Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan

(1)

KERTAS KARYA DIKERJAKAN

O L E H

MULIA WANTI NIM. 062204050

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA MEDAN

(2)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

YANG MEMERLUKAN PELAYANAN KHUSUS DI PT. INDONESIA AIR ASIA MEDAN

KERTAS KARYA DIKERJAKAN O

L E H

NIM. 062204050 MULIA WANTI Pembimbing

Tetty Lisnawati, S. Sos

Kertas karya ini Diajukan Kepada Panitia Ujian

Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Progran Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA MEDAN

(3)

MEDAN

Medan, April 2009 KETUA,

PROGRAM STUDI PARIWISATA

NIP. 131 124 058

(4)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

Diterima Oleh:

Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Sastra dan Budaya

Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan, untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III dalam Program Studi Pariwisata

Tanggal : Hari :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Dekan

NIP. 132 098 531

Drs. Saifuddin, M. Ph. D

Panitia Ujian

No Nama Tanda Tangan

1. Tetty Lisnawati, S. Sos ( Dosen Pembimbing) ____________ 2. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum ( Dosen Pembaca) ____________ 3. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum ( Ketua Jurusan) ____________ 4. Mukhtar Madjid, S. Sos, SE. Par, MA (Sekretaris Jurusan) ____________

(5)

carrier, pelayanan yang diberikan tetap baik dan mengutamakan kenyamanan dan keselamatan penumpang. Adanya tenaga profesional juga mendukung kegiatan penerbangan.

Penumpang yang menggunakan jasa transportasi udara ini berasal dari berbagai kalangan dan dalam keadaan tertentu, baik secara fisik maupun mental. Hal itu membuat adanya penumpang yang harus mendapatkan pelayanan khusus selama penerbangannya. Tidak semua perusahaan penerbangan mengangkut penumpang yang termasuk kedalam kategori penumpang yang memerlukan pelayanan khusus, seperti Indonesia Air Asia sendiri. Ada penumpang yang memerlukan pelayanan khusus dapat diangkut oleh Indonesia Air Asia dan ada juga yang tidak. Hal ini dikarenakan Indonesia Air Asia tidak menyediakan perlengkapan khusus yang dibutuhkan penumpang tersebut.

Penanganan penumpang yang memerlukan pelayanan khusus dilaksanakan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang diberlakukan oleh Indonesia Air Asia dan juga tidak menyimpang dari aturan yang dibuat oleh International Air Transport Association (IATA) dan International Air Commercial Association

(INACA).

Kata kunci: Standar Operasional Prosedur, special guest, perusahaan penerbangan

(6)

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas rahmat dan kesehatan yang diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya yang berjudul “ Standar Operasional Prosedr Penanganan Penumpang yang Memerlukan Pelayanan Khusus di PT. Indonesia Air Asia Medan” guna melengkapi salah satu syarat akademik untuk memperoleh gelar Ahli Madya Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak yang telah membantu, membimbing, dan memberikan informasi sehingga kertas karya ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya, antara lain kepada:

1. Bapak Drs. Syaifuddin, MA, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M. Hum selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara dan sekaligus sebagai dosen pembaca kertas karya ini.

3. Bapak Mukhtar Madjid, S.Sos, SE. Par, MA selaku Sekretaris Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Solahuddin Nasution, SE. MSP selaku Koordinator Praktek Bidang Usaha Wisata.

5. Ibu Tetty Lisnawati, S. Sos sebagai dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis selama mengerjakan kertas karya ini.

6. Seluruh dosen dan staf administrasi di Program Studi Pariwisata khususnya dan di Fakultas Sastra pada umumnya.

7. Orangtua yang sangat saya cintai ayahanda M. Yusuf Hasan dan ibunda Ani Arwiyah Rangkuti yang telah menyekolahkan saya sampai kuliah.

8. Keluarga besar yaitu abang Yuswarsyah dan kak Ainun, kak Mutia dan Widia, nenek Rufi’ah dan keponaan tersayang si item Safira.

(7)

bisa milih yang terbaik dari kalian coz aq ga mau dikhianati lg kyk salah satu wanita berkaca mata yang udah ‘kecewain aQ’. Sejak itu aQ anggap

“persahabatan kita bagaikan 3 hari doannnnnk”. @no’…thanx ats

perhatianmu. Aq tau klo qw emg orang yg baek lah. Odid…ntah apa yg aq rasakan sm mu…..!!!!!

11. Special thanx buat Ardiansah Lingga yang udah ngasih waktumu bwt temani aq kapan dan kemana aja aq pergi, apalagi klo da masalah tugas. Kepedulianmu itu yang paling q suka.

Kertas karya ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat dibutuhkan. Penulis berharap agar kertas karya ini bermanfaat bagi pembacanya.

Medan, April 2009 Penulis,

NIM. 062204050 Mulia Wanti

(8)

iii

ABSTRAK

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... iii

BAB I PENDAHULAN a. Alasan Pemilihan Judul... 1

b. Batasan Masalah... 2

c. Tujuan Penulisan... 3

d. Metode Penelitian... 3

e. Sistematika Penulisan... 4

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pariwisata... 6

2.1.1 Pengertian Pariwisata dan Batasan Pariwisata... 6

2.1.2 Motivasi Perjalanan Wisata... 8

2.2 Industri Pariwisata... 9

2.2.1 Istilah Industri Pariwisata... 10

2.2.2 Pengertian Industri Pariwisata... 10

2.2.3 Tujuan Industri Pariwisata... 11

2.3 Standar Operasional Prosedur... 12

2.3.1 Tujuan Standar Operasional Prosedur... 13

2.3.2 Fungsi Standar Operasional Prosedur... 14

2.3.3 Kapan Standar Operasional Prosedur Diperlukan... 14

2.3.4 Keuntungan Adanya Standar Operasional Prosedur... 14

2.4 Penumpang... 15

BAB III GAMBARAN UMUM PT INDONESIA AIR ASIA 3.1 Sejarah Berdirinya PT. Indonesia Air Asia... 16

3.2 Struktur Organisasi PT. Indonesia Air Asia Station Medan... 17

3.3 Fasilitas dan Pelayanan yang Diberikan PT. Indonesia Air Asia... 21

3.4 Rute-rute Penerbangan PT. Indonesia Air Asia... 22

(9)

4.2 Bayi (Infant)... 31

4.3 Ibu Hamil (Expectant Mother)... 32

4.4 Penumpang Kursi Roda (Wheel Chair Passenger)... 33

4.5 Tahanan (Prisoner)... 34

4.6 Penumpang Sakit (Sick Guest)... 36

4.6.1 Sakit Ketika di Lapangan (Ground)... 36

4.6.2 Penumpang Sakit di Dalam Pesawat... 37

4.6.3 Penumpang Meninggal di Dalam Pesawat... 37

4.7 Penumpang Tunanetra (Blind/ Visually Impaired Guest)... 38

4.8 Penumpang Tunarungu (Deaf/Hearing Impaired Guest)... 39

4.9 Penumpang Lansia (Elderly Guest)... 40

4.10 Anak-anak yang Melakukan Perjalanan Sendiri (Young Passenger Travelling Alone/ YPTA)... 40

4.11 Penumpang Keterbelakangan Mental (Mentally Disturbed Person)... 41

4.12 Penumpang yang Dicekal (Inadmissible Guest / Not To Land) dan Penumpang Deportasi (Deportee Passenger)... 42

4.12.1 Penanganan Penumpang yang Dicekal... 43

4.12.2 Penanganan Penumpang Deportasi... 45

4.13 Hak Penolakan Pengangkutan Penumpang... 46

4.14 Prosedur Penanganan Penolakan Pengangkutan Penumpang... 48

4.14.1 Pada Saat Check-In... 48

4.14.2 Pada Saat di Boarding Gate... 49

4.14.3 Wewenang Captain... 49

(10)

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR ISTILAH LAMPIRAN

(11)

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Indonesia merupakan salah satu negara berkembang yang berusaha membangun industri pariwisata menjadi salah satu sektor pendukung ekonomi disamping sektor lainnya. Sejak tahun 60–an, Indonesia berupaya meningkatkan devisa dengan mengharapkan wisatawan mancanegara sebanyak mungkin datang berkunjung ke Indonesia dan membelanjakan uangnya selama menikmati kunjungan. Kegiatan perjalanan wisatawan tersebut melibatkan berbagai jenis sarana, termasuk sarana transportasi. Bahkan sarana transportasi adalah hal yang mutlak diperlukan dalam melakukan perjalanan wisata. Terdapat aneka jenis sarana transportasi yang dapat digunakan dalam perjalanan wisata yaitu transportasi darat, laut / sungai dan udara.

Dunia pariwisata yang terus berkembang membuat kebutuhan sarana transportasi makin meningkat, sehingga makin banyak investor yang menanamkan modalnya untuk mendirikan usaha angkutan udara. Makin banyak perusahaan penerbangan, maka persaingan bisnis angkutan udara juga semakin marak. Dengan menggunakan sarana transportasi udara, maka proses perjalanan jarak jauh dapat ditempuh dalam waktu relatif singkat. Dari sisi waktu, transportasi udara sangat efisien, tetapi jika dilihat dari segi biaya, maka transportasi udara lebih tinggi biayanya daripada sarana transportasi lain.

(12)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

PT. Indonesia Air Asia Medan merupakan salah satu perusahaan penerbangan yang menyediakan jasa pengangkutan dengan biaya rendah (low cost

carrier). Untuk mendukung peranannya, maka harus memberikan atau

menyediakan kebutuhan para penumpang yaitu jasa pelayanan seperti pemesanan tiket, check – in, boarding, pada saat terbang hingga tiba di tempat tujuan. Untuk mencapai tujuan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan keselamatan penumpang maka perlu didukung oleh pelayanan yang layak dan baik, serta tenaga profesional yang handal sehingga penumpang merasa aman dan nyaman. Penumpang yang menggunakan jasa transportasi udara berasal dari berbagai kalangan dan dalam keadaan tertentu. Indonesia Air Asia ingin semua masyarakat Indonesia, khususnya, baik tua–muda, balita-lansia, sehat maupun cacat merasakan terbang dengan aman dan nyaman menggunakan Boeing 737 – 300 Indonesia Air Asia dan Air Bus A320. Oleh karena itu, ada kategori penumpang yang harus mendapat pelayanan khusus sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan penerbangan.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk membahas kertas karya yang berjudul : “Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang yang Memerlukan Pelayanan Khusus di PT. Indonesia Air Asia Medan”.

1.2 Batasan Masalah

Dari berbagai macam permasalahan mengenai perusahaan penerbangan yang dapat dijadikan bahan penulisan kertas karya ini, maka penulis membatasi

(13)

masalah mengenai Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang yang Memerlukan Pelayanan Khusus di PT. Indonesia Air Asia Medan.

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah:

1. Mengetahui bagaimana standar operasional prosedur penanganan

penumpang yang memerlukan pelayanan khusus di PT. Indonesia Air Asia Medan.

2. Sebagai salah satu syarat kelengkapan akademik untuk meraih gelar Ahli Madya Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan. 3. Mengetahui mutu pelayanan yang diberikan PT. Indonesia Air Asia dalam

menangani penumpang.

4. Mengetahui perkembangan PT. Indonesia Air Asia sebagai salah satu perusahaan penerbangan di Indonesia.

1.4 Metode Penelitian

Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis memperoleh data dan informasi melalui dua metode, yaitu:

1. Penelitian Pustaka (Library Research)

Metode ini dilakukan untuk memperoleh data dan informasi dari buku-buku yang berkaitan dengan kepariwisataan dan perusahaan penerbangan, website

perusahaan, dan buku-buku yang dikeluarkan/ diterbitkan oleh perusahaan penerbangan itu sendiri yang berkaitan dengan operasional perusahaannya.

(14)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian lapangan dilakukan dengan mencari informasi langsung kepada narasumber di perusahaan penerbangan yaitu PT. Indonesia Air Asia Medan agar data dan informasi yang diperoleh lebih aktual dan pasti.

1.5 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut: Bab I Pendahuluan

Dalam bab ini penulis menguraikan alasan pemilihan judul , batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II Uraian Teoritis

Dalam bab ini penulis menguraikan teori tentang pariwisata, industri pariwisata, standar operasional prosedur, dan penumpang.

Bab III Gambaran Umum PT. Indonesia Air Asia

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang sejarah berdirinya, struktur organisasi, fasilitas dan pelayanan yang diberikan, rute-rute penerbangan, dan syarat dan ketentuan umum PT. Indonesia Air Asia. Bab IV Standar Operasional Prosedr Penanganan Penumpang yang Memerlukan

Pelayanan Khusus di PT. Indonesia Air Asia Medan

Dalam bab ini penulis membahas tentang penanganan penumpang yang meliputi Penumpang Sangat Penting (Very Important Person), bayi

(15)

chair passenger), tahanan (prisoner), penumpang yang sakit (sick guest), tunanetra (blind/ visually impaired guest), tunarungu (deaf/

hearing impaired guest), lansia (elderly guest), anak-anak yang

melakukan perjalanan sendiri (young passenger travelling alone), penumpang keterbelakangan mental (disturbed mentally person), penumpang yang dicekal (inadmissible guest/ not to land) dan deportasi

(deportee), hak penolakan pengangkutan penumpang dan prosedur

penanangan penolakan pengangkutan penumpang. DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR ISTILAH LAMPIRAN

(16)

URAIAN TEORITIS

2.1 Pariwisata

2.1.1 Pengertian Pariwisata dan Batasan Pariwisata

Secara etimologi kata pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang terdiri dari dua suku kata yaitu ‘pari’ yang artinya berulang-ulang, berkali-kali dan ‘wisata’ artinya bepergian atau perjalanan yang bertujuan untuk memperluas pengetahuan, bersenang-senang dan sebagainya.

Dalam pengertian kepariwisataan, ada beberapa hal yang termasuk dalam batasan defenisi pariwisata antara lain sebagai berikut :

1. Perjalanan dilakukan dari satu tempat ke tempat lain. 2. Perjalanan yang dilakukan bersifat sementara.

3. Perjalanan tersebut bertujuan untuk bersenang-senang dan menambah ilmu pengetahuan.

4. Perjalanan tersebut bukan untuk mencari nafkah di tempat yang dikunjungi melainkan sebagai konsumen di tempat itu.

Jadi, pengertian pariwisata adalah rangkaian kegiatan atau perjalanan yang dilakukan oleh seorang atau rombongan dari suatu tempat ke tempat lain yang bersifat sementara waktu, bukan menetap dengan tujuan menikmati perjalanan, bersenang-senang (menghibur diri).

E. Guyer Freuler merumuskan pengertian pariwisata dengan memberikan batasan sebagai berikut :”Pariwisata dalam arti modern adalah fenomena dari

(17)

zaman sekarang yang didasarkan atas kebutuhan akan kesehatan dan pergantian hawa, penilaian yang sadar akan menumbuhkan cinta terhadap keindahan alam dan pada khususnya disebabkan oleh bertambahnya pergaulan berbagai bangsa dan kelas masyarakat manusia sebagai hasil daripada perkembangan perniagaan, industri, perdagangan, serta penyempurnaan dari pada alat-alat angkutan”.

Batasan pariwisata secara umum berdasarkan Undang-Undang No. 9 tahun 1990 tentang pariwisata adalah :

1. Wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan perjalanan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata.

2. Wisatawan ialah orang yang melakukan perjalanan wisata ke tempat-tempat objek wisata.

3. Pariwisata ialah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata termasuk pengelolaan atau penyelenggaraan objek serta daya tarik sehingga dengan usaha itu orang/ wisatawan datang untuk mengunjunginya.

4. Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan

penyelenggaraan pariwisata.

5. Usaha wisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata dengan menyediakan, mengusahakan objek dan daya tarik, mengusahakan sarana dan prasarana yang terkait dengan pariwisata.

6. Objek dan daya tarik wisata ialah segala sesuatu yang menjadi sasaran wisata. 7. Kawasan pariwisata ialah kawasan tertentu yang dibangun atau disediakan

(18)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

Batasan yang diterima oleh Badan PBB pasal 5 Resolusi Dewan Ekonomi dan Sosial PBB No. 870 tentang pengunjung (visitor) dibagi atas dua macam, yaitu:

1. Wisatawan ialah pengunjung sementara yang tinggal paling sedikit selama 24 jam di negara yang dikunjungi dalam bentuk:

a. Pesiar (leisure) ialah orang yang berkunjung untuk keperluan rekreasi, berlibur, kesehatan, belajar, keagamaan, olah raga.

b. Bisnis, keluarga, konferensi, misi.

2. Pelancong / Exursionist yaitu pengunjung sementara yang kurang dari 24 jam di negara yang dikunjungi.

2.1.2 Motivasi Perjalanan Wisata

Seseorang melakukan perjalanan wisata apabila kebutuhan substansinya telah terpenuhi. Manusia sebagai makhluk yang berakal berusaha memenuhi kebutuhan hidupnya yang meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikis. Secara fisik dan psikis, setiap orang akan jenuh dan bosan terhadap kegiatan atau rutinitas. Keadaan ini membuat seseorang berusaha untuk melepaskan diri (escapism), mengadakan perjalanan dengan bersenang-senang (pleasure).

Motivasi perjalanan wisata menurut Konferensi Roma pada tahun 1963 adalah untuk kepentingan :

1. Berlibur 2. Bisnis/usaha 3. Kesehatan

(19)

5. Mengunjungi keluarga/ teman 6. Keagamaan

7. Olahraga dan 8. Lain-lain

2.2 Industri Pariwisata

Industri pariwisata merupakan salah satu sektor pendukung ekonomi di Indonesia. Ketetapan MPRS Republik Indonesia No. I dan II / MPRS / 1960 dimana Industri Pariwisata ditetapkan sebagai proyek-proyek lainnya tergolong proyek A. Kemudian ketetapan berikutnya No. IV / MPR / 1978 tentang Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN) menempatkan Industri Pariwisata dalam kebijakan pembangunan ekonomi dalam urutan prioritas ke enam setelah pertanian, industri, pertambangan, energi dan prasarana. Dalam TAP MPR 1978 ini pariwisata digariskan sebagai berikut :

1. Kepariwisataan perlu ditingkatkan dan diperluas untuk meningkatkan penerimaan devisa negara, menambah pendapatan masyarakat, memperluas lapangan kerja, dan memperkenalkan kebudayaan nasional. Pembinaan dan pengembangan pariwisata dilaksanakan dengan tetap memperhatikan kebudayaan dan kepribadian nasional.

2. Perlu diambil langkah-langkah dan pengaturan yang lebih terarah berdasarkan kebijaksanaan terpadu, antara lain bidang promosi, penyediaan fasilitas dan mutu, serta kelancaran pelayanan.

(20)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

3. Pembinaan dan pengembangan pariwisata dalam negara lebih ditujukan kepada pengenalan budaya, bangsa, dan tanah air.

2.2.1 Istilah Industri Pariwisata

Kata industri pariwisata berasal dari kata “tourist industry” yang diartikan menjadi industri wisata. Namun jika diartikan pengertiannya seolah-olah menjadi “industri yang menghasilkan wisatawan”. Tetapi yang dimaksud disini adalah industri yang menghasilkan barang-barang atau jasa yang dibutuhkan para wisatawan selama dalam perjalanan wisata.

Lebih tepat bila kata “tourist” diubah menjadi “tourism” yang berarti kepariwisataan. Jadi istilahnya menjadi “tourism industry” yang artinya “industri kepariwisataan”. Namun sudah demikian halnya “tourism industry” diartikan menjadi “industri pariwisata”.

2.2.2 Pengertian Industri Pariwisata

Pengertian industri pariwisata bukanlah industri yang berdiri sendiri seperti industri tekstil, minyak goreng, baja, mobil yang satu sama lain bisa berdiri sendiri dan tidak mempunyai hubungan satu sama lain. Industri pariwisata adalah serangkaian perusahaan sarana pokok, prasarana dan sarana pelengkap

(Recreative and Sportive Plan), serta didukung jasa pelayanan yang layak.

Rangkaian perusahaan tersebut saling menunjang satu sama lain (komplimenter). 1. Sarana Pokok terdiri dari :

a. Reception Tourist Plan berupa agen perjalanan wisata, tour operator, tourist transportation.

(21)

b. Residential Plan (penginapan) berupa hotel, motel, cottage, bungalow, dan lain-lain.

2. Prasarana berupa bandara, pelabuhan, jalan raya, jembatan PLN, PAM, Telkom, keamanan, rumah sakit (klinik).

3. Sarana pelengkap (recreative and sportive plan) meliput i night club, bar, casino, opera, steambath, toko cenderamata, bioskop, dan lainnya.

Dengan pengertian lain industri pariwisata adalah keseluruhan pelayanan yang diterima oleh wisatawan, mulai dari berangkat dari pintu rumah kediamannya sampai ke tempat tujuan dan kemudian kembali ke tempat keberangkatan semula.

2.2.3 Tujuan Industri Pariwisata

Dalam Instruksi Presiden No. 9 Tahun 1969 dijelaskan bahwa tujuan pengembangan industri pariwisata di Indonesia adalah sebagai berikut :

1. Meningkatkan pendapatan devisa negara dan masyarakat pada umumnya, perluasan lapangan kerja, dan mendorong kegiatan-kegiatan industri penunjang dan industri sampingan lainnya,

2. Memperkenalkan dan mendayagunakan keindahan alam dan kebudayaan Indonesia, dan

3. Meningkatkan hubungan persaudaraan/ persahabatan nasional dan

internasional.

Dengan demikian pariwisata merupakan salah satu industri yang bersifat komersial, dengan tujuan untuk meningkatkan devisa negara dan kesejahteraan

(22)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

rakyat, serta menciptakan hubungan persahabatan dan persaudaraan baik nasional maupun internasional.

2.3 Standar Operasional Prosedur (SOP)

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, standar adalah ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan. Dengan kata lain, standar adalah sesuatu yang baku atau sesuai dengan pedoman. Standar adalah kesepakatan-kesepakatan yang telah didokumentasikan yang didalamnya terdiri dari spesifikasi-spesifikasi teknis atau kriteria-kriteria yang akurat yang digunakan sebagai peraturan, petunjuk, atau definisi-definisi tertentu untuk menjamin suatu barang, produk, proses atau jasa sesuai dengan yang telah dinyatakan.

Operasional memiliki kata dasar operasi yang artinya proses pembedahan. Namun, kata operasional yang dimaksud adalah proses kerja, pelaksanaan, penyelenggaraan, ataupun pengelolaan secara menyeluruh suatu organisasi/ perusahaan.

Prosedur adalah kumpulan dari beberapa perintah atau aturan yang mewakili suatu aktifitas. Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia “prosedur” adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktifitas. Selain itu juga diartikan sebagai metode langkah demi langkah secara pasti dalam memecahkan suatu masalah. Wijana (2002 : 27) dalam bukunya Managemen Dana Pensiun menyatakan bahwa prosedur adalah rangkaian langkah atau kegiatan yang saling berhubungan satu sama lain secara esensial yang diikuti pendekatan fungsional. Jadi, prosedur adalah perincian langkah-langkah dari sistem dan rangkaian

(23)

kegiatan yang saling berhubungan erat satu sama lainnya untuk mencapai tujuan tertentu.

Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah :

1. Suatu standar/ pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.

2. Tata cara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.

2.3.1 Tujuan Standar Operasional Prosedur

Dalam menjalankan suatu organisasi/ perusahaan, maka penetapan suatu standar operasional prosedur sangat penting untuk kelancaran operasional organisasi/ perusahaan tersebut. Adapun tujuan dari penetapan standar operasional prosedur antara lain:

1. Agar petugas/ pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/ pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.

2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi/ perusahaan.

3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dan petugas/ pegawai terkait.

4. Melindungi organisasi/ unit kerja dan petugas/ pegawai dan malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.

(24)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

2.3.2 Fungsi Standar Operasional Prosedur

Standar operasional prosedur berfungsi untuk:

1. Memperlancar tugas petugas/ pegawai atan tim/ unit kerja. 2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.

3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak. 4. Mengarahkan petugas/ pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja. 5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

2.3.3 Kapan Standar Operasional Prosedur Diperlukan

1. Standar operasional prosedur harus ada sebelum suatu pekerjaan dilakukan. 2. Standar operasional prosedur digunakan untuk menilai apakah pekerjaan

tersebut sudah dilakukan dengan baik atau tidak.

3. Uji standar operasional prosedur sebelum dijalankan, lakukan revisi jika ada perubahan langkah kerja yang dapat mempengaruhi lingkungan kerja.

2.3.4 Keuntungan Adanya Standar Operasional Prosedur

1. Standar operasional prosedur yang baik akan menjadi pedoman bagi pelaksana, menjadi alat komunikasi dan pengawasan dan menjadikan pekerjaan diselesaikan secara konsisten.

2. Para pegawai akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan tahu apa yang harus dicapai dalam setiap pekerjaan.

3. Standar operasional prosedur juga bisa dipergunakan sebagai salah satu alat

training dan bisa digunakan untuk mengukur kinerja pegawai.

Dalam menjalankan operasional perusahaan, peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu diperlukan

(25)

standar-standar operasional prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.

2.4 Penumpang

Penumpang adalah seseorang yang hanya menumpang, baik itu pesawat, kereta api, bus, maupun jenis transportasi lainnya, tetapi tidak mengoperasikan kendaraan tersebut.

Penumpang bisa dikelompokkan dalam dua kelompok:

1. Penumpang yang naik suatu mobil tanpa membayar, apakah dikemudikan oleh pengemudi atau anggota keluarga.

2. Penumpang yang ikut dalam peijalanan dalam suatu wahana dengan

membayar, wahana bias berupa taxi, bus, kereta api, kapal ataupun pesawat terbang.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, penumpang adalah orang yang menumpang atau orang yang naik (kereta, kapal, dan sebagainya). Penumpang adalah tamu dan tamu adalah raja, sehingga penumpang tersebut harus diberikan pelayanan yang baik. Pelayanan merupakan suatu cara bagaimana keramah-tamahan dilakukan oleh pihak pemberi jasa kepada pelanggannya. Namun tidak semua penumpang yang ada di pesawat diberikan pelayanan yang sama. Bukan berarti membeda-bedakan penumpang yang satu dengan yang lain. Maksud disini adalah ada penumpang yang harus mendapat pelayanan khusus karena kondisi yang ada pada penumpang pada saat itu. Dalam dunia penerbangan biasa disebut

(26)

GAMBARAN UMUM PT. INDONESIA AIR ASIA

3.1 Sejarah Berdirinya PT. Indonesia Air Asia

PT. AWAIR Internasional (sekarang adalah PT. Indonesia Air Asia) didirikan pada September 1999 sebagai perusahaan swasta lokal di Indonesia. Kemudian sejak Maret 2000, PT. AWAIR Internasional diambil alih dan dikelola oleh sekelompok investor yang dikepalai oleh Unn Harris dan Pin Harris dengan mengadopsi model bisnis maskapai penerbangan yang memberikan pelayanan penuh, beragam kelas dan pelayanan kabin yang lengkap. Pada Mei 2000, AWAIR mendapatkjan ijin bisnis penerbangan udara berjadwal dan perusahaan tersebut memulai operasinya dengan dua armada 737-300. Sampai akhir tahun 2000, AWAIR telah meluncurkan rute penerbangan dari Jakarta ke Surabaya, Medan, Balikpapan, Singapura, Denpasar, Ujung Pandang dan AWAIR menambah armada yang ketiganya. AA International Limited (AAIL) adalah sebuah perusahaan yang 99,8% sahamnya dimiliki oleh Air Asia Berhad menunjukkan ketertarikannya terhadap AWAIR, sehingga pada 30 Agustus 2004 AAIL memasuki kerjasama penjualan dan pembayaran untuk pengambialihan saham AWAIR. Anggota baru dari dewan komisaris AWAIR yaitu Tony Fernandes, Group Chief Executive Officer Air Asia dan Kamaruddin Bin Meranun, Executive Director, Corporate Finance dan Strategi Planning Air Asia.

Pada Desember 2004, AWAIR diluncurkan kembali sebagai maskapai penerbangan bertarif rendah untuk melayani rute domestik. Tujuan pertama yang

(27)

diperkenalkan adalah Jakarta ke Medan dan Balikpapan. Dalam tahun 2005, AWAIR membuka beberapa rute penerbangan, menambah armada yang keempat, dan pembukaan Town Office di Padang dan Medan. Kemudian PT. AWAIR International mengganti nama perusahaannya menjadi PT. Indonesia Air Asia pada 1 Desember 2005.

Indonesia Air Asia merupakan maskapai penerbangan dengan Low Cost

Carrier (LCC) yang aman dan nyaman di Indonesia, memakai konsep “tanpa

embel-embel (tanpa tiket, tempat duduk bebas, tanpa penyediaan makanan). Namun sejak 1 November 2008, Indonesia Air Asia telah memberikan nomor tempat duduk bagi penumpang untuk penerbangan QZ. Sekarang armada yang dimiliki sejumlah sebelas armada Boeing 737-300 (dengan kapasitas 148 penumpang) dan Air Bus A320 (dengan kapasitas 180 penumpang) yang diluncurkan pada 20 September 2008.

3.2 Struktur Organisasi PT. Indonesia Air Asia Station Medan

Struktur organisasi merupakan sebuah gambaran yang berupa sistem kerja sama dari sekelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu. Gaambaran tersebut menunjukkan kedudukan, wewenang dan tanggung jawab masing-masing personal atau karyawannya.

Untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh manajemen, maka perlu dibuat suatu struktur yang rapi dan baik. Didalam struktur organisasi harus jelas digambarkan bentuk grafis yang menjelaskan hubungan antara karyawan, baik

(28)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

secara horizontal maupun vertikal. Adapun struktur organisasi Indonesia Air Asia untuk station Medan yaitu:

Struktur Organisasi PT. Indonesia Air Asia Station Medan

Station Manager

Duty Executive

Guest Service Officer

Team Leader A Team Leader C

Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant

Team Leader B

Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant Guest Service Attendant

(29)

1. Station Manager

a. Penanggung jawab seluruh kegiatan PT. Indonesia Air Asia stasiun Medan

b. Sebagai pimpinan perusahaan yang memonitoring operasional

keberangkatan maupun kedatangan, baik untuk penerbangan internasional maupun domestik.

c. Sebagai back up para staf untuk menangani masalah yang ada.

d. Mengarahkan operasional kegiatan dengan mengutamakan keselamatan, keamanan, dan memberikan pelayanan yang maksimal.

e. Mengontrol Sumber Daya Manusia (SDM) apakah telah menjalankan tugas sesuai dengan standar operasional prosedur atau tidak.

f. Melaporkan seluruh kegiatan kepada Guest Service Manager di pusat (Jakarta)

2. Duty Executive

a. Menggantikan Station Manager bila tidak ada di tempat.

b. Membantu operasional kegiatan harian keberangkatan maupun

kedatangan, baik untuk penerbangan internasional maupun domestik. c. Mengadakan briefing dengan staf untuk membahas kegiatan yang telah

dan akan dilaksanakan. 3. Guest Service Officer

f. Menerima dan menyimpan cash money yang diserahkan oleh staf.

g. Bertanggung jawab atas pengeluaran uang dan harus ada persetujuan dari

Station Manager.

(30)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

i. Menjaga keselamatan uang yang berada di petty cash dan bertanggung jawab atas kebenarannya.

j. Bertanggung jawab atas penyerahan uang yang akan dikirimkan kepada

accounting pusat.

k. Bertanggung jawab atas bukti-bukti pembayaran dan dokumen lain yang berhubungan dengan keuangan perusahaan.

l. Membuat laporan bulanan keuangan perusahaan.

4. Team Leader

a. Mengawasi kegiatan Guest Service Attendat sesuai dengan grupnya masing-masing.

b. Bekerja sama dengan Guest Service Attendant dalam menangani penumpang dan bagasinya secara langsung, baik untuk keberangkatan maupun kedatangan.

c. Bertanggung jawab atas kelancaran kegiatan harian masing-masing grupnya.

d. Mengadakan evaluasi terhadap anggota grup masing-masing. 5. Guest Service Attendant

a. Menangani penjualan tiket penerbangan internasional dan domestik. b. Menangani penumpang check-in hingga boarding.

c. Menangani bagasi penumpang yang berangkat maupun pada saat

kedatangan, serta melayani penumpang yang kehilangan/ tertukar bagasinya.

(31)

e. Mengarsipkan dokumen yang penting setelah selesai bekerja.

f. Bertanggung jawab kepada Team Leader atas tugasnya masing-masing.

3.3 Fasilitas dan Pelayanan yang Diberikan PT. Indonesia Air Asia

Fasilitas dan pelayanan merupakan faktor pendukung bagi operasional perusahaan penerbangan. Adapun fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh PT. Indonesia Air Asia bagi kepuasan penumpang antara lain :

1. Boeing 737 – 300 sebanyak 11 armada (dengan kapasitas 148 penumpang) dan Air Bus A320 sebanyak 2 armada (dengan kapasitas 180 penumpang). 2. Adanya fasilitas boarding (masuk ke pesawat) lebih dahulu dari penumpang

yang lainnya. Sebelumnya dikenal dengan Xpress Boarding. Namun sejak 17 Pebruari 2009, diubah menjadi hot seat, pick a seat, dan standard seat. Fasilitas ini memberikan kesempatan kepada penumpang untuk memilih nomor kursinya sendiri. Hot seat dikenakan biaya sebesar Rp 75.000,00 yang dimulai dari baris 1-5 dan baris 12-14. Pick a seat dikenakan biaya sebesar Rp 15.000,00 untuk nomor kursi selain dari hot seat. Standar seat yaitu untuk nomor kursi selebihnya dan tidak dikenakan biaya.

3. Memberikan harga yang lebih rendah dibandingkan maskapai lainnya, penerbangan tanpa tiket, tanpa penyediaan makanan, namun menyediakan berbagai macam makanan dan minuman di dalam pesawat dengan harga terjangkau.

4. Memberikan pelayanan yang nyaman untuk membuat perjalanan lebih mudah, sehingga dapat melakukan pembelian melalui :

(32)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

a. Call Centre (Pusat Layanan Telepon) : pembelian dilakukan dengan

menghubungi 0804 1333 333.

b. Internet : pembelian tiket dapat dilakukan melalui website

Mandarin, Thai dan bahasa Indonesia.

c. Kantor penjualan : terdapat di bandara dan kota sehingga dapat memesan langsung.

d. Agen perjalanan resmi : pembayaran dilakukan secara virtual melalui kartu kredit.

5. Indonesia Air Asia mempercayakan seluruh perawatan armadanya di Garuda Maintance Facilities (GMF) demi keselamatan penerbangan.

6. Adanya fasilitas kursi roda bagi penumpang yang membutuhkannya tanpa dikenakan biaya.

3.4 Rute-Rute Penerbangan PT. Indonesia Air Asia

Adapun rute-rute penerbangan Indonesia Air Asia baik internasional maupun domestik, yaitu :

1. Rute-rute penerbangan internasional a. Dari Banda Aceh  Kuala Lumpur b. Dari Medan  Kuala Lumpur, Penang c. Dari Pekan Baru  Kuala Lumpur, Singapura d. Dari Padang  Kuala Lumpur

(33)

 Kuala Lumpur  Penang

f. Dari Jakarta  Johor Baru  Kuching  Kota Kinabalu  Bangkok g. Dari Bandung  Kuala Lumpur h. Dari Solo  Kuala Lumpur

i. Dari Yogyakarta  Kuala Lumpur

j. Dari Surabaya ke  Kuala Lumpur, Johor Baru k. Dari Bali  Kuala Lumpur, Johor Baru

l. Dari Makasar  Kuala Lumpur m. Dari Manado  Kuala Lumpur 2. Rute-rute penerbangan domestik

a. Dari Medan Pekan Baru Padang Batam Yogyakarta

Solo Jakarta

Surabaya Bali

Balikpapan Makasar

(34)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

 Medan

 Pekanbaru

 Padang

 Batam b. Dari Jakarta  Yogyakarta

 Solo

 Surabaya

 Bali

 Balikpapan

 Makasar

3.5 Syarat dan Ketentuan Umum PT. Indonesia Air Asia

1. Seluruh tarif penerbangan AirAsia adalah untuk satu kali jalan dan belum termasuk airport tax, asuransi dan biaya administrasi.

2. Seluruh kursi yang sudah dibeli tidak dapat ditukar kembali.

3. Indonesia AirAsia adalah perusahaan penerbangan dengan biaya rendah dan penerbangan langsung (tanpa transit) sehingga tidak ada pelayanan penerbangan atau transfer bagasi. Apabila melakukan penerbangan lanjutan, maka penumpang bertanggung jawab sepenuhnya terhadap pemesanan penerbangan lanjutan tersebut. Dengan alasan apapun Indonesia AirAsia tidak bertanggung jawab terhadap terjadinya kegagalan dalam melaksanakan penerbangan lanjutan tersebut.

(35)

4. Setiap kursi yang sudah dibeli untuk penumpang yang namanya tercantum didalam dokumen penerbangan dan hanya berlaku untuk tanggal dan nomor penerbangan yang tercantum didalam dokumen penebangan.

5. Indonesia AirAsia saat ini adalah penerbangan tanpa menggunakan tiket, yang diperlukan hanyalah nomor pemesanan atau cukup menyebutkan nama penumpang. Yang paling penting untuk diperhatikan adalah menunjukkan kartu identitas atau paspor pada waktu melapor di bandara (pada saat check-in

dan pada saat masuk ke ruang tunggu keberangkatan).

6. Konter check-in Indonesia AirAsia dibuka 2 (dua) jam dan ditutup 45 (empat puluh lima menit) sebelum jadwal keberangkatan.

a. Penumpang diminta untuk melapor di konter check-in sekurang-kurangnya 2 (dua) jam sebelum jadwal keberangkatan dan berada di ruang tunggu keberangkatan 30 (tiga puluh menit) sebelum jadwal penerbangan.

b. Penumpang yang melapor setelah konter check-in ditutup tidak diijinkan untuk naik ke pesawat dan kursi yang sudah dibeli dianggap hangus. 7. Setiap penumpang hanya diijinkan membawa 1 (satu) barang bawaan ke

dalam kabin pesawat (maksimal 7 kilogram dan maksimum ukuran 56 cm x 36 cm x 23 cm). Setiap kelebihan barang bawaan harus dilaporkan ke konter

check-in sebagai bagasi tercatat.

8. Setiap penumpang yang membayar bagasi diluar 4 jam sebelum jadwal keberangkatan adalah:

a. Domestik: 15 kilogram (Rp 15.000,00), 20 kilogram (Rp 65.000,00), , 25 kilogram (Rp 115.000,00).

(36)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

b. Internasional: 15 kilogram (Rp 15.000,00), 20 kilogram (Rp 127.500,00), 25 kilogram (Rp 240.000,00).

Setiap kelebihan bagasi dikenakan biaya sesuai dengan tarif bagasi lebih yang berlaku di Indonesia AirAsia.

9. Indonesia AirAsia akan mengangkut penumpang dan bagasinya sesuai dengan tanggal dan waktu penerbangan yang telah dipesan oleh penumpang tetapi tidak menjamin ketepatan sepenuhnya. Indonesia AirAsia dapat melakukan perubahan tanpa pemberitahuan sebelumnya.

10.Apabila terjadi keadaan diluar kemampuan yang menyebabkan terjadinya penundaan ataupun pembatalan penerbangan, Indonesia AirAsia akan berusaha memindahkan penumpang kepenerbangan lainnya dan biaya-biaya tambahan yang timbul menjadi tanggung jawab penumpang.

11.Setiap penumpang dilarang membawa makanan dan minuman ke dalam pesawat. Makanan dan minuman dengan harga yang terjangkau tersedia di dalam pesawat untuk dijual.

12.Indonesia AirAsia hanya melayani 1 (satu) jenis kelas penerbangan. Prioritas masuk ke dalam pesawat diberikan kepada :

a. Penumpang yang telah membayar hot seat dan pick a seat.

b. Penumpang yang membutuhkan bantuan khusus.

13.Setelah dilakukan pembelian kursi, tidak diijinkan untuk melakukan perubahan, kecuali :

a. Perubahan dilakukan lebih dari 48 (empat puluh delapan) jam sebelum jadwal keberangkatan.

(37)

(1) Dikenakan biaya perubahan untuk setiap penumpang dan setiap rute penerbangan.

(2) Harus dibayarkan pada waktu perubahan tersebut dilakukan.

b. Dalam kurun waktu 48 (empat puluh delapan) jam sebelum keberangkatan (1) Tidak diijinkan untuk melakukan perubahan penerbangan.

(2) Hanya diijinkan untuk perubahan nama penumpang dengan membayar biaya perubahan nama minimum 6 (enam) jam sebelum jadwal keberangkatan.

c. Selisih tarif (hanya berlaku jika ada perubahan penerbangan):

(1) Jika pembelian kursi yang baru merupakan kursi dengan kelas yang lebih rendah dan tarif penerbangan sebelumnya, maka selisih tarif tidak akan dikembalikan.

(2) Jika pembelian kursi yang baru merupakan kursi dengan kelas yang lebih tinggi dari tarif penerbangan sebelumnya, maka selisih tarif harus dibayar oleh penumpang.

14.Setiap penumpang yang membutuhkan bantuan khusus media harus

melaporkan kepada Indonesia AirAsia pada waktu dilakukan pemesanan. Penerbangan Indonesia AirAsia tidak dilengkapi dengan peralatan khusus medis dan berhak menolak untuk mengangkut penumpang tersebut.

15.Setiap penumpang yang mengandung (ibu hamil) harus melapor kepada Indonesia AirAsia pada waktu dilakukan pemesanan dan pada waktu melapor di konter check-in.

(38)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

a. Usia kehamilan sampai 27 (dua puluh tujuh) minggu dapat diberangkatkan tanpa surat keterangan dokter dan penumpang tersebut diwajibkan untuk menandatangani Pernyataan Tanggung Jawab Terbatas (Limited Liability Statement).

b. Usia kehamilan 28 (dua puluh delapan) sampai dengan 34 (tiga puluh empat) minggu dapat diberangkatkan dengan surat keterangan dokter yang masa berlakunya tidak kurang dari 7 (tujuh) hari dari tanggal keberangkatan penumpang yang menyatakan bahwa penumpang tersebut dapat melakukan penerbangan dan diwajibkan untuk menandatangani Pernyataan Tanggung Jawab Terbatas (Limites Liability Statement).

c. Indonesia AirAsia tidak dapat memberangkatkan penumpang dengan usia kehamilan 35 (tiga puluh lima) minggu atau lebih.

16.Indonesia AirAsia tidak dapat memberangkatkan penumpang bayi dengan usia kurang dari 8 (delapan) hari kecuali ada surat keterangan dokter. Namun pihak Indonesia Air Asia tetap tidak akan memberangkatkan bayi tersebut karena dapat beresiko buruk untuk pendengarannya.

17.Setiap penerbangan Indonesia AirAsia adalah penerbangan bebas asap rokok. 18.Setiap tarif, jadwal, dan rute penerbangan adalah yang berlaku pada saat

diumumkan, Indonesia AirAsia berhak untuk melakukan perubahan syarat-syarat dan ketentuan umum, tarif dan jadwal penerbangan tanpa pemberitahuan sebelumnya.

19.Terdapat beberapa barang atau benda ketika bepergian menggunakan transportasi udara yang dapat menimbulkan gangguan pada kesehatan,

(39)

keselamatan, barang dan lingkungan, oleh karena itu demi keselamatan tamu kami, karyawan dan barang. Barang-barang tersebut dilarang dibawa baik sebagai bagasi kabin maupun sebagai bagasi check-in. Jika anda menginginkan untuk membawa barang-barang yang dimaksud, mohon menghubungi Indonesia AirAsia untuk bantuan telah lanjut.

20.Berpedoman pada standar keselamatan internasional yang diterapkan oleh seluruh maskapai penerbangan, terdapat beberapa barang yang dikategorikan sebagai ‘barang berbahaya yang dilarang untuk dibawa ke dalam kabin pesawat tetapi harus dimasukkan sebagai bagasi check-in . Daftar barang berbahaya dapat ditemukan di konter check-in kami, mohon menghubungi karyawan kami jika Anda memiliki barang-barang yang dimaksud sebagai bagasi kabin Anda. Apabila Anda membawa barang berbahaya dalam bagasi kabin Anda, barang tersebut akan disita oleh Pihak Keamanan Bandara. Indonesia AirAsia tidak akan bertanggung jawab terhadap barang-barang yang disita oleh Pihak Keamanan Bandara.

21.Berdasarkan kebijaksanaan perusahaan kami, barang-barang di bawah ini juga dilarang untuk dibawa baik sebagai bagasi kabin maupun bagasi check-in: a. Tumbuhan Hidup

b. Buah-buahan

c. Senjata api dan amunisi

d. Organ, embrio atau contoh jaringan dari makhluk hidup e. Binatang

(40)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

g. Daftar ini belum sepenuhnya lengkap, oleh karena Indonesia AirAsia berhak setiap waktu menambah daftar barang-barang yang dilarang untuk dibawa jika kami rasa barang-barang tersebut menimbulkan resiko yang berbahaya.

22.Saat pemesanan telah dilakukan, Indonesia AirAsia dapat merubah jadwal dan/atau membatalkan, mengakhiri, mengalihkan, menunda penjadwalan ulang atau mengalami keterlambatan bila Indonesia AirAsia menilai alasan tersebut adalah wajar dikarenakan keadaan di luar pengendalian Indonesia AirAsia karena alasan-alasan keamanan atau komersial. Bilamana dalam keadaan pembatalan penerbangan ini, Indonesia AirAsia akan :

a. Mengangkut penumpang pada kesempatan paling awal pada penerbangan terjadwal Indonesia AirAsia yang lain yang masih tersedia tempat tanpa biaya tambahan dan bilamana perlu memperpanjang masa berlaku pemesananan atau

b. Bila penumpang memilih untuk bepergian pada waktu lain, menyimpan nilai tarif penumpang dalam sebuah rekening kredit untuk perjalanan penumpang selanjutnya sejauh penumpang memesan dalam kurun waktu 3 (tiga) bulan setelahnya.

(41)

PT. INDONESIA AIR ASIA MEDAN

4.1 Penumpang Sangat Penting (Very Important Person)

Penumpang sangat penting (VIP) adalah penumpang yang dikategorikan penting dan harus mendapat pelayanan khusus dari perusahaan penerbangan dimulai dari keberangkatan hingga ke tempat tujuan. Indonesia Air Asia akan menangani VIP sesuai dengan permintaan penumpang, apakah penumpang tersebut ingin diperlakukan sebagai VIP. Jika tidak, penumpang akan diberikan pelayanan sama seperti penumpang yang lain. Jika ya, maka Protokol dari penumpang tersebut harus melapor kepada pihak Air Asia bahwa boarding akan dilakukan secara VIP dan permintaan khusus lainnya. Apabila rutenya internasional, maka pihak imigrasi juga harus mengetahui adanya penumpang VIP. Air Asia akan dilaporkan kepada Officer In Charge di bandara. Pada saat

boarding, penumpang VIP dipersilakan naik ke pesawat terlebih dahulu dan pada saat tiba di stasiun tujuan, penumpang VIP didahulukan untuk keluar dari pesawat.

4.2 Bayi (Infant)

Yang dikategorikan penumpang bayi adalah bayi yang berusia 8 hari sampai dengan 23 bulan. Tarip yang diberikan untuk bayi telah ditetapkan sesuai

(42)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

dengan ketentuan yang berlaku di Air Asia. Bayi dengan usia kurang dari 8 hari tidak akan diberangkatkan kecuali ada surat keterangan dokter. Namun sekarang ini pihak Air Asia tetap menolak pemberangkatan bayi tersebut karena beresiko tinggi terhadap pendengarannya. Seorang bayi dapat diberangkatkan apabila berusia 8 hari dan bayi tersebut duduk dipangkuan orangtua/ wali sahnya. Hanya satu orang bayi yang dapat dibawa oleh satu orang dewasa (orang tua / wali sah).

Proses check-in untuk bayi harus menunjukkan paspor/ akte kelahiran bayi sebagai identitas dan boarding pass bayi akan dilekatkan dengan boarding pass

orangtua/wali sahnya. Air Asia tidak mengizinkan seorang penumpang dewasa membawa 2 orang bayi.

4.3 Ibu Hamil (Expectant Mother)

Setiap penumpang yang mengandung (ibu hamil) harus melapor kepada Indonesia Air Asia pada waktu dilakukan pemesananan dan melapor di konter

check in. Penumpang ibu hamil yang dapat diberangkatkan oleh Indonesia Air

Asia adalah :

1. Usia kehamilan sampai 27 minggu tanpa surat keterangan dokter

2. Usia kehamilan 28 mingu sampai 34 minggu dengan surat keterangan dokter yang masih berlakunya tidak kurang dari 7 hari dari tanggal keberangkatan penumpang yang menyatakan bahwa penumpang tersebut dapat melakukan perjalanannya.

Ketika di konter check-in penumpang diwajibkan untuk menandatangani surat pernyataan Release and Indemnity yang fungsinya membebaskan dan

(43)

menjamin seluruh pihak PT. Indonesia Air Asia dari dan atas segala tanggung jawab terhadap konsekuensi yang akan terjadi. Penumpang ibu hamil yang tidak dapat diberangkatkan oleh Indonesia Air Asia adalah :

1. Usia kehamilan 34 minggu atau lebih karena sangat beresiko tinggi.

2. Penumpang ibu hamil harus memberitahukan kapan tanggal kembalinya. Jika melebihi batas atau tidak sesuai dengan syarat yang berlaku, maka Air Asia akan menyangkalnya dengan tidak adanya pengembalian uang untuk sektor tersebut.

3. Jika staf meragukan kesehatan penumpang tersebut ketika di konter check-in

maka penumpang tidak dapat diberangkatkan dan harus dirujuk terlebih dahulu kepada dokter bandara (Airport Doctor).

4.4 Penumpang Kursi Roda (Wheel Chair Passenger)

Penumpang kursi roda yang dapat diterima untuk diberangkatkan oleh Air Asia Medan adalah WCHR (R : Ramp – kursi roda untuk di Ramp). Maksudnya bahwa penumpang bisa berjalan mampu naik dan turun tangga pesawat, serta mampu berjalan ke dalam pesawat. Hanya saja penumpang membutuhkan kursi roda pada saat menuju ke pesawat. Adapun kategori penumpang kursi roda yang tidak diterima untuk diberangkatkan oleh Indonesia Air Asia Medan adalah : 1. WCHS – (S : Steps) adalah penumpang yang sulit untuk naik/turun tangga

(44)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

2. WCHC – (C : Cabin) adalah penumpang yang sama sekali tidak bisa berjalan sehingga penumpang memerlukan kursi roda ke/ dari konter check-in, naik/ turun tangga dan ke/ dari tempat duduknya.

Hal-hal yang harus dilakukan untuk menangani penumpang yang memerlukan kursi roda adalah :

1. Pada saat check-in ada penumpang yang memerlukan kursi roda, maka serahkan kursi roda tersebut yang sebelumnya telah dipersiapkan ketika konter check-in dibuka.

2. Antar penumpang menuju ruang tunggu/ boarding gate/ ramp bila penumpang sulit untuk mengendalikan kursi rodanya, tetapi tawarkanlah bantuan tesebut apabila penumpang pergi sendiri tanpa ada pendampingnya. Penumpang akan

boarding lebih dahulu setelah penumpang yang membayar hot seat dan pick a seat masuk ke dalam pesawat.

3. Ketika sampai di tangga pesawat penumpang tidak akan lagi menggunakan kursi rodanya. Penumpang akan dituntun naik ke pesawat oleh staf lapangan ataupun awak pesawat.

4. Pelayanan khusus tersebut akan diberikan sampai ke stasiun tujuan yaitu dapat menggunakan fasilitas kursi roda setelah turun dari pesawat. Mereka turun dari pesawat setelah penumpang lain turun..

4.5 Tahanan (Prisoner)

Adapun prosedur penanganan tahanan dan pengawalnya antara lain:

1. Petugas Pelaksana Hukum (Law Enforcement Officer) yang akan mengantar tahanan harus memberitahukan kepada Air Asia paling lama 3 jam sebelum

(45)

jadwal keberangkatan dengan menunjukkan identitas petugas yang mengawal, tahanan dan tingkat resiko dari tahanan tersebut.

2. Air Asia akan memberitahukan kepada Captain dan crew mengenai pengangkutan tahanan dan petugas yang mengawal beserta lokasi tempat duduk di dalam pesawat.

3. Tahanan yang beresiko tinggi harus dikawal minimal 2 orang pengawal.

4. Air Asia harus menegaskan bahwa tahanan yang dikawal telah diperiksa keamanannya dan tidak membawa barang yang dapat membahayakan keselamatan dan keamanan penerbangan.

5. Dalam kondisi penerbangan yang normal, tahanan yang beresiko tinggi harus diborgol/ digari.

6. Air Asia akan memberitahukan pengawal untuk membebaskan / membuka borgol tahanan ketika penerbangan dalam situasi darurat.

7. Tahanan harus selalu ditemani/ dikawal dan selalu dalam pengawasan pengawal

8. Pengawal dan tahanan masuk ke dalam pesawat sebelum penumpang yang lain masuk dan keluar dari pesawat setelah penumpang lain keluar.

9. Pengawal dan tahanan harus duduk sebisa mungkin jauh dari penumpang lain pada bagian belakang tetapi tidak di area yang hampir dekat dengan pintu keluar dan pengawal harus duduk diantara tahanan dan gang pesawat (jalan diantara deretan tempat duduk).

(46)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

10.Tidak akan makan dan minum tanpa izin dari pramugari ( flightattendant) dan tidak diberikan peralatan makan atau peralatan lainnya yang dapat membahayakan keselamatan dan keamanan penerbangan.

4.6 Penumpang Sakit (Sick Guest)

Penumpang sakit yang dimaksud adalah penumpang yang jatuh sakit setelah check-in. Air Asia tidak akan menerima penumpang yang mengidap penyakit menular.

4.6.1 Sakit Ketika di Lapangan (Ground)

Adapun penanganan yang dilakukan ketika penumpang jatuh sakit ketika di lapangan yaitu :

1. Penumpang harus diiringi staf untuk dirujuk ke dokter bandara (Airport Doctor) sesegera mungkin.

2. Jika penumpang yang sakit dapat diterima untuk berangkat setelah dilakukannya pengobatan, staf harus meminta surat keterangan dari dokter yang bertugas atau dari petugas kesehatan bandara (Airport Health Authority) yang menyatakan bahwa penumpang sudah dapat melakukan perjalanan. 3. Biaya-biaya pengobatan dan lain-lain termasuk biaya rumah sakit harus

ditanggung sendiri oleh penumpang.

4. Jika penumpang tidak mampu atau tidak sadar, buatlah pengakuan kepada rumah sakit yang harus dibuat oleh pihak medis yang berwenang pada masing-masing stasiun. Staf tidak harus mengakui atau bertanggung jawab untuk menjamin biaya-biaya tersebut.

(47)

4.6.2 Penumpang Sakit di Dalam Pesawat

Adapun prosedur yang dilakukan ketika penumpang sakit di dalam pesawat yaitu :

1. Captain akan menghubungi Flight Operation untuk melaporkan bahwa ada

penumpang yang sakit di dalam pesawat. Flight Operation lah yang akan menentukan apakah pesawat dialihkan, tetap melanjutkan perjalanan, ataupun

Return To Base (RTB).

2. Flight Operation akan menghubungi pihak otoritas setempat.

3. Staf yang ada di lapangan harus memastikan bahwa petugas otoritas berada di

gate/ pintu kedatangan lebih dahulu sebelum pesawat yang membawa penumpang yang sakit mendarat. Sediakan ambulance bila diperlukan.

4. Mengisi formulir Guest Service Incident Report.

5. Meminta surat keterangan dari dokter yang menyatakan bahwa penumpang dalam kondisi sakit sehingga tidak dapat melakukan perjalanannya.

6. Fotokopi surat keterangan tersebut, kemudian diarsipkan dengan Guest Service Incident Report pada file kantor.

4.6.3 Penumpang Meninggal di Dalam Pesawat

Ketika awak pesawat mengetahui ada penumpang meninggal di dalam pesawat, maka data secara singkat tentang meninggalnya penumpang dan segera pindahkan jenazah ke belakang. Bila seat penuh, minta kesediaan penumpang yang duduk pada bagian belakang untuk pindah ke tempat dimana penumpang yang meninggal duduk. Adapun prosedur yang dilakukan ketika penumpang meninggal di dalam pesawat yaitu :

(48)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

1. Captain akan menghubungi Flight Operation untuk melaporkan bahwa ada

penumpang yang sakit di dalam pesawat. Flight Operation lah yang akan menentukan apakah pesawat dialihkan, tetap melanjutkan perjalanan, ataupun

Return To Base (RTB).

2. Flight Operation akan menghubungi pihak otoritas setempat.

3. Staf yang ada di lapangan harus memastikan bahwa petugas otoritas berada di

gate/ pintu kedatangan lebih dahulu, menyediakan ambulance dan polisi setempat segera dikerahkan sebelum pesawat mendarat.

4. Mengisi formulir Guest Service Incident Report.

5. Meminta surat keterangan dari dokter yang menyatakan bahwa penumpang telah meninggal sehingga keberangkatan penumpang tersebut dibatalkan. 6. Fotokopi surat keterangan tersebut dan diarsipkan dengan formulir Guest

Service Incident Report pada file kantor.

4.7 Penumpang Tunanetra (Blind/ Visually Impaired Guest)

Kode untuk penumpang tunanetra adalah BLND. Mereka dapat melakukan perjalanannya dengan seorang anak yang berumur diatas 6 tahun, namun Air Asia tidak akan mengizinkan mereka berangkat membawa bayi. Penanganan penumpang tunanetra antara lain :

1. Terlebih dahulu tanyakan bantuan apa yang dibutuhkan oleh penumpang tersebut.

2. Staf seharusnya menyampaikan/menjelaskan bantuan dengan baik dan benar. 3. Ketika hendak berbicara, sapa penumpang atau sentuh tangannya secara pelan

(49)

4. Pada saat staf mengantarnya biarkan penumpang tersebut memegang tangan anda (staf).

5. Mereka akan berjalan agak dibelakang agar mereka dapat mengetahui arah jalan yang dilalui.

6. Jangan mendorong mereka yang dapat membuat mereka kebingungan.

7. Mereka harus duduk di tempat yang tidak menghalangi tugas awal pesawat menghalangi jalan ke area perlengkapan darurat ataupun mengganggu kecepatan proses evakuasi penumpang lain.

8. Mereka seharusnya duduk sedekat mungkin ke pintu darurat.

9. Mereka akan didahulukan naik ke pesawat dan turun setelah semua penumpang turun dari pesawat.

4.8 Penumpang Tunarungu (Deaf/Hearing Impaired Guest)

Kode untuk penumpang tunarungu adalah DEAF. Mereka akan benar-benar dipertimbangkan untuk bepergian sendiri. Oleh karena itu, penumpang ini harus ada pendampingnya. Penanganan penumpang tunarungu antara lain :

1. Cobalah untuk berkomunikasi dengan mereka melalui tulisan misalnya memberi petunjuk ke boarding gate, jangan gunakan bahasa isyarat atau gerakan isyarat tangan.

2. Mereka harus duduk di tempat yang tidak menghalangi tugas awak pesawat, menghalangi jalan ke area perlengkapan darurat ataupun mengganggu kecepatan proses evakuasi penumpang lain.

(50)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

a. Penumpang Lansia (Elderly Guest)

Kebanyakan penumpang lansia adalah orang yang berwatak tidak tergantung pada orang lain dan tidak suka dibantu orang lain. Hal ini merupakan kesempatan untuk melakukan pendekatan secara tidak langsung, menarik perhatian mereka dalam percakapan tertentu. Adapun hal-hal yang perlu dilakukan diantaranya :

1. Menawarkan untuk didahulukan naik ke pesawat (boarding).

2. Jika seseorang penumpang lansia tidak mampu untuk berjalan jarak jauh, tawarkan lah adanya bantuan kursi roda dan bantuan ketika menaiki dan turun dari pesawat.

3. Mereka seharusnya duduk sedekat mungkin ke pintu darurat.

4.10 Anak-anak yang Melakukan Perjalanan Sendiri (Young Passenger Travelling Alone/ YPTA)

Yang dimaksud dengan YPTA adalah penumpang yang berusia antara 12 – 16 tahun melakukan perjalanan sendiri tanpa ada yang mendampingi. Pemberangkatan YPTA harus benar-benar dipertimbangkan. Adapun hal-hal yang harus dilakukan yaitu :

1. Pada saat check-in harus didampingi oleh orang tua/wali sahnya karena orang tua / wali sahnya harus menandatangani surat pernyataan Release and

Indemnity Acceptance of YPTA yang fungsinya membebaskan dan menjamin

seluruh pihak PT. Indonesia Air Asia dari dan atas segala tanggung jawab terhadap konsekuensi yang akan terjadi.

(51)

2. Dalam surat pernyataan tersebut harus dicantumkan nama, nomor telepon, baik orangtua/wali sahnya dan juga anggota keluarga yang akan menjemput dibandara tempat tujuan.

3. YPTA harus benar-benar dipertimbangkan untuk berangkat, namun untuk penerbangan internasional, penumpang anak-anak yang ingin pergi sendiri tidak akan diberangkatkan baik dari pihak Indonesia Air Asia maupun pihak imigrasi bandara dikarenakan banyaknya perdagangan anak yang terjadi di luar negeri.

4.11Penumpang Keterbelakangan Mental (Mentally Disturbed Person)

Air Asia sangat mempertimbangkan penerimaan pemberangkatan penumpang yang mengalami gangguan mental, apalagi yang beresiko tinggi. Seseorang yang dianggap menjadi ancaman keselamatan/kenyamanan penerbangan mungkin dapat diterima untuk diberangkatkan bila :

1. Penumpang tersebut ditemani oleh penjaga yang secara fisik mampu mengatasi tindakan yang kurang baik selama penerbangan.

2. Adanya pendamping yang memiliki kemampuan untuk memberikan obat penenang yang merupakan suatu kewajiban dan diberi hak oleh pihak keamanan.

3. Jika penumpang tersebut memerlukan pemberian obat penenang sebelum jadwal keberangkatan, maka penjaganya harus mampu memperhitungkan durasi yang tepat hingga tiba ditempat tujuan.

(52)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

5. Mereka akan boarding lebih dahulu dan turun dari pesawat setelah penumpang yang lain turun.

6. Mereka tidak boleh duduk di pintu darurat, namun tetap dalam pengawasan awak pesawat.

4.12 Penumpang yang Dicekal (Inadmissible Guest / Not To Land) dan Penumpang Deportasi (Deportee Passenger)

Penumpang yang dicekal adalah penumpang yang ditolak masuk ke suatu negara karena dokumen perjalanannya ada yang tidak beres, seperti :

1. Tidak ada visa

2. Masa berlaku visa hampir / telah habis

3. Masa berlaku paspor sekurang-kurangnya 6 bulan 4. Dokumen perjalanan yang diragukan

5. Dokumen palsu

Penumpang deportasi adalah penumpang yang telah masuk ke suatu negara baik secara legal maupun illegal, tetapi mereka secara resmi diperintahkan untuk meninggalkan negara tersebut oleh pemerintah yang berwenang. Keduanya memiliki pengertian yang hampir sama sehingga sulit untuk membedakannya. Berikut perbedaan antara penumpang yang dicekal dengan deportasi:

1. Inadmissible Guest/ Not To Land:

a. Posisi penumpang sudah landing tetapi dipulangkan kembali ke negaranya tanpa proses imigrasi.

(53)

b. Penumpang belum sempat masuk ke suatu negara, ternyata penumpang

black list sehingga langsung dikembalikan ke negaranya. 2. Deportee:

a. Posisi penumpang telah tinggal di suatu negara, kemudian dikembalikan dengan proses imigrasi.

b. Penumpang sudah masuk ke suatu negara, namun penumpang bermasalah sehingga dipulangkan ke negaranya, seperti izin tinggalnya telah melebihi batas.

Penumpang yang dicekal biasanya disiarkan secara rahasia oleh pihak imigrasi. Imigrasi akan menasehati perusahaan penerbangan yang membawa penumpang NTL, namun tidak berkewajiban untuk memberi alasan atas penolakan tersebut. Staf Air Asia yang mengatasnamakan perusahaannya harus meminta izin untuk bertemu dengan penumpang dan kemungkinan memperoleh: 1. Tiket kembali/ pulang penumpang yang digunakan untuk mengangkut

penumpang dari negara tersebut. Jika penumpang tidak memegang tiket pulang, pembayaran pemesanan tiket ditanyakan kepada penumpang, jika penumpang tidak mampu maka perusahaan penerbanganlah yang bertanggung jawa dan bukan penumpang.

2. Adanya fotokopi paspor atau dokumen perjalanan yang lainnya.

4.12.1 Penanganan Penumpang yang Dicekal

1.Di Stasiun Pengembalian

Adapun prosedur penanganan penumpang NTL ketika di stasiun pengembalian yaitu :

(54)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

a. Ketika diberitahu bahwa ada penumpang NTL, staf check-in harus mulai menangani check-in dan menerbitkan boarding pass penumpang tersebut. b. NTL harus menjadi prioritas utama untuk diterima

c. Staf harus mengkonfirmasikan jika NTL memilik bagasi check-in jika ada, staf harus segera memberitahukan CBTO (Central Baggage Tracing Office) nomor bagasi penumpang tersebut.

d. Jika pengiriman bagasi dan NTL tidak mungkin dalam penerbangan yang sama, bagasi tersebut harus dikirim pada penerbangan selanjutnya ke destinasi yang sama sebagai Not To Land Under Rush Tag.

e. Central Baggage Tracing Office / Missing Luggage Office harus

memberitahukan kepada stasiun penerima sesegera mungkin tentang penerbangan yang membawa bagasi NTL, kapan dan nomor Rush Tag. f. Semua dokumen yang bersangkutan begitu juga dengan formulir NTL

harus diserahkan kepada awak pesawat. Fotokopi dokumen harus diarsipkan pada file kantor.

g. Stasiun penerima harus diberitahukan sesegera mungkin.

h. Jika penumpang NTL dikarenakan kelalaian staf Air Asia sendiri, maka beri dukungan ataupun penjelasan bahwa dalam kasus ini penumpang tersebuut merupakan korban dari kecerobohan staf.

2. Di Stasiun Penerima

Ketika mengetahui adanya penumpang NTL yang akan dikembalikan, maka prosedur penanganan yang harus dilakukan adalah :

(55)

a. Ketika menerima informasi bahwa adanya penumpang NTL yang akan dikembalikan maka pastikan bahwa staf ada di pintu pesawat untuk menerima penumpang tersebut. CBTO tetap standby di conveyor tempat pengambilan bagasi penumpang.

b. Pada saat tiba penumpang tersebut akan diserahkan kepada staf lapangan oleh awak pesawat. Paspor dan semua dokumen yang bersangkutan juga diserahkan kepada staf, bukan penumpang.

c. Staf akan mengantar penumpang ke kantor imigrasi dan menyerahkan semua dokumen kepada petugas imigrasi

d. Jika penumpang memiliki bagasi dan bagasinya tiba bersamaan dengan pemiliknya maka bagasinya harus dicocokkan secepatnya dengan penumpang oleh CBTO.

e. Jika bagasinya tiba tidak bersamaan dengan penumpang, padahal keduanya diberangkatkan dalam penerbangan yang sama maka prosedur penanganan kehilangan bagasi harus diterapkan.

Apabila ada penumpang yang berstatus NTL dari penerbangan lain baik itu dikawal maupun tidak, maka Air Asia harus menolak untuk membawanya walaupun perusahaan penerbangan tersebut memberi biaya yang besar atau memberikan surat jaminan.

4.12.2 Penanganan Penumpang Deportasi

1. Di Stasiun Pengembalian

a. Stasiun yang menerima harus memberitahu ASAP / As Soon As Possible

(56)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

b. Dokumen perjalanan harus disampaikan staf lapangan kepada awak pesawat. Pada saat tiba di destinasi akhir, awak pesawat harus menyerahkan dokumen tersebut kepada staf lapangan di stasiun penerima. c. Awak pesawat dan captain harus diberitahu adanya penumpang deportasi.

2. Di Stasiun Penerima

Adapun hal-hal yang harus dilakukan ketika mengetahui ada penumpang deportasi yang akan dikembalikan yaitu :

a. Stasiun penerima ketika menerima informasi ada penumpang deportasi harus memastikan staf telah bersiap-siap di pintu kedatangan ataupun di pintu pesawat bila tiba untuk menerima penumpang deportasi dan pengawalnya (bila ada).

b. Staf akan menemani penumpang deportasi dan pengawalnya kebagian imigrasi untuk menyakinkan agar penanganannya lancar.

4.13 Hak Penolakan Pengangkutan Penumpang

Air Asia dapat menolak pengangkutan penumpang maupun bagasinya demi alasan keselamatan. Dalam menjalankan kebijaksanaannya, Air Asia menetapkan bahwa :

1. Suatu tindakan yang membutuhkan pertimbangan keselamatan dan keamanan; 2. Segala tindakan yang dilakukan perlu mematuhi hukum-hukum yang berlaku,

peraturan atau perintah dari setiap negara untuk terbang dari ke dalam atau ke luar;

(57)

3. Sikap, status, umur atau kondisi mental atau fisik dari penumpang atau kondisi fisik dari bagasinya seperti (i) membutuhkan bantuan khusus atau (ii) menyebabkan kerugian, kegelisahan atau membuat diri penumpang tidak disetujui oleh penumpang lain atau awak pesawat (iii) menimbulkan bahaya atau resiko untuk diri sendiri atau orang lain atau juga properti;

4. Penumpang telah melakukan perbuatan yang senono sebelum keberangkatan dan kelakukan tersebut dilakukan berulang-ulang;

5. Penumpang tidak menjalankan atau lalai terhadap instruksti yang ada; 6. Penumpang menolak untuk pemeriksaan keamanan;

7. Harga yang berlaku atau ada biaya atau pajak belum dibayarnya ; 8. Dalam suatu pembayaran terdapat kecurangan;

9. Penumpang tidak memiliki dokumen yang layak/ benar untuk melakukan perjalanannya;

10.Pemesanan kursi dilakukan dengan curang atau tidak sah atau telah dibeli melalui orang yang illegal;

11.Kartu kredit yang digunakan untuk pembayaran sejumlah harga dilaporkan tidak ada sama sekali atau ditolak;

12.Itinerary atau E- Ticket dinyatakan palsu atau diperoleh dengan curang; 13.Itinerary telah diubah oleh oleh orang lain, atau dirusaknya (dalam kasus ini

Air Asia berhak menahan dokumen lain); dan / atau

14.Orang yang check-in atau boarding tidak dapat membuktikan bahwa orang tersebut adalah orang yang namanya tercantum dalam itinerary atau E-Ticket

(58)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

4.14 Prosedur Penanganan Penolakan Pengangkutan Penumpang 4.14.1 Pada Saat Check-In

1. Berikut prosedur yang harus dilakukan karena ketika check-in atau boarding: a. Staf harus terus memperhatikan sikap-sikap dari penumpang setiap saat

selama check-in/ boarding.

b. Staf yang bertugas harus diberitahukan bahwa adanya pengawasan tersebut.

c. Staf yang bertugas mendekati penumpang dan memperkirakan kondisi dan jika menurut pendapatnya bahwa penumpang tersebut tidak sehat untuk melakukan perjalanannya, beritahu kepada Station Manager.

d. Station Manager yang berwenang mengeluarkan penumpang dari

penerbangannya sesuai dengan syarat dan ketentuan hak penolakan pengangkutan penumpang yang telah dijelaskan pada 4.13.

e. Jika hal tersebut jelas terlihat, maka penumpang tidak dapat diterima. Berrikut prosedur yang harus dilakukan:

e.1 Pihak otoritas setempat seharusnya diberitahukan untuk tetap

standby di konter check-in atau di boarding gate, jika diperlukan. e.2 Jika penumpang diturunkan maka bagasinya juga harus diturunkan

dan buat perubahan terhadap dokumen yang bersangkutan.

e.3 Penumpang harus dibantu dengan menjelaskan apa yang menjadi peraturan bandara.

(59)

e.4 Keluhan yang sangat berpotensi harus dilaporkan kepada guest support untuk mengambil suatu tindakan, kemudian mengisi Guest Service Incident Report (GSIR).

2. Jika Station Manager menjalankan kebijaksanaan dan menerima penumpang untuk tetap berangkat, berikut prosedur yang harus dilakukan :

a. Captain harus berunding untuk mengambil tindakan yang saling menerima

dan memberi informasi.

b. Pihak otoritas setempat seharusnya diberitahukan untuk tetap standby di

boarding gate bila diperlukan.

c. Kasus ini harus dibuat laporannya dan dijadikan sebagai arsip kantor.

4.14.2 Pada Saat di Boarding Gate

1. Jika penumpang dikeluarkan ketika di gate, berikut prosedur yang harus dilakukan

a. Captain harus diberitahukan untuk merubah loadsheet.

b. Staf yang bertugas memberitahukan pihak otoritas setempat untuk standby

di boarding gate jika diperlukan c. Bagasi penumpang harus dikeluarkan.

d. Penumpang seharusnya dibantu dengan menjelaskan apa yang menjadi peraturan bandara.

4.14.3 Wewenang Captain

Captain pesawat yang sah berhak menolak pengangkutan penumpang

(60)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

penerbangan. Siapa saja yang tidak mematuhi peraturan hukum yang telah disampaikan, maka orang tersebut dianggap telah melakukan tindakan kriminal.

4.14.4 Menghubungi Polisi

Sebagai peraturan umum, polisi harus dihubungi kapanpun ketika tindakan penumpang yang diluar kontrol staf penerbangan atau diluar hukum. Polisi harus selalu dihubungi ketika :

1. Sebuah peristiwa terjadi berupa pelanggaran Undang-Undang Keamanan Penerbangan.

2. Seorang staf Air Asia diserang oleh penumpang. 3. Penjahat merusakkan properti Air Asia.

4. Penumpang mengganggu atau mabuk meminta secara paksa untuk masuk ke dalam pesawat atau boarding.

(61)

carrier). Untuk mencapai tujuan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan

keselamatan penumpang maka perlu didukung oleh pelayanan yang layak dan baik, serta tenaga professional yang handal sehingga penumpang merasa aman dan nyaman.

Penumpang yang menggunakan jasa transportasi udara berasal dari berbagai kalangan dan dalam keadaan tertentu sehingga ada penumpang yang akan mendapatkan pelayanan khusus. Bukan berarti setiap penumpang dibeda-bedakan pelayanannya. Hanya saja pada saat melakukan perjalanannya penumpang memerlukan pelayanan khusus karena kondisi yang ada pada saat itu.

Tidak semua penumpang yang memerlukan pelayanan khusus tersebut dapat diterima untuk diberangkatkan oleh pihak Air Asia. Hal ini bisa dikarenakan perlengkapan yang tidak disediakan oleh Air Asia. Penanganan untuk penumpang yang memerlukan pelayanan khusus dilaksanakan sesuai Standar Operasional Prosedur yang berlaku di Air Asia itu sendiri dan juga tidak menyimpang dari aturan yang dibuat oleh International Air Transport Association (IATA) dan

(62)

BA, W. Panggabean. 2001. Pariwisata. Medan: CV. Monica Perkasa Abadi.

Commercial Department. 2000. Pedoman Pasasi. Jakarta: PT. Awair

International.

Departemen Pendidikan Nasional. 2008.Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Keempat. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Madjid, Mukhtar. 2003. Geografi Pariwisata Indonesia. Medan: Bartong Jaya. M.A, Hoetomo. 2005. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya: Mitra Pelajar Regional Director Guest Service. 2002. Aviation Terminology. Kuala Lumpur: Air

Asia Academy.

__________________________, 2006. Guest Service Manual. Kuala Lumpur: Air Asia.

__________________________,

2007. Terms and Conditions of Carriage. Kuala Lumpur: Air Asia.

(63)

yang akan berangkat, kecuali untuk penumpang bayi.

2. Boarding adalah suatu proses dimana penumpang dipersilakan menuju ke

pesawat udara dengan menunjukkan boarding pass.

3. Boarding gate adalah pintu boarding yang harus dilalui penumpang sebelum naik ke pesawat udara.

4. Boarding pass adalah kertas/ kartu yang dikeluarkan oleh perusahaan

penerbangan ketika penumpang check-in, yang gunanya sebagai bukti bahawa penumpang telah check-in dan siap diberangkatkan atau tanda izin penumpang untuk naik ke pesawat udara.

5. Cabin crew adalah awak pesawat yang berada di dalam pesawat. 6. Captain adalah kapten pesawat udara.

7. Check-in adalah proses pelaporan penumpang yang akan melakukan

penerbangan, dimana penumpang beserta bagasinya telah diterima oleh pihak penerbangan untuk dimasukkan ke dalam bagasi pesawat sesuai dengan tempat tujuannya dan penumpang akan diberikan label bagasi (jika penumpang membawa bagasi check-in), serta boarding pass penumpang.

8. Conveyor adalah saranan berupa ban berjalan untuk memindahkan bagasi

penumpang dari konter check-in ke area pemuatan bagasi, atau dari daerah penurunan bagasi ke tempat pengambilan bagasi.

9. E-Ticket adalah Electronic Ticket (tiket elektronik) berupa itinerary yang dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan.

(64)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

10. Flight Operation adalah pihak yang melaksanakan suatu kegiatan

penerbangan, seperti ground staff (staf lapangan) dari suatu perusahaan penerbangan.

11. Guest Service Incident Report adalah laporan yang berisi kronologi suatu peristiwa yang terjadi terhadap penumpang dan diisi oleh staf yang berwenang yang menyaksikan secara langsung peristiwa tersebut.

12. Itinerary adalah suatu dokumen yang dikeluarkan untuk penumpang,

didalamnya tercantum nama penumpang, informasi penerbangan, pemberitahuan/ peringatan, dan kesepakatan yang telah ditetapkan oleh perusahaan penerbangan.

13. Loadsheet adalah data yang dibuat oleh load master yang berisi tentang

weight dan balance (berat dan keseimbangan) pesawat, rute yang akan dituju,

forecast, isi muatan yang sifatnya aktual.

14. Low Cost Carrier (LCC) adalah suatu konsep dimanan perusahaan

penerbangan yang memberlakukan tarif rendah/ murah. Biasanya penerbangan tersebut tanpa tiket, tanpa nomor tempat duduk, dan tidak ada penyediaan makanan, tetapi makanan dan minuman ada dijual dalam pesawat.

15. Missing Luggage Office (MLO) adalah kantor tempat pelaporan kehilangan/

tertukarnya bagasi penumpang.

16. Officer In Charge (OIC) adalah petugas yang bertanggung jawab atau

(1)

51 BAB V PENUTUP

Perusahaan penerbangan merupakan bagian dari industri pariwisata yang bergerak dalam bidang penjualan jasa angkutan udara untuk melayani kebutuhan para penumpangnya. PT. Indonesia Air Asia adalah salah satu perusahaan penerbangan yang menyediakan jasa pengangkutan dengan biaya rendah (low cost carrier). Untuk mencapai tujuan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan keselamatan penumpang maka perlu didukung oleh pelayanan yang layak dan baik, serta tenaga professional yang handal sehingga penumpang merasa aman dan nyaman.

(2)

DAFTAR PUSTAKA

BA, W. Panggabean. 2001. Pariwisata. Medan: CV. Monica Perkasa Abadi.

Commercial Department. 2000. Pedoman Pasasi. Jakarta: PT. Awair International.

Departemen Pendidikan Nasional. 2008.Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Keempat. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Asia Academy.

__________________________, 2006. Guest Service Manual. Kuala Lumpur: Air Asia.

__________________________,

2007. Terms and Conditions of Carriage. Kuala Lumpur: Air Asia.

(3)

DAFTAR ISTILAH

1. Airport Tax adalah pajak bandara yang dibebankan kepada setiap penumpang yang akan berangkat, kecuali untuk penumpang bayi.

2. Boarding adalah suatu proses dimana penumpang dipersilakan menuju ke pesawat udara dengan menunjukkan boarding pass.

3. Boarding gate adalah pintu boarding yang harus dilalui penumpang sebelum naik ke pesawat udara.

4. Boarding pass adalah kertas/ kartu yang dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan ketika penumpang check-in, yang gunanya sebagai bukti bahawa penumpang telah check-in dan siap diberangkatkan atau tanda izin penumpang untuk naik ke pesawat udara.

5. Cabin crew adalah awak pesawat yang berada di dalam pesawat. 6. Captain adalah kapten pesawat udara.

7. Check-in adalah proses pelaporan penumpang yang akan melakukan penerbangan, dimana penumpang beserta bagasinya telah diterima oleh pihak penerbangan untuk dimasukkan ke dalam bagasi pesawat sesuai dengan tempat tujuannya dan penumpang akan diberikan label bagasi (jika penumpang membawa bagasi check-in), serta boarding pass penumpang. 8. Conveyor adalah saranan berupa ban berjalan untuk memindahkan bagasi

penumpang dari konter check-in ke area pemuatan bagasi, atau dari daerah penurunan bagasi ke tempat pengambilan bagasi.

9. E-Ticket adalah Electronic Ticket (tiket elektronik) berupa itinerary yang dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan.

(4)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

10. Flight Operation adalah pihak yang melaksanakan suatu kegiatan penerbangan, seperti ground staff (staf lapangan) dari suatu perusahaan penerbangan.

12. Itinerary adalah suatu dokumen yang dikeluarkan untuk penumpang, didalamnya tercantum nama penumpang, informasi penerbangan, pemberitahuan/ peringatan, dan kesepakatan yang telah ditetapkan oleh perusahaan penerbangan.

13. Loadsheet adalah data yang dibuat oleh load master yang berisi tentang

weight dan balance (berat dan keseimbangan) pesawat, rute yang akan dituju,

forecast, isi muatan yang sifatnya aktual.

14. Low Cost Carrier (LCC) adalah suatu konsep dimanan perusahaan penerbangan yang memberlakukan tarif rendah/ murah. Biasanya penerbangan tersebut tanpa tiket, tanpa nomor tempat duduk, dan tidak ada penyediaan makanan, tetapi makanan dan minuman ada dijual dalam pesawat.

15. Missing Luggage Office (MLO) adalah kantor tempat pelaporan kehilangan/ tertukarnya bagasi penumpang.

16. Officer In Charge (OIC) adalah petugas yang bertanggung jawab atau mempunyai wewenang atas bandara.

(5)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

17. Ramp adalah suatu divisi yang menangani seluruh kesiapan aircraft

(pesawat), baik keberangkatan maupun kedatangan udara, seperti mengatur area parkir pesawat, naik/ turun penumpang, loading dan unloading bagasi penumpang, dan lainnya.

18. Release and Indemnity Form adalah surat pernyataan yang dibuat penumpang berisikan tentang pembebasan dan jaminan perusahaan penerbangan dari dan atas segala tanggung jawab dan konsekuensi yang terjadi pada pengangkutan penumpang.

19. Return To Base (RTB) adalah kembalinya pesawat ke start point atau ke tempat keberangkatan semula dikarenakan suatu masalah yang terjadi pada saat pesawat di udara.

20. Seat adalah tempat duduk di dalam pesawat udara.

21. Special Guest adalah penumpang yang dikategorikan mendapat pelayanan khusus dari perusahaan penerbangan.

22. Special Handling adalah penanganan khusus yang dilakukan oleh staf perusahaan penerbangan kepada penumpang pesawat yang memerlukan pelayanan khusus.

(6)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.

Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan

Parts

Dokumen yang terkait

Pelayanan Tiket Domestik Dan Fasilitas Kemudahan Pada PT.Indonesia Air Asia Station Medan

Peranan Standar Operasional Prosedur Dalam Pengelolaan Dokumen/ Arsip Pada Pt Bank Sumut Kantor Pusat Medan

STANDAR OPERASIONAL DAN PROSEDUR

Manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang

Standar Prosedur Operasional Layanan

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR BKD

1. Standar Operasional Prosedur

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PAUD

PROSEDUR OPERASIONAL STANDAR (POS)

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN KESEHATAN

Dukungan

Links

Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan

Parts

Dokumen yang terkait

Pelayanan Tiket Domestik Dan Fasilitas Kemudahan Pada PT.Indonesia Air Asia Station Medan

Peranan Standar Operasional Prosedur Dalam Pengelolaan Dokumen/ Arsip Pada Pt Bank Sumut Kantor Pusat Medan

STANDAR OPERASIONAL DAN PROSEDUR

Manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang

Standar Prosedur Operasional Layanan

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR BKD

1. Standar Operasional Prosedur

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PAUD

PROSEDUR OPERASIONAL STANDAR (POS)

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN KESEHATAN

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan