47
3. Daya tanggap responsibility, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. 4. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu raguan.
5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor faktor
Penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah
aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.
2.2 Kerangka Berpikir
Adapun pengaruh dari variabel variabel bebas terhadap variabel terikat yang berkaitan dengan produk telepon seluler merk Nokia terhadap kepuasan
konsumen, yaitu adalah pengaruh fasilitas fisik, keandalan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap telepon seluler merk Nokia dipengaruhi oleh beberapa faktor yang telah disebutkan diatas. Yang pertama
yaitu faktor fasilitas fisik yang dimana faktor tersebut berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam pemakaian produk telepon seluler merk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
48
Nokia.Dalam penggunaan produk telepon seluler merk Nokia konsumen dapat mengambil manfaat dari jasa yang ada di dalam produk tersebut yang
berkaitan dengan adanya fasilitas fisik tangible,karena fasilitas fisik atau tangible merupakan sarana yang sangat penting untuk mendapatkan manfaat
dalam penggunaan telepon seluler merk Nokia.semakin baik tangibles atau fasilitas fisik dalam arti semakin banyak manfaat yang dapat di konsumsi
oleh konsumen maka semakin mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,bila kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi maka semakin
tinggi kepusan konsumen. Keandalan reliability sangat berpengaruh dalam kepuasan konsumen
terhadap produk yang dibeli yaitu telepon seluler merk Nokia. Karena dalam keandalan reliability harus dapat memberikan kemampuan suatu produk
jasa didalam memberikan pelayanan,dalam penggunaan telepon seluler sehingga keandalan memiliki manfaat yang sangat diharapkan oleh
konsumen yang menyebabkan konsumen tersebut puas dengan produk yang dikonsumsinya yaitu telepon seluler merk Nokia.
Faktor yang ketiga adalah jaminan yang dimana jaminan diberikan kepada konsumen pengguna telepon seluler merk Nokia sebagai bukti bahwa produk
tersebut dapat dipercaya oleh konsumen dalam penggunaan produk telepon seluler merk Nokia yaitu dengan tidak adanya hambatan hambatan atau
gangguan yang terjadi dalam proses penggunaan produk telepon seluler merk Nokia tersebut.sehingga membuat para konsumen merasa puas terhadap
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
49
produk telepon seluler tersebut.jaminan tersebut dapat berupa garansi atau penggantian part dari telepon seluler yang cepat dengan kualitas yang baik.
Faktor keempat yang berpengaruh dalam kepuasan konsumen yaitu factor empati, dalam penggunan telepon seluler merk Nokia konsumen dapat
melakukan melakukan komunikasi yang baik,karena dalam komunikasi yang baik dapat menimbulkan citra yang baik terhadap penggunaan produk telepon
seluler merk Nokia tersebut.
Pengaruh dari variabel-variabel bebas tersebut terhadap variabel terikat dapat dilihat dalam gambar 2.3 berikut ini:
Gambar 2.3 kerangka berpikir
Tangibles at au fasilit as fisik
Keandalan
Jaminan
Empat i Kepuasan Konsumen
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
50
2.3 Hipotesis
