsi yang tertanam dalam dirinya.
3 Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. Proses tersebut merupakan
sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri atas lima tahap Basu, S.D. dan T. Hani. H, 1997 yang dikutip oleh Retno
Sri Haryanti, dkk. Dalam jurnalnya yaitu: a Menganalisa Keinginan dan Kebutuhan
Dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan yang
nyata dan keadaan yang diinginkan. b Pencarian Informasi
Yaitu apabila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkuan konsumen
kemungkinan akan membelinya. Bila tidak konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan
pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut. Konsumen dapat memeperoleh informasi dari
beberapa sumber, yaitu: Kotler; 1997:163 yang terdiri dari
sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber pengalaman.
c Penilaian dan Seleksi Terhadap Alternatif Pembelian Calon pembeli akan memberikan penilaian terhadap
suatu barang atau jasa dan juga akan menyeleksi barang-barang yang nantinya akan dibelinya
d Keputusan untuk Membeli Pada akhirnya pelanggan akan memberi suatu
keputusan terhadap penilaian dan penyeleksian yang telah dilakukannya, apakah ia akan cenderung tertarik untuk
membeli atau malah sebaliknya. e Perilaku Pasca Pembelian
Pelanggan tidak akan berhenti begitu saja setelah ia membeli suatu barang atau jasa, tetapi ia akan memberikan
kesimpulan pasca pembelian, apakah barang yang telah dibelinya sesuai dengan yang diharapkannya.
Gambar 2.4
Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap
Sumber : Kotler 2007: 235 Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen
untuk evaluasi kesempatan utama pemasaran dalam pengembangan pemasaran. penelitian pemasaran memberikan informasi kepada
organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek.
Strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen. Ketika konsumen telah mengambil keputusan
kemudian evaluasi pembelian masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu. Selama evaluasi,
konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan Pengenalan
masalah
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian
Perilaku pasca
pembelian
informasi mungkin berubah, evaluasi merek, dan pemilihan merek. Pengalaman konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah
konsumen akan membeli merek yang sama lagi. Panah umpan balik mengarah kembali kepada organisasi pemasaran. Pemasar
akan mengiikuti rensponsi konsumen dalam bentuk saham pasar dan data penjualan. Tetapi informasi ini tidak menceritakan kepada
pemasar tentang mengapa konsumen membeli atau informasi tentang kekuatan dan kelemahan dari merek pemasar secara relatif
terhadap saingan. Karena itu penelitian pemasaran diperlukan pada tahap ini untuk menentukan reaksi konsumen terhadap merek dan
kecenderungan pembelian dimasa yang akan datang. Informasi ini mengarahkan pada manajemen untuk merumuskan kembali strategi
pemasaran kearah pemenuhan kebutuhan konsumen yang lebih baik.
j. Kerangka Pemikiran
