Rumus model Fishbein adalah sebagai berikut:
n
Ao =
Σ bi ei
i=1
dimana: Ao = sikap total individu terhadap objek tertentu
bi = kekuatan keyakinan konsumen bahwa objek memiliki atribut i ei = evaluasi kepercayaan individu mengenai atribut i
n = jumlah kriteria atribut yang relevan
2.9. Important-Performance Matrix
Important-Performance Matrix atau matriks kepentingan-pelaksanaan
digunakan untuk melihat sikap konsumen ditinjau dari tingkat kepuasannya. Pengertian kepuasan ketidakpuasan pelanggan menurut Supranto 2001,
merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepentingan dan pelaksanaan
keyakinan akan dihasilkan suatu perhitungan tentang tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian inilah yang akan dimasukkan ke dalam matriks
kepentingan-pelaksanaan, yang akan menentukan kelompok prioritas perbaikan program pemasaran yang dilakukan.
Matriks kepentingan-pelaksanaan merupakan diagram kartesius, dengan sumbu mendatar X diisi oleh skor tingkat pelaksanaan keyakinan
dan sumbu tegak Y diisi oleh skor tingkat kepentingan. Matriks akan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
X,Y. X merupakan rata-rata dari skor total tingkat pelaksanaan keyakinan dan Y merupakan rata-rata dari skor total tingkat evaluasi
kepentingan. Kuadran A menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini
penanganannya perlu diprioritaskan. Kualitas atribut yang berada pada kuadran A perlu diperbaiki dan ditingkatkan, karena atribut inilah yang
dinilai sangat penting oleh pelanggaan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut yang
berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan prestasinya, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan
harapan pelanggan. Kuadran C menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan,
sedangkan kualitas pelaksanaannya dinilai cukup. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya, karena pelanggan menganggap atribut tidak terlalu penting sedangkan pelaksanaannya sangat baik oleh perusahaan, sehingga sangat
memuaskan. Diagram kartesius untuk matriks kepentingan-pelaksanaan dapat dilihat pada gambar 2.
Y Y
X
X Gambar 3. Diagram Kartesius Important-Performance Matrix
2.10. PenelitianTerdahulu
