Pengaruh Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat Pembelian Pada PT. Sentosa Travel Medan

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM S1 EKSTENSI

FAKULTAS EKONOMI MEDAN

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP TINGKAT PEMBELIAN PADA PT SENTOSA TRAVEL

MEDAN

SKRIPSI

OLEH

RIYADHAH TASLIM 080521072

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

ABSTRAK

Riyadhah Taslim (2010). Pengaruh Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat Pembelian Pada PT. Sentosa Travel Medan. Dibawah bimbingan Dra. Marhaeni, MS,. Ketua Departemen Manajemen : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe SE. MSi. Dosen Penguji I : Dra. Marhayanie, MSi. Dosen Penguji II : Dr. Beby Karina Fauzea, SE, MM.

Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan pelayanan terhadap tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan.

Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pengguna travel (penumpang) yang tujuan dari Medan-Jakarta pada PT. Sentosa Travel Medan yang terdaftar pada bulan Juni 2009-Mei 2010. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu metode penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Peneliti mengambil 82 pengguna jasa sebagai sampel. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial serta pengujian koefisien determinasi.

Pada pengujian secara serempak (uji F) diketahui bahwa variabel harga dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat pembelian. Pada pengujian secara parsial (uji t) diketahui bahwa variabel harga yang berpengaruh paling dominan terhadap tingkat pembelian di PT. Sentosa Travel Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted Rsquare) diperoleh nilai sebesar 0,286 berarti 28,6% tingkat pembelian sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh harga dan pelayanan sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 71,4% dapat dijelaskan oleh variabel lainnya.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI……….. i

DAFTAR TABEL……….. iii

DAFTAR GAMBAR………. iv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...………. 1

B. Perumusan Masalah……….……….. 5

C. Kerangka Konseptual……….………... 5

D. Hipotesis ……….. 7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian………. 7

1. Tujuan Penelitian………... 7

2. Manfaat Penelitian………. 8

F. Metode Penelitian………. 8

1. Batasan Operasional………... 8

2. Definisi Operasional Variabel……… 9

3. Skala Pengukuran Variabel………... 10

4. Lokasi dan Waktu Penelitian………. 11

5. Populasi dan Sampel... 11

6. Jenis dan Sumber Data………... 13

7. Teknik Pengumpulan Data………... 13

8. Uji Validitas dan Reliabilitas………. 14

9. Metode Analisis Data……… 15

a. Metode Analisis Deskriptif………... 15

b. Analisis Regresi Berganda... 15

c. Pengujian Hipotesis... 16

BAB II URAIAN TEORETIS A. Penelitian Terdahulu……….. 18

B. Pemasaran……….. 19

C. Pemasaran Jasa………... 20

1. Pengertian Jasa……… 20

2. Karakteristik Jasa……….... 21

D. Bauran Pemasaran……….. 22

E. Harga………. 25

1. Pengertian Harga……… 25

2. Tujuan Penetapan Harga……….... 25

3. Faktor-faktor yang Perlu Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga……… 26

F. Pengertian Pelayanan... 28

(4)

BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan... 33

B. Profil PT. Sentosa Trave Medan... 33

C. Struktur Organisasi PT. Sentosa Travel Medan... 35

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas... 39

B. Metode Analisis Data... 41

1. Analisis Deskriptif Responden... 41

2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 48

3. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 51

2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 51

3. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)... 54

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 55

B. Saran... 55

DAFTAR PUSTAKA... 57

LAMPIRAN KUESIONER

(5)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah pengguna jasa Sentosa Travel Medan ... 4

Tabel 1.2 Operasionalisasi Variabel... 9

Tabel 1.3 Instrumen skala Likert... 11

Tabel 1.4 Jumlah pengguna jasa Sentosa Travel Medan... 11

Tabel 4.1 Validitas tiap pertanyaan... 40

Tabel 4.2 Reliabilitas instrumen... 41

Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan usia ... 42

Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin... 43

Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan... 43

Tabel 4.6 Pendapat responden tentang variabel harga di PT. Sentosa Travel Medan... 44

Tabel 4.7 Pendapat responden tentang variabel pelayanan di PT. Sentosa Travel Medan... 45

Tabel 4.8 Pendapat responden tentang variabel tingkat pembelian di PT. Sentosa Travel Medan... 47

Tabel 4.9 Coeficients... 49

Tabel 4.10 Uji regresi secara bersama-sama (uji F)... 51

Tabel 4.11 Uji regresi secara parsial (uji t)... 53

(6)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Kerangka konseptual ... 7 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Sentosa Travel Medan... 38

(7)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan pelayanan terhadap tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan.

(8)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun. Jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan agar terciptanya tingkat pembelian.

Setiap perusahaan menginginkan mampu bersaing dengan jenis usaha yang dimilikinya. Demikian pula halnya dengan PT. Sentosa Travel Medan yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan pelayanan informasi perjalanan dan harga bagi para konsumennya. Perusahaan jasa travel adalah salah satu bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya pendekatan pemasaran jasa pada travel adalah untuk memuaskan konsumennya. Tujuan tersebut dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Pelayanan ini tidak hanya diberikan oleh karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen saja namun pelayanan secara keseluruhan atau hal-hal yang terkait dengan pelayanan konsumen.

(9)

Perusahaan jasa saat ini berkembang dengan sangat pesat. Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif dalam bidang perusahaan jasa. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu perusahaan jasa yang berkembang saat ini yaitu perusahaan jasa travel. Demikian pula halnya dengan PT. Sentosa Travel Medan yang bergerak dalam bidang jasa transportasi yang menyelenggarakan perjalanan serta bertindak sebagai perantara di dalam menjual produk dan mengurus jasa untuk melakukan perjalanan domestik maupun perjalanan internasional (tour), dan juga melayani reservasi hotel. Perusahaan menawarkan produk yaitu menjual tiket pesawat untuk penerbangan Garuda Indonesia Airlines, Lion Airlines, Batavia Airlines, Sriwijaya Airlines, Mandala Airlines dan Air Asia.

Pihak Travel harus memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, karena ini adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan tingkat pembelian. Konsumen yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila konsumen puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya dan tingkat pembelian akan meningkat, tetapi jika konsumen merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan tingkat pembelian yang meningkat suatu perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu cara untuk memperoleh konsumen yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan konsumennya.

(10)

Ada lima faktor yang harus diperhatikan untuk menenukan tingkat kepuasan pelanggan (Lupiyoadi,2001:158) yaitu : Kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Apabila pelanggan puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa kepada orang lain, sehingga akan menimbulkan tingkat pembelian yang semakin meningkat. Banyak faktor yang mempengaruhi tingkat pembelian konsumen salah satunya yaitu harga dan pelayanan. Harga rendah yang ditetapkan suatu perusahaan bukan jaminan konsumen akan melakukan pembelian. Konsumen juga membutuhkan perlakuan yang semestinya didapat dalam melakukan proses pembelian. Perlakuan tersebut berupa pelayanan yang berkualitas yang dapat memuaskan konsumen. Konsumen yang puas akan menimbulkan kesetian pelanggan dan dapat meningkatkan pembelian.

Perusahaan yang bergerak di bidang usaha jasa transportasi mengalami penyesuaian dalam menetapkan harga, PT.Sentosa Travel Medan mengalami perubahan harga pada saat melakukan perjalanan domestik maupun internasional pada musim sibuk (peak season) seperti hari libur anak sekolah, hari besar keagamaan dan pada saat tahun baru. Hal ini tampak dari pengguna jasa Sentosa Travel Medan. Seperti terlihat pada tabel 1.1 :

(11)

Tabel 1.1

Jumlah pengguna jasa Sentosa Travel Medan dari bulan Juni 2009 Sampai Bulan Mei 2010

No Bulan Jumlah

1 Juni 44

2 Juli 45

3 Agustus 42

4 September 30

5 Oktober 33

6 November 36

7 Desember 59

8 Januari 32

9 Februari 50

10 Maret 32

11 April 30

12 Mei 35

Jumlah 468

Sumber : PT. Sentosa Travel Medan

Pengguna jasa meningkat pada saat-saat musim sibuk (peak season). PT. Sentosa Travel Medan memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen seperti pelayanan (service) pengantaran tiket ke rumah, melaporkan tiket ke bandara dari karyawan untuk konsumen, dan juga perusahaan melayani pembelian tiket melalui telepon dengan memberi kode pesan (booking) tiket yang sudah dibeli, juga pihak karyawan memberikan informasi secara tepat apa yang dibutuhkan konsumen. Pelayanan yang diberikan PT. Sentosa Travel Medan membuat konsumen merasa puas, sehingga hal ini akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan konsumen terhadap barang dan jasa yang dihasilkan. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama dan mempengaruhi tingkat pembelian yang meningkat, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

(12)

Uraian diatas, memperlihatkan bahwa penetapan harga dan pelayanan merupakan salah satu hal yang sangat penting peranannya dalam meningkatkan penjualan dan memperkuat posisi perusahaan ditengah-tengah persaingan serta mendorong perkembangan perusahaan.

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana pengaruh harga dan pelayanan terhadap tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul “Analisis Pengaruh Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat Pembelian Pada PT. Sentosa Travel Medan”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan apa yang telah diuraikan pada latar belakang masalah, penulis merumuskan masalah sebagai berikut : Apakah harga dan pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan?

C. Kerangka Konseptual

Ada lima faktor yang harus diperhatikan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Lupiyoadi,2001:158) yaitu:

1. Kualitas Produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas

2. Kualitas Pelayanan, tertutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

(13)

3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi 4. Harga, produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Apabila pelanggan merasa puas, maka akan meningkatkan tingkat pembelian. Kepuasan pelanggan jasa dapat diciptakan dari kelima faktor tersebut. Hal yang terpenting adalah kualitas pelayanan dan harga (Tjiptono,2005:178). Pelanggan akan merasa puas apabila ia mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkannya, dan akan meningkatkan pembelian. Faktor produk kurang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena produk travel yang ditawarkan relatif sama berkualitasnya dengan pesaing lain di bidang yang sama. Sedangkan faktor emosional timbul dari adanya kualitas pelayanan dan faktor biaya merupakan bagian dari harga.

Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :

(14)

Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual

Sumber : Lupiyoadi (2001) dan Tjiptono (2005) diolah

D. Hipotesis

Menurut (Sugiyono,2008:93) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka konseptual yang telah dipaparkan, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : Harga dan pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga dan pelayanan terhadap tingkatpembelian pada PT. Sentosa Travel Medan.

Harga (X1)

Pelayanan (X2)

Tingkat Pembelian (Y)

(15)

2. Manfaat dari penelitian ini adalah :

a. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi yang bermanfaat bagi perusahaan dalam mencapai serta meningkatkan tingkat pembelian.sebagai masukan dalam menjalankan dan mengembangkan usahanya kedepan agar lebih maju b. Bagi Pihak Lain, sebagai referensi yang nantinya dapat memberikan

perbandingan dalam mengadakan penelitian dalam masa yang akan datang.

c. Bagi Penulis, Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi penulis khususnya dalam bidang pemasaran jasa serta memberikan suatu pembelajaran yang lebih tentang bagaimana aplikasi teori-teori ekonomi dalam kegiatan bisnis.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

a. Variabel dependent adalah variabel yang menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan

b. Variabel independent adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang positif ataupun yang negatif bagi variabel dependen nantinya.Penulis dalam penelitian ini melakukan pembatasan penelitian yang dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas permasalahan penelitian, maka penulis membatasi atau memberikan batasan

(16)

operasional bahwa penelitian ini hanya meneliti pada pengaruh harga dan pelayanan terhadap tingkat pembelian.

2. Defenisi Operasional Variabel

Defenisi variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :

a. Variabel (X1) Harga. Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.

b. Variabel (X2) Pelayanan. Pelayanan yaitu suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud)

c. Variabel (Y) Tingkat Pembelian. Tingkat pembelian didefinisikan sebagai frekuensi atau tindakan orang-orang yang bergabung sebagai pembeli/penguna jasa pada PT. Sentosa Travel Medan

Tabel 1.2

Operasionalisasi Variabel

No Variabel Indikator Pengukuran

Skala

Harga (X1)

a. Harga yang diberikan sesuai dengan musim peak season b. Harga yang diberikan sesuai

dengan hari biasa c. Kenaikan harga sesuai

dengan musim peak season d. Tidak terjadi kenaikan harga

pada hari biasa

(17)

Tabel 1.2

Operasionalisasi Variabel

No Variabel Indikator Pengukuran

Skala

2 Pelayanan (X2)

a. Kebersihan ruangan tetap terjaga dengan baik

b. Pegawai berpenampilan rapi c. Brosur mengenai paket

liburan dan tour yang informatif

d. Pelayanan yang cepat dari pegawai

e. Pelayanan yang ramah dari pegawai

f. Kejelasan informasi

g. Fasilitas pengantaran tiket ke rumah

Likert

3 Tingkat Pembelian (Y)

a. Waktu keberangkatan bervariasi

b. Tingkat pembelian meningkat pada saat musim peak season c. Tingkat pembelian

menurun pada saat hari biasa

d. Tujuan keberangkatan bervariasi

Likert

Sumber : Lupiyoadi(2001),Tjiptono(2005) diolah 3. Skala Pengukuran Variabel

Pada penelitian ini penulis menggunakan skala Likert sebagai alat untuk mengukur pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang akan sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel (Sugiyono,2008:86). Ada lima alternatif yang akan digunakan dalam pemberian skor, yaitu sebagai berikut:

(18)

Tabel 1.3

Instrumen Skala Likert

No Item Instrumen Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kusrang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2008) 4. Lokasi dan WaktuPenelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Sentosa Travel Jln. Sutrisno No. 61/131 Medan. Sedangkan Waktu penelitian dilakukan pada bulan juli 2010 sampai dengan bulan september 2010.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut (Ginting,2008:128) populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, di mana elemen adalah unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan. Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah jumlah pengguna travel (penumpang) yang tujuan dari Medan-Jakarta pada PT. Sentosa Travel Medan yang terdaftar pada bulan Juni 2009 sampai Mei 2010 yang berjumlah 468 orang.

Tabel 1.4

Jumlah Penumpang Sentosa Travel Medan Juni 2009-Mei 2010

No Bulan Jumlah

1 Juni 44

2 Juli 45

3 Agustus 42

4 September 30

5 Oktober 33

6 November 36

(19)

Tabel 1.4

Jumlah Penumpang Sentosa Travel Medan Juni 2009-Mei 2010

No Bulan Jumlah

8 Januari 32

9 Februari 50

10 Maret 32

11 April 30

12 Mei 35

Jumlah 468

Sumber : PT. Sentosa Travel Medan b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Penulis dalam menentukan besar sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dan Sevill (Ginting,2008:132) rumusnya sebagai berikut :

n = --- 1 + Ne2

Dimana :

n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

e = Batas Kesalahan = 10 % sehingga jumlah sampel menjadi : n = 468 / (1 + 468 x 0,12) = 82 orang

Pemilihan Sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling, yaitu penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,2008:122). Kriteria yang ditetapkan yaitu penumpang yang memakai jasa travel lebih dari 2 kali.

(20)

6. Jenis dan Sumber Data

Pada penelitian yang dilakukan, penulis menggunakan dua jenis sumber data untuk membantu memecahkan masalah yaitu :

a. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original. Berdasarkan masalah yang telah diuraikan serta tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka data primer yang dikumpulkan melalui wawancara dengan pihak internal perusahaan dan dengan menggunakan kuesioner melalui pertanyaan yang diajukan sesuai dengan variabel yang diteliti dan kuesioner akan ditunjukkan kepada penumpang PT. Sentosa Travel Medan.

b. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan.

7. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner

Penulis memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada para pembeli (penumpang) mengenai harga pada PT. Sentosa Travel

b. Studi Dokumentasi

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.

(21)

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan pada responden PT. Sentosa Travel Medan yang lain diluar sampel penelitian yang ada sebanyak 30 responden. Hal ini dilakukan agar data-data yang diperoleh valid dan reliabel. Instrumen yang valid berarti angket yang digunakan untuk mengumpulkan data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. (Sugiyono,2008:172)

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0, dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika rhitung ˃ r_{tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.} 2. Jika rhitung ˂ r_{tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.} b. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.0

butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pernyataan reliabel.

2. Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pernyataan tidak reliabel.

(22)

9. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu : a. Metode Analisis Deskriptif

Sugiyono (2008:206) menyatakan analisis deskriptif yaitu metode penganalisaan data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengklasifikasikan, dan menginterprestasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi. b. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis Regresi Berganda digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu tingkat pembelian pada PT. Sentosa

Travel Medan (Y) dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas, yaitu harga (X1) dan pelayanan (X2) sehingga dapat diketahui pengaruh positif atau negatif dari faktor-faktor harga dan pelayanan terhadap tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan. Adapun model persamaan yang digunakan (Sugiyono,2008:277), adalah

Y

= a + b

x

+ b

x

+ e

Dimana :

Y = Tingkat Pembelian a = Konstanta

b1 = Koefisien x1 x1 = Harga b2 = Koefisien x2 x2 = Pelayanan e = Standart error

(23)

c. Pengujian hipotesisnya adalah sebagai berikut : 1. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut

Ho : b1 = b2 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2) yaitu berupa variabel harga dan pelayanan terhadap tingkat pembelian yaitu variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2) yaitu berupa variabel harga dan pelayanan terhadap tingkat pembelian yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan :

Ho diterima jika Fhitung ˂ F _tabelpada α = 5% Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%,

2.

Uji Signifikansi Individual (Uji-t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial (individual) menerangkan variasi variabel dependen. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :

(24)

a) Ho : bi = 0 (kenaikan harga tiket tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian) b) Ho : bi ≠ 0 (kenaikan harga tiket mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian) Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : Ho diterima jika - thitung ˂ t _tabelpada α = 5%

Ha diterima jika – thitung˃ t tabel pada α = 5%

3. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model yang menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

(25)

BAB II

URAIAN TEORETIS

A. Penelitian Terdahulu

Hasil Penelitian Siswana (2001) tentang pengaruh kenaikan harga terhadap keputusan pembelian tiket pada CV.DR HIMPAK Medan. Penelitian dilakukan terhadap 152 orang konsumen, pengambilan sampel dilakukan dengan metode

proportioned stratified random sampling. Penelitian ini menyatakan variabel yang digunakan sebagai penentu keputusan pembelian adalah harga. Untuk mengetahui pengaruh antar variabel dilakukan dengan metode regresi linier berganda yang menggunakan software SPSS versi 13.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel keputusan pembelian (Y) dijelaskan oleh variabel harga (X) diketahui dari R square (R) sebesar 30,1 % sedangkan sisanya 69,9 % dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel bebas yang diteliti. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kenaikan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian tiket angkutan umum CV.DR HIMPAK Medan.

Hasil penelitian Martin (2005) pengaruh harga (price) dan kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. Deli Medan. Penelitian dilakukan terhadap 138 orang konsumen, pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling. Penelitian ini menyatakan variabel yang digunakan sebagai penentu kepuasan pelanggan adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Untuk mengetahui pengaruh antar variabel dilakukan dengan metode regresi linier berganda yang menggunakan

(26)

software SPSS versi 14.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan (Y) pelanggan dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan (X) diketahui dari R square (R) sebesar 70,6 % sedangkan sisanya 29,4 % dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel bebas yang diteliti. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien.

B. Pemasaran

Pemasaran menurut (Lamb,HairdanDaniel,2001:6) adalah proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. Pemasaran menurut (Sunarto,2004:5) adalah proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Pemasaran menurut (Kotler,2001:11) adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Pemasaran menurut Miller dan Layton (dalam Tjiptono, 2005: 2) adalah sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

(27)

C. Pemasaran Jasa 1. Pengertian Jasa

Menurut (Sunarto,2004:6), jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.

Jasa sebagai salah satu produk yang dapat didefinisikan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya bersifat abstrak (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pemasaran jasa pada hakikatnya merupakan proses dari pemasaran suatu jasa yang ditawarkan kepada pelanggan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia.

Pada praktek tidaklah gampang membedakan barang dan jasa, karena sering pemberian barang dibarengi dengan unsur jasa/pelayanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Contoh, mobil dianggap lebih dekat sebagai barang ketimbang jasa, walaupun biasanya penjualan mobil disertai dengan manfaat-manfaat khusus berupa unsur jasa yang sifatnya abstrak seperti garansi atau fasilitas pembiayaan.

Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang di dalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun bagi pihak-pihak yang terlibat tidak sadar

(28)

melakukannya. Contohnya jasa transportasi, jasa pengobatan, jasa pengangkutan, jasa telekomunikasi, hiburan, dan berbagai macam jasa lainnya.

2. Karakteristik Jasa

Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat ditimbun seperti barang-barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut (Tjiptono,2005:18), jasa memiliki kriteria sebagai berikut :

a. Intangibility (tidak berwujud).

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses kinerja atau usaha. Jasa tidak dapat, dipegang, dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebagaimana yang dapat terjadi dengan barang sebelum dibeli atau dipergunakan.

b. Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan digunakan atau dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

c. Heteroginity (beraneka ragam)

Jasa sangat beraneka ragam karena banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis. Tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

(29)

diproduksi. Jasa yang ditawarkan cenderung tidak standart dan seragam dibandingkan dengan barang.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam gudang atau dijadikan persediaan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dapat dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Pada permintaan yang bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena sifat dan kapasitas jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif. Misalnya, permintaan jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak menjelang Lebaran, Natal, Tahun Baru, dan Liburan Sekolah, permintaan akan jasa-jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, permintaan akan jasa telekomunikasi via telefon berfluktuasi antar jam dan hari. Kegagalan memenuhi permintaan puncak akan menyebabkan ketidak puasan pelanggan.

e. Lack of ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin

(30)

hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

D. Bauran Pemasaran

Menurut (Tjiptono,2005:30), bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut adalah sebagai berikut:

1. Produk (product), merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan apa yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan produk jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa baru sukar diproteksi dengan paten. Selain itu, aspek kualitas dari produk jasa juga merupakan faktor yang berperan penting dalam menghasilkan suatu produk jasa. Penciptaan suatu produk jasa yang berbeda dari produk jasa pesaing juga merupakan faktor penting dalam konsep pemasaran. Salah satu konsep pemasaran jasa adalah fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing (Lamb, dkk. 2001: 8)

2. Harga (pricing), merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran dalam mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001: 268). Harga berkenaan

(31)

dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut Tjiptono (2005:181), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli. 3. Lokasi (place), keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap

jasa bagi para pelanggan potensial. Suryana (2001:105), menyatakan bahwa tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Memilih lokasi dekat dengan pelanggan perlu untuk mempertahankan daya saing. Selain faktor kedekatan dengan pelanggan, faktor kenyamanan juga hendaknya diperhatikan.

4. Promosi (promotion), meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, direct marketing, personal selling, dan

public relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personel produksi juga menjadi bagian penting

5. Orang (people), unsur ini adalah unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

6. Bukti fisik (physical evidence), unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang

(32)

memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap; penampilan staf yang rapi dan sopan; dan lain sebagainya

7. Proses (process), merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services. Faktor ini berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.

8. Customer Service, diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini ttidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel perusahaan.

E. Harga

1. Pengertian Harga

Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Harga merupakan bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen agar menjadi manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

2. Tujuan Penetapan Harga

Menurut (Tjiptono,2005:35), ada 4 hal yang menjadi tujuan penetapan harga, yaitu:

(33)

a. Tujuan berorientasi pada laba

Ini didasarkan pada asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum. Dalam kondisi persaingan yang ketat dan serba kompleks penerapannya sangat sulit untuk dilakukan. b. Tujuan berorientasi pada volume

Tujuan ini berorientasi pada volume, di mana harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, ataupun untuk menguasai pangsa pasar. Misalnya: biaya operasional pemasangan jalur telepon untuk satu rumah tidak berbeda jauh dengan biaya pemasangan untuk lima rumah.

c. Tujuan berorientasi pada citra

Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sebaliknya, harga rendah dapat dipergunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.

d. Tujuan stabilisasi harga

Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.

e. Tujuan-tujuan lainnya

Penetapan harga dapat juga bertujuan untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

(34)

3. Faktor-faktor yang Perlu Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga

Secara umum ada dua faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga yaitu :

a. Faktor Internal Perusahaan 1. Tujuan Pemasaran Jasa

Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial dan lain-lain.

2. Strategi Bauran Pemasaran

Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh karena itu harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, dan promosi.

3. Biaya

Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan perusahaan agar tidak mengalami kerugian. Setiap perusahaan menaruh perhatian besar pada aspek struktur biaya (tetap dan variabel) serta jenis-jenis biaya lainnya.

b. Faktor Eksternal Perusahaan 1. Sifat Pasar dan Permintaan

Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna,

(35)

persaingan monopoli maupun oligopoli. Faktor lainnya yang tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan.

2. Persaingan

Persaingan antar perusahaan umumnya sangat pesat terjadi. Setiap perusahaan memiliki strategi masing-masing untuk tetap mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan juga untuk mendapatkan keuntungan. Untuk itu perlu setiap perusahaan menetapkan strategi yang sesuai dengan perusahaan, kondisi pasar, dan keinginan setiap konsumen.

F. Pengertian Pelayanan

Di bawah ini ada beberapa pengertian dari beberapa ahli :

1. Menurut Simamora (2001:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 2. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:16) mendefinisikan pelayanan adalah

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud)

3. Menurut Gronroos dalam ratminto et.al (2005:2) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

(36)

perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidak berwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak terkait. Setiap memberi pelayanan perlu mengetahui, mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karakteristik pelayanan.

Menurut (Tampubolon,2004:108) faktor yang menentukan mutu pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Reliabilita

Secara konsisten, performa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan merupakan performa yang prima dan waktu yang tepat sesuai yang dijanjikan bagi pelanggan-pelanggannya.

2. Responsif

Merupakan kesediaan karyawan dengan segala perasaannya untuk memberi pelayanan yang terbaik, termasuk dalam waktu yang tepat dan cepat memberi pelayanan.

3. Kompetensi

Kompetensi karyawan yang sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan untuk memberi pelayanan dengan performa yang baik.

(37)

4. Akses

Melakukan pendekatan agar pelanggan mudah untuk dihubungi, serta dalam melakukan kontak dengan pelanggan.

5. Kurtosis

Dengan sopan santun, perhatian, mempertimbangkan, dan rasa persaudaraan melakukan hubungan personal terhadap pelanggan (termasuk penerima tamu dan operator telepon)

6. Komunikasi

Dengan menggunakan bahasa yang sederhana untuk mudah memahami pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen. Sehingga perbedaan antara pelanggan dan organisasi dapat diatasi.

7. Kredibilitas

Memegang teguh janji dengan pelanggan, organisasi dapat dipercaya dan disukai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi pelayanan dari organisasi.

8. Keamanan

Pelayanan tidak mengandung bahaya, resiko, atau keraguan bagi pelanggan. 9. Peduli dan memahami pelanggan

Selalu berusaha untuk memahami dan mengetahui keinginan pelanggan. 10.Secara nyata

Pelayanan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang diberikan pada pelanggan.

(38)

Menurut Gronoos dalam Nasution (2004:47) kualitas total pelayanan terdiri dari atas tiga komponen utama yaitu:

1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output pelayanan yang diterima pelanggan.

2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan.

3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Menurut Parasuraman dalam (Lupioyadi,2001:148), didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan lima dimensi pokok yaitu:

1. Bukti fisik, kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap, yaitu keinginan dari para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap

4. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, keragu-raguan atau resiko.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhaatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

(39)

G. Tingkat Pembelian

Tingkat pembelian didefinisikan sebagai jumlah atau frekuensi atau tindakan orang-orang yang bergabung sebagai pembeli pada PT. Sentosa Travel Medan. Jika konsumen merasa puas, maka konsumen akan loyal dan tingkat pembelian akan meningkat untuk pemakaian dalam situasi yang lebih banyak.

Ada lima faktor yang harus diperhatikan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Lupiyoadi,2001:110) yaitu:

1. Kualitas Produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas

2. Kualitas Pelayanan, tertutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan statu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

(40)

BAB III

GAMBARAN PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

PT. Sentosa Travel Medan merupakan salah satu bidang usaha biro perjalanan wisata di Kota Medan-Sumatera Utara, yang didirikan pada tahun 2001.PT. Sentosa Travel Medan ini didirikan oleh 5 (lima) orang dengan modal awal Rp. 150.000.000 melalui pembagian saham yang sama.Pendiri PT. Sentosa Travel Medan ini yaitu :

1. Bapak Rudy Chandra sebesar Rp. 30.000.000 2. Bapak Soh Eng Lin sebesar Rp. 30.000.000 3. Bapak Suleiman Salim sebesar Rp. 30.000.000 4. Bapak Jafet Joe sebesar Rp. 30.000.000 5. Ibu Norlela Tantoso sebesar Rp. 30.000.000

Pendirian PT. Sentosa Travel diaktenotariskan oleh Ny. Nurdelia Tutupoly, SH pada hari selasa tanggal 24 April tahun 2001 dengan akte notaris nomer 87. Dengan bangunan yang sederhana, PT. Sentosa Travel Medan berdiri di jalan Sutrisno No. 61/131 Medan dari tahun 2001 sampai dengan sekarang.

B. Profil PT. Sentosa Travel Medan

1. Visi PT. Sentosa Travel Medan

(41)

2. Misi PT. Sentosa Travel Medan

a. Selalu meningkatkan profesionalisme dalam hal profesi sesuai dengan bidang pekerjaan masing-masing.

b. Selalu memenuhi keinginan konsumen dalam memfasilitasi untuk berwisata

3. Kegiatan PT. Sentosa Travel Medan

a. Perencanaan dan pengemasan komponen-komponen perjalanan wisata yang meliputi sarana wisata, objek dan daya tarik wisata serta jasa pariwisata lainnya terutama yang terdapat diwilayah Indonesia dalam bentuk paket wisata.

b. Penyelenggaraan dan penjualan paket wisata dengan cara menyalurkan agen perjalanan wisata dan atau menjualnya langsung kepada wisatawan atau konsumen.

c. Penyediaan layanan pramuwisata yang berhubungan dengan paket wisata yang dijual.

d. Penyediaan layanan angkutan wisata.

e. Pemesanan akomodasi, restoran, tempat konvensi, dan tiket pertunjukan seni budaya serta kunjungan ke objek dan daya tarik wisata.

f. Pengurusan dokumen perjalanan, berupa paspor dan visa atau dokumen lain yang dipersamakan.

g. Penyelenggaraan perjalanan ibadah agama. h. Penyelenggaraan perjalanan insentif.

(42)

C. Struktur Organisasi PT. Sentosa Travel Medan

Struktur organisasi adalah suatu kerangka atau pola dari susunan jabatan pekerjaan dalam suatu perusahaan atau organisasi yang disusun sedemikian rupa untuk mempermudah pelaksanaan tugas perusahaan. Struktur organisasi menunjukkan kedudukan, tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi.

PT. Sentosa Travel Medan mempunyai karyawan yang handal dan bekerja sesuai dengan tugas dan wewenang serta tanggung jawab di bidangnya masing-masing. PT. Sentosa Travel Medan dalam melaksanakan aktivitas sehari-hari dipimpin oleh seorang direktur utama yang membawahi :

1. Direktur

2. Bagian ticketing (tiket) 3. Bagian pemasaran 4. Bagian ADM/Keuangan 5. Bagian hotel

6. Bagian tour

7. Bagian pembukuan

8. Bagian airport handling (penanganan bandara)

Sebagai suatu perseroan PT. Sentosa Travel Medan mempunyai struktur organisasi garis sebagaimana dapat dilihat pada gambar 3.1. Selanjutnya pembagian tugas adalah sebagai berikut :

(43)

1. Direktur

a. Bertanggung jawab atas kegiatan dan kebijakan perusahaan kepada dewan komisaris

b. Berfungsi sebagai pimpinan harian dan koordinasi/manajer, dan sebagai wakil dalam kegiatan keanggotaan.

c. Mengawasi setiap kegiatan yang berlangsung diperusahaan d. Menegaskan perjanjian (kontrak usaha)

2. Bagian Ticketing (tiket)

Melayani konsumen dalam membeli tiket, baik membeli tiket secara langsung datang kantor atau melaui telefon.

3. Bagian Pemasaran

a. Merencanakan produk-produk dan memasarkannya melalui iklan di pasar pariwisata atau yang diharapkan secara langsung.

b. Menyusun rancangan produk wisata yang baru selambat-lambatnya 6(enam) bulan sebelumnya di pasarkan.

c. Memeriksa perkembangan harga pasar dan melakukan perbandingan dengan produk usaha.

4. Bagian ADM/Keuangan

a. Melakukan pengawasan, mengatur dan menata pembukuan dan keuangan yang masuk dan keluar.

(44)

5. Bagian Hotel

Mengontrol reservation (pemesanan tempat) ke hotel-hotel yang akan dipesan pengguna jasa.

6. Bagian Tour

a. Memonitor atau mengatur kedatangan serta perjalanan wisatawan di Indonesia.

b. Memonitor perjalanan turis asing ke luar negeri.

c. Memberi pengarahan kepada pemandu-pemandu wisatawan (guide) pada masing-masing tour departement atau memeriksa persiapan yang telah dilakukan.

d. Mempersiapkan program yang dibutuhkan sekaligus pemberian harga. e. Mengatur dan menangani urusan special project.

f. Menerima tim survey dan tour operation dalam atau luar negeri ke lokasi objek wisata dan hotel.

7. Bagian Pembukuan

Melakukan pengawasan, mengatur dan menata pembukuan dan keuangan kas yang masuk dan yang keluar.

8. Bagian Airport Handling (Penangana Bandara)

a. Mengantarkan tiket ke bandara apabila pengguna jasa menyuruh datang dan sudah menunggu di bandara.

b. melaporkan kode booking (pesan) tiket ke counter maskapai penerbangan yang sesuai.

(45)

PT. Sentosa Travel Medan adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang usaha biro perjalanan wisata. Berikut ini akan digambarkan struktur organisasi PT. Sentosa Travel Medan

Gambar 3.1 : Struktur Organisasi PT. Sentosa Travel Medan Sumber : PT. Sentosa Travel Medan

EDDY CHUWARDI DIREKTUR UTAMA

WILSON WIRAWAN DIREKTUR

Ticketing Pemasaran ADM/ Keuangan

Hotel Tour Pembukuan

Ria Doms YOLLA

Int’L

HARRY S, KOM

Ferdian Hakim Airport Handling

ERNI,SE.AK NANA YANTY, SE

CRISTIN SE

(46)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dimaksudkan untuk mendapatkan hasil penelitian yang baik dan bermutu. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, dalam hal ini adalah kuesioner. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan data-data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen dapat menjawab suatu penelitian. Sedangkan reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

1. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 for windows, dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka pertanyaan dinyatakan valid

b. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid

c. rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation.

Pada tahap survei, kuesioner berisikan 15 butir pertanyaan yang menyangkut variabel bebas, yaitu harga, dan pelayanan, serta variabel terikat, yaitu tingkat pembelian yang disebarkan kepada 30 orang responden yang hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.1 sebagai berikut:

(47)

Tabel 4.1

Validitas tiap pertanyaan

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Validitas

Pertanyaan 1 48.7667 33.151 .612 .849 Valid

Pertanyaan 2 49.0667 32.961 .592 .850 Valid

Pertanyaan 3 48.7333 34.064 .500 .856 Valid

Pertanyaan 4 48.8000 33.407 .684 .847 Valid

Pertanyaan 5 48.7667 34.461 .493 .856 Valid

Pertanyaan 6 48.6000 34.662 .471 .857 Valid

Pertanyaan 7 48.2667 35.237 .425 .859 Valid

Pertanyaan 8 48.8667 34.120 .601 .851 Valid

Pertanyaan 9 48.7000 34.010 .594 .851 Valid

Pertanyaan 10 48.5667 34.668 .475 .857 Valid

Pertanyaan 11 48.6667 35.195 .438 .859 Valid

Pertanyaan 12 48.6000 36.248 .388 .860 Valid

Pertanyaan 13 48.7000 34.355 .466 .858 Valid

Pertanyaan 14 48.7667 35.564 .434 .859 Valid

Pertanyaan 15 48.9333 35.099 .406 .860 Valid

Sumber: Hasil pengolahan data primer dengan SPSS_{versi 16.0 (Agustus}

2010)

Interpretasi item total statistic adalah sebagai berikut:

a. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus. Misalnya jika item 1 dihapus, maka rata-rata variabel sebesar 48.7667. Jika item 2 dihapus, maka rata-rata variabel adalah 49.0667, demikian seterusnya.

b. Scale variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika item tersebut dihapuskan. Misalnya item 1 dihapus, maka besarnya variance adalah sebesar 33.151. Jika item 2 dihapus, maka besarnya variance adalah 32.961, demikian seterusnya.

c. Corrected item-total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom corrected item-total correlation merupakan nilai rhitung yang akan

(48)

dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir pertanyaan. Jumlah responden adalah 30; nilai rtabel dengan tingkat signifikansi sebesar 5% adalah 0,361. Dengan demikian, seluruh pertanyaan adalah valid.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 for windo ws. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria dengan sebagai berikut:

a. Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka reliabel

b. Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka tidak reliabel.

Tabel 4.2

Reliabilitas Instrumen

Cronbach's Alpha N of Items

.864 15

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Agustus 2010)

Ketentuan untuk pengambilan keputusan:

1. Kuncoro (dalam Ginting, 179: 2008) jika nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Kuncoro ; 2003), maka pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel

2. Kuncoro (dalam Ginting, 179: 2008) jika nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro ; 2003), maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak reliabel.

B. Metode Analisi Data 1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh

(49)

responden penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa PT. Sentosa Travel Medan, digunakan sampel sebanyak 84 responden.

a. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini antara lain berdasarkan usia, jenis kelamin, dan pekerjaan.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.3 berikut ini memberikan gambaran mengenai usia responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner

Tabel 4.3

Karakteritik Responden Berdasarkan Usia Pengguna Jasa Di PT.Sentosa Travel Medan

Usia (Tahun) Frekuensi Persentase

15 – 27 10 12,20%

28 – 40 19 23,17%

41 – 53 30 36,59%

54 – 66 17 20,73%

> 67 6 7,31%

Jumlah 82 100%

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Agustus 2010)

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa kategori usia responden yang paling banyak menjadi pengguna jasa di PT.Sentosa Travel Medan adalah berusia antara 41 – 53 tahun yang bejumlah 30 orang (36,59%), hal ini menunjukkan karena para pengguna jasa sudah mempunyai pekerjaan tetap yang kadang-kadang mengharuskan mereka bepergian dinas keluar kota menggunakan jasa travel. Kemudian usia 28 - 40 tahun yang berjumlah 19 orang (23,17%), usia 54 – 66 tahun yang berjumlah 17 orang (20,73%), usia 15 – 27 tahun yang berjumlah 10 orang (12,20%), dan selanjutnya yang berusia >67 tahun berjumlah 6 orang (7,31%).

(50)

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.4 berikut ini memberikan gambaran mengenai jenis kelamin responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pengguna Jasa Di PT.Sentosa Travel Medan

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 49 59,75%

Perempuan 33 40,25%

Jumlah 82 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Agustus 2010)

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa kategori jenis kelamin responden yang paling banyak menjadi pengguna jasa di PT.Sentosa Travel Medan adalah pengguna jasa berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah 49 orang (59,75%), hal ini menunjukkan pria yang sering menggunakan jasa travel untuk berpergian dengan tujuan keperluan dinas pekerjaan. kemudian pengguna jasa berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 33 orang (40,25%).

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tabel 4.5 berikut ini memberikan gambaran mengenai jenis pekerjaan pengguna jasa berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Di PT.Sentosa Travel Medan

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pegawai Swasta 27 32,93%

Pegawai Negeri 16 19,51%

Pelajar/Mahasiswa 9 10,98%

Lain-Lain 30 36,58%

Jumlah 82 100 %

(51)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa kategori jenis pekerjaan pengguna jasa yang paling banyak diteliti adalah lain-lain yang berjumlah 30 (36,58%), karena pekerjaan dari pengguna jasa banyak yang bekerja sebagai pengusaha, kontraktor, pegawai BUMN, dan wiraswasta. pegawai swasta yang berjumlah 27 (32,93%), pegawai negeri yang berjumlah 16 (19,51%) dan Pelajar/mahasiswa yang berjumlah 9 (10.98%).

b. Distribusi Jawaban Responden

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi tingkat pembelian pengguna jasa di PT. Sentosa Travel Medan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 4 butir untuk variabel harga (X1), 7 butir untuk variabel pelayanan (X2), dan 4 butir untuk variabel tingkat pembelian (Y). Jadi jumlah seluruh pertanyaan adalah 15 butir.

1. Variabel Harga sebagai (X1)

Pendapat responden tentang variabel harga (X1) adalah sebagai berikut:

Tabel 4.6

Pendapat Responden Tentang Variabel Harga Di PT. Sentosa Travel Medan

Item Perta nyaa n Sangat Tidak Setuju

TidakSetuju Kurang Setuju

Setuju Sangat

Setuju Total (F)

Total (%)

F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 0 0 10 12,2 72 87,8 82 100 2 0 0 0 0 0 0 11 13,4 71 86,6 82 100 3 5 6,1 9 11 33 40,2 21 25,6 14 17,1 82 100 4 0 0 0 0 2 2,4 18 22 62 75,6 82 100

(52)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:

1. Pada 82 responden, 12,2% responden menyatakan setuju bahwa harga yang diberikan PT. Sentosa Travel Medan sesuai dengan musim peak season. Kemudian 87,8% menyatakan sangat setuju.

2. Pada item kedua, 13,4% responden menyatakan setuju bahwa harga yang diberikan PT. Sentosa Travel Medan sesuai dengan hari biasa. Kemudian 86,6% menyatakan sangat setuju.

3. Pada item ketiga, 6,1 % menyatakan sangat tidak setuju bahwa PT. Sentosa Travel Medan menaikkan harga pada saat musim peak season, 11% menyatakan tidak setuju, 40,2% menyatakan kurang setuju, 25,6% menyatakan setuju, kemudian sebesar 17,1% menyatakan sangat setuju.

4. Dari 82 responden, 2,4% menyatakan kurang setuju bahwa tidak terjadi kenaikan harga pada hari biasa di PT. Sentosa Travel Medan, 22% menyatakan setuju dan 75,6% menyatakan sangat setuju.

2. Variabel Pelayanan sebagai (X2)

Pendapat responden tentang variabel pelayanan (X2) adalah sebagai berikut :

Tabel 4.7

Pendapat Responden Tentang Variabel Pelayanan di PT. Sentosa Travel Medan Item perta nyaa n Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju

Setuju Sangat Setuju Tot al (F) Tot al (%)

F % F % F % F % F %

1 2 2,4 18 22 47 57,3 15 18,3 0 0 82 100 2 0 0 17 20,7 48 58,6 15 18,3 2 2,4 82 100 3 0 0 18 22 38 46,3 31 37,8 0 0 82 100 4 0 0 1 1,2 8 9,8 72 87,8 1 1,2 82 100

(53)

Tabel 4.7

Pendapat Responden Tentang Variabel Pelayanan di PT. Sentosa Travel Medan Item perta nyaa n Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju

Setuju Sangat Setuju Tot al (F) Tot al (%)

F % F % F % F % F %

5 0 0 1 1,2 10 12,2 67 81,7 4 4,9 82 100 6 0 0 0 0 11 13,4 67 81,7 4 4,9 82 100 7 0 0 0 0 4 4,9 71 86,6 7 8,5 82 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Agustus 2010)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:

1. Pada 82 responden, 2,4% responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa PT. Sentosa Travel Medan ruangannya bersih, 22% menyatakan tidak setuju, 57,3% menyatakan kurang setuju, 18,3% menyatakan setuju, dan 2,4% menyatakan sangat setuju.

2. Pada item kedua, 20,7% responden menyatakan tidak setuju bahwa pegawai PT. Sentosa Travel Medan berpenampilan rapi, 58,6% menyatakan kurang setuju, kemudian 18,3% menyatakan setuju, serta 2,4% menyatakan sangat setuju

3. Pada item ketiga, 22% responden menyatakan tidak setuju bahwa brosur mengenai paket liburan dan tour yang informatif, 46,3% menyatakan kurang setuju, serta 37,8% menyatakan setuju.

4. Pada item keempat, 1,2% responden menyatakan tidak setuju bahwa pelayanan yang cepat dari pegawai PT. Sentosa Travel Medan, 9,8% menyatakan kurang setuju, 87,8% menyatakan setuju, serta 1,2% menyatakan sangat setuju.

(54)

5. Pada item kelima, 1,2% responden menyatakan tidak setuju bahwa pelayanan yang ramah dari pegawai PT. Sentosa Travel Medan, 12,2% menyatakan kurang setuju, 81,7% menyatakan setuju, serta 4,9% menyatakan sangat setuju.

6. Pada item keenam, 13,4% responden menyatakan kurang setuju bahwa pegawai PT. Sentosa Travel Medan jelas dalam menyampaikan informasi, 81,7% menyatakan setuju, serta 4,9% menyatakan sangat setuju.

7. Pada item ketujuh, 4,9% responden menyatakan kurang setuju bahwa PT. Sentosa Travel Medan memberikan fasilitas antar tiket ke rumah, 86,6% menyatakan setuju, serta 8,5% menyatakan sangat setuju.

3. Variabel Tingkat Pembelian sebagai (Y)

Pendapat responden tentang variabel tingkat pembelian (Y), adalah sebagai berikut:

Tabel 4.8

Pendapat Responden Tentang Variabel Tingkat Pembelian di PT. Sentosa Travel Medan

Item Perta nyaa

Sangat Tidak Setuju

TidakSetuju Kurang Setuju

Setuju Sangat

Setuju Total (F)

Total (%)

F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 0 0 7 8,5 75 91,5 82 100

2 0 0 6 7,3 23 28,1 15 18,3 38 46,3 82 100 3 5 6,1 28 34,2 38 46,3 9 11 2 2,4 82 100 4 0 0 0 0 0 0 8 9,8 74 90,2 82 100

(55)

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:

1. Pada 82 responden, 8,5% responden menyatakan setuju bahwa PT. Sentosa Travel Medan menyediakan waktu keberangkatan yang bervariasi, kemudian 91,5% menyatakan sangat setuju.

2. Pada item kedua, 7,3% responden menyatakan tidak setuju bahwa tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan meningkat pada saat musim peak

season, 28,1% menyatakan kurang setuju, kemudian sebesar 18,3%

menyatakan setuju, dan 46,3% menyatakan sangat setuju.

3. Pada item ketiga, 6,1% responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan menurun pada saat hari biasa, 34,2% menyatakan tidak setuju, 46,3% menyatakan kurang setuju, kemudian 11% menyatakan setuju, dan 2,4% menyatakan sangat setuju.

4. Pada item keempat, 9,8% responden menyatakan setuju bahwa PT. Sentosa Travel Medan menyediakan tujuan keberangkatan yang bervariasi, dan 90,2% menyatakan sangat setuju.

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis Regresi Linear Berganda ditujukan untuk mengetahui hubungan linier antara beberapa variabel bebas dengan variabel terikat. Dalam penelitian ini analisis regresi linier dilakukan dengan metode enter.

Analisis regresi linear berganda dirumuskan sebagai berikut:

(56)

Dimana:

Y = Tingkat pembelian a = Konstanta

b1 – b2 = Koefisien regresi berganda X1 = Variabel harga

X2 = Variabel pelayanan e = Standar error

Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan

software SPSS 16,0 for Windows.

Tabel 4.9

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

Std.

Error Beta B

Std. Error 1 (Constant) .9.160 2.325 3.939 .000

Harga .500 .085 .553 5.866 .000

Pelayanan -061 .076 -075 -797 .428

Sumber : Hasil Olahan SPSS 16.0For Windows_{(Agustus 2010)}

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.9 kolom Unstandardized Coefficients

bagian B diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y = 9,160 + 0,500 X1 - 0,061 X2 + e

Persamaan regresi tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

a. Konstanta (a) = 9,160. Ini menunjukkan bahwa jika tidak ada pengaruh variabel independent yaitu (X1, X2) berupa harga dan pelayanan maka tingkat pembelian akan tetap ada sebesar 91,60 %.

b. Koefisien X1 (b1) = 0.500. Ini menunjukkan bahwa variabel harga (X1) berpengaruh positif terhadap tingkat pembelian PT. Sentosa Travel Medan,

(57)

artinya setiap terjadi peningkatan harga sebesar 1 satuan maka pengaruh tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan akan meningkat sebesar 0.500 satuan.

c. Koefisien X2 (b2) = -0,061. Ini menunjukkan bahwa variabel harga (X2) berpengaruh negatif terhadap tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan.

3. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji-F statistik dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2) terhadap tingkat pembelian (Y).

H0 : b1,b2, = 0 Artinya, secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2,) terhadap variabel terikat.

H0 : b1,b2 ≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika F Hitung < F tabel pada α = 5% Ho ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5%

1. Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k);(k-1) derajat bebas pembilang = k-1 = 3-1 = 2

derajar bebas penyebut = n-k = 82-3 = 79 Maka: Ftabel 0,05(2;79) = 3,15

(58)

2. Nilai Fhitung untuk variabel yang diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS 16.00 for windows dapat dilihat pada Tabel Anova berikut ini:

Tabel 4.10

Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji-F)

ANOVA(b) Mod

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 35.276 2 17.638 17.249 .000(a)

Residual 80.785 79 1.023

Total 116.061 81

a Predictors: (Constant), pelayanan, harga b Dependent Variable: tingkat pembelian

Sumber : Hasil Olahan SPSS 16.0For Windows (Agustus 2010)

Berdasarkan Tabel 4.10 ANOVAb di atas dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 17,249 dengan taraf signifikasi sebesar 0,000 sedangkan Ftabel sebesar 3,15 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). maka Fhitung > Ftabel (17,249 > 3,15) sedangkan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jadi kesimpulan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya bahwa variabel variabel harga dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap tingkat pembelian (Y).

4. Uji Signifikan Parsial (uji-t)

Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas berupa harga dan pelayanan terhadap variabel terikat tingkat pembelian secara parsial.

Model pengujiannya adalah :

1. Model hipotesis yang digunakan dalam uji t adalah:

(59)

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2) berupa variabel harga dan pelayanan terhadap tingkat pembelian (Y).

Ha: b1 ≠ b2 ≠ 0

Artinya secara persial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2) berupa harga dan pelayanan terhadap tingkat pembelian (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika t-hitung < t-tabel pada α = 5% Ho ditolak jika t-hitung > t-tabel pada α =5%

2. Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k) n = jumlah sampel, n = 82

k = jumlah variabel yang digunakan, k = 3 maka: derajat bebas = n-k = 82-3 = 79

Uji thitung yang dilakukan adalah uji dua arah, maka ttabel yang digunakan adalah t1/2 atau t0,25(79) = 2,000

3. Nilai thitung untuk variabel dan konstanta yang diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS sebagai berikut:

(60)

Tabel 4.11

Uji Regresi secara Parsial (Uji-t)

Coefficients(a) Mo

del

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

Std.

Error Beta B

Std. Error 1 (Constant) .9.160 2.325 3.939 .000

Harga .500 .085 .553 5.866 .000

kualitaspelayanan -061 .076 -075 -797 .428 a Dependent Variable: tingkat pembelian

Sumber : Hasil Olahan SPSS 16.0For Windows_{(Agustus 2010)}

Dari Tabel 4.11 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

1. Nilai thitung variabel harga adalah 5,866 dan ttabel bernilai 2,000 sehingga thitung > ttabel (5,866 > 2,000) dan nilai signifikan 0.000 dibawah (lebih kecil dari 0.05) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan. Dalam hal ini, harga yang diberikan PT. Sentosa Travel Medan sesuai dengan musim peak season atau tidak sehingga dapat meningkatkan pembelian pengguna jasa.

2. Nilai thitung variabel pelayanan adalah -0,797 dan ttabel bernilai 2,000 sehingga thitung < ttabel (-0,797 <2,000) dan nilai signifikan 0.428 diatas (lebih besar dari 0.05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan secara parsial terhadap tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan. Artinya bahwa pelayanan yang ditawarkan oleh PT. Sentosa Travel Medan yang menimbulkan pengaruh negatif tidak menimbulkan efek pengguna jasa untuk menurunkan tingkat pembeliannya.

(61)

5. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian dengan menggunakan uji koefisien determinasi (R2), yaitu untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas yaitu harga (X1), dan pelayanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu tingkat pembelian (Y) pada PT. Sentosa Travel Medan.

Uji koefisien determinasi adalah dengan persentase pengkuadratan nilai koefisien yang ditemukan (Sugiono, 2005:185). R-Square atau nilai determinan (R2) mendekati satu berarti pengaruh variabel bebas yaitu (X1, X2) berupa variabel harga dan pelayanan terhadap tingkat pembelian (Y) adalah besar dan sebaliknya.

Tabel 4.12

Pengujian Godness of Fit

Model Summary(b) Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .551(a) .304 .286 1.01123

a Predictors: (Constant), kualitaspelayanan, harga b Dependent Variable: kepuasan

Sumber : Hasil Olahan SPSS 16.0For Windows_{(Agustus 2010)}

a. R = 0,551 berarti hubungan antara harga dan pelayanan terhadap tingkat pembelian sebesar 55,1%. Artinya hubungan antar variabel cukup erat.

b. Adjusted R square sebesar 0,286 berarti 28,6% tingkat pembelian dapat dijelaskan oleh harga dan pelayanan. Sedangkan sisanya 71,4% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

Standard Error of Estimated (standar deviasi) bernilai 1.01123 yang berarti model dinilai baik karena semakin kecil standar deviasi berarti model akan semakin baik.

(62)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Variabel harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tingkat pembelian dan pelayanan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap tingkat pembelian di PT. Sentosa Travel Medan.

2. Variabel harga adalah variabel yang paling dominan terhadap tingkat pembelian, hal ini menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan oleh PT. Sentosa Travel Medan sesuai dengan musim peak season atau pada hari biasa. 3. Variabel harga dan pelayanan mempengaruhi tingkat pembelian sebesar

28,6%

4. Adapun pengguna jasa di PT. Sentosa Travel Medan sebesar 36,59 % berumur antara 41 – 53 tahun, sebesar 59,75 % adalah laki-laki dan jenis pekerjaan sebesar 36,58% adalah lain-lain.

B. Saran

1. Tingkat pembelian di PT. Sentosa Travel Medan berdasarkan hasil penelitian, dipengaruhi oleh faktor harga secara signifikan. Nilai tertinggi adalah pada indikator harga yang ditawarkan PT. Sentosa Travel Medan. Pandangan seseorang terhadap harga jasa sangatlah relatif. Namun pihak PT. Sentosa Travel medan dalam menetapkan kebijakan harga hendaknya senantiasa

(63)

disesuaikan dengan fasilitas, pelayanan, dan manfaat yang didapatkan oleh pengguna jasa sehingga tercapai suatu kepuasan pengguna jasa. Apabila pengguna jasa merasa puas maka mereka akan terus menggunakan jasa biro PT. Sentosa Travel Medan dan akan mempengaruhi tingkat pembelian.

2. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pengaruh pelayanan terhadap tingkat pembelian pengguna jasa adalah tidak signifikan. Hal ini dapat dijadikan catatan bagi pihak PT. Sentosa Travel Medan untuk terus meningkatkan pelayanannya seperti lebih memperhatikan kebersihan ruangan, para pegawai agar lebih berpenampilan yang menarik lagi, brosur mengenai paket liburan dan tour yang informatif supaya diperbanyak lagi agar para pengguna jasa dapat lebih jelas mengetahui tempat tujuan wisata, pegawai dalam menyampaikan informasi harus lebih jelas lagi, pegawai dalam melayani pengguna jasa harus lebih cepat dan ramah lagi, dan juga selalu memberikan fasilitas antar tiket ke rumah.

3. Untuk penelitian selanjutnya dapat dianalisis faktor-faktor lain dari bauran pemasaran jasa seperti promosi, orang, bukti fisik, dan lain-lain, yang dapat mempengaruhi tingkat pembelian.

(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

28,6%

4. Adapun pengguna jasa di PT. Sentosa Travel Medan sebesar 36,59 % berumur antara 41 – 53 tahun, sebesar 59,75 % adalah laki-laki dan jenis pekerjaan sebesar 36,58% adalah lain-lain.

B. Saran

(2)

3. Untuk penelitian selanjutnya dapat dianalisis faktor-faktor lain dari bauran pemasaran jasa seperti promosi, orang, bukti fisik, dan lain-lain, yang dapat mempengaruhi tingkat pembelian.

(3)

DAFTAR PUSTAKA

Ginting, paham dan Syafrizal H Situmorang. 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. Penerbit USU Press : Medan.

Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi kedelapan. Jilid I. Penerbit Erlangga : Jakarta.

Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi kedelapan. Jilid II. Penerbit Erlangga : Jakarta.

Kuncoro, Mudrajat. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Edisi ketiga. Penerbit Erlangga : Jakarta.

Lamb, Charles W.,Hair, Joseph F., dan Mc Daniel . 2001. Pemasaran Buku I.

Penerbit Salemba Empat : Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat : Jakarta.

Martin. 2005. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanana Terhadap Kepuasan Konsumen Pasien Rawat Inap di RSU. Deli Medan. Skripsi Fakultas

Ekonomi USU Medan.

Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management.

Penerbit PT. Ghalia Indonesia : Bogor.

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.

Siswana. 2001. Pengaruh Kenaikan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Pada CV. DR HIMPAK Medan. Skripsi Fakultas Ekonomi USU Medan.

Situmorang, Syafrizal H, et al, 2008. Analisis Data Penelitian Menggunakan Program SPSS. USU Press: Medan.

Sugiyono, Prof, DR, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta : Bandung.

Sunarto. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi kedua. Penerbit UST Press : Yogyakarta.

(4)

Tampubolon, Manahan, Dr, MM, 2004. Manajemen Operasional. Penerbit Ghalia Indonesia :Jakarta.

(5)

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP TINGKAT PEMBELIAN PADA PT. SENTOSA TRAVEL MEDAN

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga dan pelayanan terhadap tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan maka sangat dibutuhkan pendapat dari responden untuk melengkapi penelitian ini.

Penulis mengharapkan kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner ini. Informasi yang anda berikan sangat berarti bagi penelitian ini dan juga demi terwujudnya tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan pada masa yang akan datang. Atas bantuannya saya ucapkan terima kasih.

I Identitas Responden Sampel

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin : - Laki-Laki - Perempuan Status/Pekerjaan : - Pegawai Swasta

- Pegawai Negeri - Pelajar/mahasiswa - Lain-lain

II Petunjuk Penilaian

Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan cara tanda (√) pada kolom yang tersedia. Adapaun makna tanda dalam kolom sebagai berikut :

Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 Tidak Setuju (TS) = 2 Kurang Setuju (KS) = 3

Setuju (S) = 4

(6)

III Variabel Harga

No Pernyataan STS TS KS S SS

1 Harga yang diberikan PT. Sentosa Travel Medan sesuai dengan musim peak season

2 Harga yang diberikan PT. Sentosa Travel Medan sesuai dengan hari biasa

3 PT. Sentosa Travel Medan menaikkan harga pada saat musim peak season

4 Tidak terjadi kenaikan harga pada hari biasa di PT. Sentosa Travel Medan IV Variabel Kualitas Pelayanan

No Pernyataan STS TS KS S SS

1 PT. Sentosa Travel Medan ruangannya bersih

2 Pegawai PT. Sentosa Travel Medan berpenampilan rapi

3 Brosur mengenai paket liburan dan tour

yang informatif

4 Pelayanan yang cepat dari pegawai PT. Sentosa Travel Medan

5 Pelayanan yang ramah dari pegawai PT. Sentosa Travel Medan

6 Pegawai PT. Sentosa Travel Medan jelas dalam menyampaikan informasi

7 PT. Sentosa Travel Medan memberikan fasilitas antar tiket ke rumah

IV Variabel Tingkat Pembelian

No Pernyataan STS TS KS S SS

1 PT. Sentosa Travel Medan menyediakan waktu keberangkatan yang bervariasi 2 Tingkat pembelian pada PT. Sentosa

Travel Medan meningkat pada saat musim

peak season

3 Tingkat pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan menurun pada saat hari biasa

4 PT. Sentosa Travel Medan menyediakan tujuan keberangkatan yang bervariasi

Pengaruh Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat Pembelian Pada PT. Sentosa Travel Medan

Y

= a + b

x

+ b

x

+ e

2.

KUESIONER PENELITIAN

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Promosi dan Potongan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pembelian Pada Butik Fourgirls Medan.

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Citra Merek Dan Keputusan Pembelian Kosmetik Wardah di Medan

PENGARUH HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PT. HERO SUPERMARKET TBK. MEDAN.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Kalimilk TKP 3.

PENGARUH KUALITAS, HARGA, LOKASI DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN Pengaruh Kualitas, Harga, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Mahkota Accesories Solo.

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Diskonfirmasi Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Padang.

PENGARUH PERSEPSI HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN MANCANEGARA DI SKYHUB BALI TOURS & TRAVEL DENPASAR.

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP ... 302 596 1 SM

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP ... 475 1929 1 PB

TAPPDF.COM PDF DOWNLOAD ANALISA PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN PELAYANAN TERHADAP ... 1 SM

Dukungan

Links

Pengaruh Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat Pembelian Pada PT. Sentosa Travel Medan

Y

= a + b

x

+ b

x

+ e

2.

KUESIONER PENELITIAN

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Promosi dan Potongan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pembelian Pada Butik Fourgirls Medan.

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Citra Merek Dan Keputusan Pembelian Kosmetik Wardah di Medan

PENGARUH HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PT. HERO SUPERMARKET TBK. MEDAN.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Kalimilk TKP 3.

PENGARUH KUALITAS, HARGA, LOKASI DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN Pengaruh Kualitas, Harga, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Mahkota Accesories Solo.

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Diskonfirmasi Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Padang.

PENGARUH PERSEPSI HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN MANCANEGARA DI SKYHUB BALI TOURS & TRAVEL DENPASAR.

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP ... 302 596 1 SM

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP ... 475 1929 1 PB

TAPPDF.COM PDF DOWNLOAD ANALISA PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN PELAYANAN TERHADAP ... 1 SM

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan