81
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu :
1. Memahami Fungsi dan Peranan Kantor Depan 2. Mengenal Organisasi Kantor Depan
3. Mengenali Peralatan Kantor Depan 4. Menangani Pemesanan Kamar Reservation
5. Menangani Penerimaan Tamu Guest Check-In 6. Memahami
Pelayanan Porter
7. Menangani Rekening TamuGuest Account 8. Menangani Tamu Meninggalkan Hotel Guest Check-Out
3.2. Fungsi Peranan Kantor Depan Front Office
Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan,
ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah
menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan
pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi
berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO
OUR GUESTS” Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita.
Kantor depan hotelfront office secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling
ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari
hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai
berikut:
a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
b. Meningkatkan jumlah tamu langganan c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan
cepat kepada tamu d. Membentuk citra hotel yang positif
Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari,
adapun fungsi-fungsi tersebut adalah: a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima
pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar
82 b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan
dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka
memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal
d. Melaporkan status kamar yang terkini e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening
tamu f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu
G a mb a r 3.1. Fung si ka nto r d e p a n ho te l
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan
pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:
a. Pemberi informasi
Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas,
pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang
dibutuhkan oleh kolegateman sejawat lainnya.
b. Penjualsales person Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain
dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen
83 Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan
sebagai wakil manajemen untuk mengatasimenyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen
d. Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di
bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan
dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang
e. Diplomatis Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan
mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.
f. Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian
lain. g. Humas
Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi
hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik
Gambar 3.2. Peranan kantor depan hotel
84
3.3. Atribut kepribadian seorang petugas kantor depan
Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu
yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut.
Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan yaitu:
1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel good general knowledge of hotel product
2. Berpenampilan yang baik dan rapih 3. Mempunyai keahlian yang baik
4. Dapat dipercaya
5. Mampu berdiplomasi
6. Berinisiatif 7. Berkelakuan
baik 8. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan
pelayanan
3.4. Struktur organisasi kantor depan
Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem
operasional yang digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil,
maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi kantor depan pada hotel besar.
85 Gambar 3.3. Struktur organisasi kantor depan pada hotel besar
Front Office Manager
Asst. Front Office Manager
FDA Chief Operator
Tlp. Operator GRO
Door girl Bellman
Duty Manager Chef Concierge
Bell Captain Business Svc
Airport Rep. Exec. Lg Assc.
Doorman Chief Bus. Service
FD Supervisor Reservation Agent
GRO Supervisor
Rsv Manager GRO Manager
Exec Lg. Manager
Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para
manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk
Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation OfficerGRO, Telephone Operator, Front
Desk Agent FDA, Reservation Agent, Doormandoorgirl, Bellman.Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:
1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager Area kerja : front office area, executive floor, business center
Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi
kesan positif bagi tamu di area kerjanya Melapor kepada: General Manager
Staf bawahan: semua staff front office Tugas pokok:
a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.
b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional
yang ada di hotel.
