1. Menghitung weighting factors WF
Perhitungan weighting factors dilakukan dengan mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan atau mean important score MIS masing-masing atribut menjadi
angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.
Rumus yang digunakan adalah:
WF =
���� ����� ���
� ���
Keterangan : WF = Weighting factors
MIS =Mean important score i = Atribut ke-i
2. Menghitung Weigted Score WS
Perhitungan weigted score dilakukan dengan perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan atau mean satisfaction score MSS masing-masing
atribut dengan weighting factors masing-masing atribut. Rumus yang digunakan adalah:
WS = MSS x WF
Keterangan : WS
= Weighted score WF
= Weighting factors MSS = Mean satisfaction score
Universitas Sumatera Utara
3. Menghitung Weighted Average Total WAT
Perhitungan weighted average total dilakukan dengan menjumlahkan weigted score dari semua atribut. Dalam penelitian ini, atribut berjumlah 8.
Rumus yang digunakan adalah:
WAT = WS1 + WS2 +….+ WS8
Keterangan : WAT
= Weighted average total WS1 – WS 8 = Weighted score atribut 1 - 8
4. Menghitung Customer Satisfaction Index CSI
Perhitungan customer satisfaction index dilakukan dengan cara membagi weighted average total WAT dengan highest scale HS atau skala maksimal
yang digunakan kemudian dikali 100 . Rumus yang digunakan adalah:
��� = ���
�� ���
Keterangan : CSI
= Customer satisfaction index WAT = Weighted average total
HS = Highest scale
Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan angka 100 .Rentang kepuasan berkisar dari 0 – 100 .
Universitas Sumatera Utara
Menurut Simamora 2005, skala linier numeric dihitung dengan mencari rentang skala RS nya lebih dulu.
Rumus yang digunakan adalah:
�� = � − �
� Keterangan :
m = Skor tertinggi n = Skor terendah
b = Jumlah kelas atau kategori yang akan dibuat
Tabel 3.5 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index CSI Nilai CSI
Kriteria CSI
0,81-1,00 Sangat Puas
0,66-0,80 Puas
0,51-0,65 Cukup Puas
0,35-0,50 Kurang Puas
0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani,2005.
3.4.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Kategori