e. Optimal pada kesehatan secara umum, kualitas hidup, relationship quotient
, dan kinerja optimal. Ciri-ciri orang yang memiliki kecerdasan emosional yang rendah
Goleman 1997:214-215 adalah: a.
Dikuasai dorongan hati, kurang memiliki kendali diri, menderita kekurangmampuan pengendalian moral.
b. Menerima kritik dari orang lain sebagai serangan pribadi dan bukan
sebagai keluhan yang harus diatasi. c.
Bersifat prasangka pada orang lain. d.
Menutup diri atau sikap bertahan yang pasif. e.
Mudah patah semangat. f.
Amarah gampang meledak.
D. Kualitas Pelayanan Karyawan
1. Definisi dan Karakteristik Jasa Kotler 1984:428 menyatakan bahwa “a service is any act
performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything its production may or not be
tied to a physical product. ” Berdasarkan pengertian tersebut, jasa mempunyai
4 karakteristik utama yang membedakan dengan barang, yaitu: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a. Intangibility Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba,
dirasa, dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki 2 pengertian, yaitu:
1 Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. 2 Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah. b. Inseparability
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan. Interaksi antara perusahaan dan konsumen merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa, kedua belah pihak mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dengan konsumen mempengaruhi hasil
dari jasa tersebut dan efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur pokok.
c. Variability Jasa sifatnya sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Pengguna jasa sangat peduli terhadap variabilitas ini dan sering kali
mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih atau menggunakan suatu jasa.
d. Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Oleh karena itu, perusahaan
jasa harus mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
2. Kualitas Pelayanan Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan
pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
Aspek yang
sangat penting
dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan adalah pelayanan yang diberikan
pihak produsen pada konsumennya, dan sikap serta pelayanan contact personel
. Apabila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, dalam waktu yang tidak lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan
banyak pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan. Sehubungan dengan peranan contact personel yang sangat penting
dalam mencetak kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellent
pelayanan yang unggul, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan Fandy Tjiptono, 1996:58. Secara
garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu: a. kecepatan;
b. ketepatan; PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. keramahan; d. kenyamanan.
Komponen-komponen di atas merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, jika ada komponen yang kurang dapat mengakibatkan pelayanan
atau jasa yang diberikan pada pelanggan tidak excellent. Untuk mencapai tingkat excellent, setiap karyawan harus mempunyai keterampilan tertentu
diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap yang selalu siap untuk melayani, tenang dalam
bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagiannya maupun bagian lain, mampu
berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki kemampuan memahami keluhan pelanggan secara profesional.
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan sesuatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik sebab aplikasi kualitas sebagai
sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik
sebagai pemimpin ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh
jasa tersebut apakah sudah sesuai harapan dan keinginan pelanggan atau belum. Kotler 1984:37 membagi jasa menjadi beberapa macam.
a. Barang berwujud murni Terdiri atas barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa
yang menyertai produk tersebut. b. Barang berwujud yang disertai jasa
Terdiri atas barang berwujud yang disertai satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh: produsen mobil tidak hanya
menjual mobil
saja tetapi
juga kualitas
dan pelayanan
kepada pelanggannya reparasi, pelayanan purna jual.
c. Campuran Terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misal: restoran
yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Terdiri atas jasa utama dan jasa tambahan serta barang pelengkap. Contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka
sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang
berwujud seperti makanan dan minuman. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah
jasa. e. Jasa murni
Terdiri atas jasa murni seperti jasa dokter dan psikoterapi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil dari pelayanan jasa dipengaruhi oleh tingkat kecerasan emmosional yang dimiliki karyawan. Dalam penelitian Daniel Goleman
menunjukkan bahwa kecerdasan emosional ini adalah kemampuan yang sangat dibutuhkan dalam dunia kerja saat ini yaitu sekitar 75-96,
sedangkan peran IQ atau keterampilan kognitif dalam keberhasilan di dunia kerja hanya menempati posisi kedua sesudah kecerdasan emosi dalam
menentukan peraih prestasi puncak dalam pekerjaan, yaitu 4-25 Goleman, 1999.
3. Dimensi Kualitas Jasa Zeithaml
dalam Hendroyono
http:www.lrckesehatan.net merangkum dimensi kualitas jasa menjadi 5 dimensi pokok.
a. Bukti fisik tangible adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
b. Keandalan reliability adalah kemampuan untuk melakukan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. c. Daya
tanggap responsive
adalah kemampuan
untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan tepat. d. Jaminan
assurance adalah
kemampuan untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan serta pengetahuan dan kesopanan dari
karyawan. e. Empati empaty adalah syarat untuk peduli atau memberi perhatian
pribadi bagi pelanggan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Ada lima dimensi kualitas pelayanan karyawan yaitu: keandalan reliability, daya tanggap responsive, jaminan assurance, empati
empaty, dan bukti fisik tangible. Pada dimensi keandalan reliability, indikator kualitas pelayanan mencakup: a menyediakan jasa sesuai yang
dijanjikan; b dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan; c
menyampaikan jasa
secara benar
semenjak pertama
kali; d
menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan; dan e menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan. Pada dimensi daya
tanggap responsive,
indikator kualitas
pelayanan mencakup:
a menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa;
b pelayanan yang segeracepat bagi pelanggan; c kesediaan untuk
membantu pelanggan; dan d kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. Pada dimensi jaminan assurance, indikator kualitas pelayanan
mencakup: a karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan; b membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi; c
karyawan yang secara konsisten bersikap sopan; dan d karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan. Pada dimensi empati empaty,
indikator kualitas
pelayanan mencakup:
a memberikan
perhatian individual kepada para pelanggan; b karyawan yang memperlakukan
pelanggan secara penuh perhatian; c sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan
pelanggan; d
karyawan yang
memahami kebutuhan
pelanggan; dan e waktu beroperasi jam kantor yang nyaman. Pada PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dimensi bukti fisik tangible, indikator kualitas pelayanan mencakup: a peralatan modern; b fasilitas yang berdaya tarik visual; c karyawan yang
berpenampilan rapi dan profesional; dan d materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.
E. Hubungan Antar Variabel Penelitian
