2. Pemasaran Jasa a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler 2005:134, Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Jasa bersifat tidak berwujud, tidak tepisahkan, bervariasi dan mudah lenyap. masing
masing karakteristik ini membawa tantangan dan memerlukan strategi tertentu.
Jasa menurut Jasfar 2005:17 adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud, konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan.
b. Karakteristik Jasa
Karakteristik Jasa menurut Kotler dan Armstrong 2008:292-293, perusahan atau organisasi harus mempertimbangkan empat karakteristik jasa
ketika merancang program pemasaran yakni: 1 Jasa tak berwujud service intangibility berarti bahwa jasa tidak dapat
dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa dibeli. Contohnya, orang yang menjalani bedah plastik tidak dapat melihat
hasilnya sebelum membeli. 2 Jasa tak terpisahkan service inseparability berarti jasa-jasa dibuat dan
dikonsumsi pada saat yang sama dan tidak dapat dipisahkan dari
penyedianya tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.
3 Variabilitas jasa service variability berarti bahwa kualitas jasa bisa sangat beragam dan tergantung pada siapa yang menyediakannya dan
kapan, di mana dan bagaimana jasa itu disediakan. 4 Jasa dapat musnah service perishability berarti bahwa jasa-jasa tidak
dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.
c. MutuKualitas Jasa
Mutukualitas Jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya. Dimensi kualitas jasa sangat
berhubungan dengan apa yang diinginkan konsumen. Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen, hal ini
berarti bahwa citra kualitas jasa yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi konsumen Jasfar, 2005:47-48 Menurut American Society for Quality Control, kualitas jasa adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten, dan dengan kata lain kualitas jasa adalah sejauh mana jasa memenuhi spesifikasinya atau melebihi harapan. Harapan para pelanggan didasarkan
pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lalu, dan komunikasi eksternal seperti iklan dan berbagai promosi lain
Aksa dan Ratnasari, 2011:104, 107.
Berbagai penelitian telah menemukan lima penentu mutu jasa Kotler, 2005:123 yakni:
1 Keandalan; adalah kemampuan melaksanakan layanan yang disajikan
secara meyakinkan dan akurat. 2
Daya tanggap; kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3 Jaminan; pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 4
Empati; kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
5 Benda berwujud; penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
dan bahan komunikasi.
d. Pemaran Jasa
Kategori