31
6.5. Prinsip-prinsip Loyalitas
Kotler, Philip 2005, mengemukakan bahwa pada hakikatnya loyalitas pelanggan dapat diibaratkan sebagai perkawinan antara perusahaan dan
publik terutama pelanggan inti. Jalinan relasi ini akan langsung bila dilandasi sepuluh prinsip pokokloyalitas pelanggan berikut :
1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh 2. Nilai tambah kualitas, biaya, waktu siklus, tekhnologi, profitabilitas,
dan sebagainya, dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok. 3. Sikap saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara
perusahaan dan pelanggan inti. 4. Keterbukaan saling berbagi data tekhnologi, strategi, dan biaya
antara pelanggan dan pemasok. 5. Pemberian bantuan secara aktif dan konkret.
6. Tindakan berdasarkan semua unsur antusiasme konsumen. 7. Fokus pada faktor-faktor tidak terduga yang bisa menghasilkan
kesenangan pelanggan. 8. Kedekatan dengan pelanggan internal dan eksternal.
9. Pembinaan relasi dengan pelanggan pada tahap purnabeli. 10. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.
32
6.6. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Zeithmal dan Bitner 2005, mengemukakan bahwa untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan langkah kunci yang
saling terikat, yaitu :
1. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak 2. Tolok ukur internal internal benchmarking
3. Identifikasi kebutuhan pelanggan 4. Penilaian kapabilitas persaingan
5. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan 6. Analisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non
pelanggan, dan pesaing
7. Perbaikan berkesinambungan. 6.7. Mengukur Loyalitas
Tjiptono 2005 mengemukakan enam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :
1. Pembelian ulang 2. Kebiasaan mengkonsumsi merek
3. Rasa suka yang besar pada merek 4. Ketetapan pada merek
5. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik 6. Perekomendasian merek kepada orang lain.
33
B. Perumusan Hipotesis
1.a. Perbedaan motivasi dilihat dari karakteristik konsumen, yaitu asal wisatawan.
Asal wisatawan dapat mempengaruhi motivasi wisatawan untuk berkunjung atau melakukan perjalanan wisata. Dalam ilmu manajemen
pemasaran, pengetahuan tentang asal wisatawan sangat penting untuk menentukan strategi yang akan digunakan untuk menarik wisatawan agar
mau berkunjung. Dalam manajemen pemasaran asal wisatawan atau konsumen masuk dalam segmentasi pasar, yaitu segmentasi geografis.
Segmentasi geografis membutuhkan pembagian pasar menjadi unit geografis yang berbeda seperti negara, wilayah, negara bagian, daerah,
kota,atau bahkan lingkungan sekitar. Suatu perusahaan mungkin memutuskan untuk beroperasi di satu atau beberapa wilayah geografis,
atau beroperasi di seluruh wilayah tetapi memberi perhatian pada perbedaan geografis dalam kebutuhan dan keinginan.
Kotler dan Keller, 2008:234
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan Hipotesis, sebagai berikut :
H1.a : Ada perbedaan motivasi wisatawan untuk berkunjung kembali dilihat dari karakteristik konsumen yaitu asal wisatawan.
34
1.b. Perbedaan motivasi dilihat dari karakteristik konsumen, yaitu pendapatan. Pendapatan juga menjadi salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi motivasi wisatawan untuk berkunjung atau melakukan perjalanan wisata. Tingkat pendapatan yang berbeda-beda antara satu
orang dengan yang lainnya, mengakibatkan tujuan wisata yang mereka inginkan juga berbeda-beda. Dalam manajemen pemasaran pendapatan
masuk dalam segmentasi pasar, yaitu segmentasi demografis. Segmentasi Demografis. Segmentasi demografis membagi pasar
menjadi kelompok berdasarkan variabel seperti usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan,
agama, ras, generasi, dan kebangsaan. Fakor-faktor demografis tersebut adalah dasar paling umum yang digunakan untuk menetapkan segmentasi
kelompok pelanggan. Salah satu alasannya adalah bahwa tingkat variasi kebutuhan, keinginan, dan penggunaan konsumen sering berhubungan erat
dengan variabel demografis. Variabel demografis merupakan variabel yang paling mudah diukur dibandingkan dengan variabel lainnya.
Berdasarkan argumentasi diatas, maka penelitian ini mengajukan Hipotesis, sebagai berikut :
H1.b : Ada perbedaan motivasi wisatawan untuk berkunjung kembali dilihat dari karakteristik konsumen yaitu pendapatan.
35
2. Perbedaan minat kunjung kembali dilihat dari motivasi berkunjung Menurut Ajzen and Fishbein dalam Petrick, Morais dan Norman
2001:42 keinginan untuk melakukan perjalanan di masa depan dipengaruhi oleh sikap mereka terhadap pengalaman masa lalunya. Dari
sudut pandang manajerial, pengukuran sikap, norma dan kontrol bisa menjadi sangat sulit dan mahal, sementara pengukuran perilaku masa lalu
dapat dicapai dengan pencatatan yang sederhana.Quellete dan Kayu, dalam Petrick, Morais, dan Norman, 2001:42.
Menurut Sonmez dan Graeffe 1998 menyebutkan bahwa penelitian di bidang pariwisata menunjukkan bahwa pengalaman
perjalanan masa lalu ke tujuan tertentu meningkatkan niat untuk melakukan perjalanan ke sana lagi.
Banyak hal yang memotivasi wisatawan untuk melakukan perjalanan wisata. Motivasi-motivasi tersebut dapat timbul dari internal
wisatawan ataupun eksternal wisatawan. Seperti penjelasan di atas pengalaman masa lalu wisatawan adalah salah satu faktor internal yang
membuat wisatawan tersebut melakukan perjalanan wisata dan atau melakukan perjalanan ke daerah wisata tersebut kembali. Faktor eksternal
yang mempengaruhi wisatawan untuk melakukan perjalanan wisata biasanya dikarenakan a Adanya promosi daerah wisata dari tour agent
perjalanan atau iklan-iklan lainnya, entah iklan dari media cetak atau media visual. b Adanya dorongan atau ajakan melakukan perjalanan
wisata dari orang-orang sekitar, entah keluarga, teman, dan rekan kerja. c PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
Harga yang terjangkau apabila memilih perjalanan wisata tersebut. dKeunikan kebudayaan yang ada pada daerah wisata tersebut, entah dari
lingkungannya, makanan khas daerahnya, ataupun faktor lainnya. Berdasarkan argumentasi diatas, maka penelitian ini mengajukan
H2 sebagai berikut :
H2: Ada perbedaan minat kunjung kembali dilihat dari motivasi berkunjung.
C. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kedua hipotesis tersebut, maka secara sederhana peneliti dapat menggambarkan model penelitian sebagai berikut :
Gambar II.2 Model Penelitian
Motivasi Karakteristik
Konsumen Minat Kunjung
Kembali
37
BAB III
METODE PENELITIAN
Menurut Sugiyono 2014:24 mengatakan bahwa “Metode penelitian pada
dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”.
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua jenis metode penelitian mixed method
, yaitu metode kualitatif dan metode kuantitif. Menurut Sugiyono 2014:475, metode penelitian kombinasi adalah suatu metode penelitian
yang mengkombinasikan atau menggabungkan antara metode kuantitatif dan metode kualitatif untuk digunakan secara bersema-sama dalam suatu
kegiatan penelitian, sehingga diperoleh data yang lebih komperhensif, valid, reliabel, dan objektif. Penelitian tahap pertama dimaksudkan untuk
mendapatkan atribut-atribut yang nantinya akan digunakan pada penelitian tahap kedua sebagai pengembangan data kuisioner untuk penelitian tahap
kedua. Penelitian tahap pertama mencari atribut-atribut tentang apa saja motivasi wisatawan ketika berkunjung ke Dataran Tinggi Dieng.
Sedangkan penelitian tahap kedua akan meneliti dan menjelaskan rumusan masalah dua dan tiga, penelitian tahap kedua menggunakan penelitian
kuantitatif, dengan menggunakan metode survei melalui kuisioner yang diukur dengan menggunakan modifikasi skala likert.
