43
Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual
melebih-lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan
antara harapan dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai
prestasi produknya sehingga pembeli akan puas. Selanjutnya menurut Peter dan Olson, 1999 mengungkapkan bahwa jika
disederhanakan, pengambilan keputusan konsumen melibatkan tiga proses kognitif yang penting. Ketiga proses kognitif tersebut adalah :
a. Konsumen harus menerjemahkan informasi yang relevan di lingkungan sekitar untuk menciptakan arti atau pengetahuan personal.
b. Konsumen harus mengkombinasikan atau mengintegrasikan pengetahuan tersebut sebelum mengevaluasi produk atau tindakan yang mungkin, dan
untuk menetapkan perilaku di antara alternatif yang ada. c. Konsumen harus mengungkap ulang pengetahuan produk dari ingatannya
untuk digunakan dalam proses integrasi dan interpretasi. Ketiga proses kognitif tersebut dilibatkan dalam berbagai situasi pengambilan
keputusan.
2.1.4 Kepuasan Konsumen
Menurut schnaars 1999, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
44
perusahaan dan pelangganya menjadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan tjiptono, 1994
Kepuasan konsumen diartikan sikap secara keseluruhan terhadap barang dan jasa setelah diperoleh atau digunakan. Dari definisi diatas kepuasan konsumen
dapat digunakan sebagai alat untuk mempertahankan konsumennya, karenalebih baik mempertahankan konsumen lama dari pada mencari pelanggan baru yang
dimana membutuhkan biaya yang sangat besar dan belum tentu menjamin akan loyalitas terhadap perusahaan Mowen,2002:551.
Sedangkan menurut kolter kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan
terhadap kinerja suatu produk yang diterima dan diharapkan. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli Kolter,2002:46 Pada umumnya definisi yang diberikan menitik beratkan pada
kepuasanketidak puasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut jug adapat diterapkan dalam penilaian kepuasanketidakpuasan terhadap suatu perusahaan
tertentu karena keduanya berkaitan erat.Peterson dan Wilson, 1992; Pawirta, 1993
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umunya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
45
manufaktur Garvin dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995 antara lainya meliputi:
1. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti core product
yang dibeli,misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar,jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan
sebagainya. 2. Ciri ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap,misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power steering,
dan sebagainya. 3. Kendalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai,misalnya mobil tidak sering ngadatmacetrewelrusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standart standart
yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standart keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar dari
pada mobil sedan. 5. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.umunya daya tahan mobil buatan amerika
atau eropa lebih baik dari pada mobil buatan jepang.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
46
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetisi, kenyamanan, mudah direparasi,serta penanganan keluhan yang memuaskan..pelayanan yang
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan,tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual.yang juga mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yang dibutuhkan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik mobil yang menarik, modeldesain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.biasanya karena
kurangnya pengetahuan pembeli akan atributciri ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama
merek, iklan, reputasi perusahaan maupun negara pembutanya. Umumnya orang akan menganggap merek mercedez Roll Royce. Porsche, dan BMW
sebagai jaminan mutu. Sementara itu dalam mengevaluasi kepuasan konsumen umumnya
Menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut Parasuraman, et al, 1985: 1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi. 2. Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
47
3. Daya tanggap responsibility, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. 4. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu raguan.
5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor faktor
Penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah
aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.
2.2 Kerangka Berpikir
