persaingan monopoli maupun oligopoli. Faktor lainnya yang tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan.
2. Persaingan Persaingan antar perusahaan umumnya sangat pesat terjadi. Setiap
perusahaan memiliki strategi masing-masing untuk tetap mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan juga untuk
mendapatkan keuntungan. Untuk itu perlu setiap perusahaan menetapkan strategi yang sesuai dengan perusahaan, kondisi pasar,
dan keinginan setiap konsumen.
F. Pengertian Pelayanan
Di bawah ini ada beberapa pengertian dari beberapa ahli : 1. Menurut Simamora 2001:172 menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2. Menurut Kotler dalam Tjiptono 2005:16 mendefinisikan pelayanan adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud 3. Menurut Gronroos dalam ratminto et.al 2005:2 menyatakan bahwa
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
Universitas Sumatera Utara
perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidak berwujudan yang
dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak terkait. Setiap memberi pelayanan perlu mengetahui,
mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karakteristik pelayanan.
Menurut Tampubolon,2004:108 faktor yang menentukan mutu pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Reliabilita Secara konsisten, performa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
merupakan performa yang prima dan waktu yang tepat sesuai yang dijanjikan bagi pelanggan-pelanggannya.
2. Responsif Merupakan kesediaan karyawan dengan segala perasaannya untuk memberi
pelayanan yang terbaik, termasuk dalam waktu yang tepat dan cepat memberi pelayanan.
3. Kompetensi Kompetensi karyawan yang sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan
untuk memberi pelayanan dengan performa yang baik.
Universitas Sumatera Utara
4. Akses Melakukan pendekatan agar pelanggan mudah untuk dihubungi, serta dalam
melakukan kontak dengan pelanggan. 5. Kurtosis
Dengan sopan santun, perhatian, mempertimbangkan, dan rasa persaudaraan melakukan hubungan personal terhadap pelanggan termasuk penerima tamu
dan operator telepon 6. Komunikasi
Dengan menggunakan bahasa yang sederhana untuk mudah memahami pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen. Sehingga
perbedaan antara pelanggan dan organisasi dapat diatasi. 7. Kredibilitas
Memegang teguh janji dengan pelanggan, organisasi dapat dipercaya dan disukai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi pelayanan dari
organisasi. 8. Keamanan
Pelayanan tidak mengandung bahaya, resiko, atau keraguan bagi pelanggan. 9. Peduli dan memahami pelanggan
Selalu berusaha untuk memahami dan mengetahui keinginan pelanggan. 10. Secara nyata
Pelayanan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang diberikan pada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Gronoos dalam Nasution 2004:47 kualitas total pelayanan terdiri dari atas tiga komponen utama yaitu:
1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output pelayanan yang diterima pelanggan.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan.
3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi,2001:148, didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan
lima dimensi pokok yaitu: 1. Bukti fisik, kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada
eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap, yaitu keinginan dari para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap
4. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, keragu-raguan atau resiko.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhaatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
G. Tingkat Pembelian
