Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R.

vii

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

KONSUMEN KAWASAKI NINJA 250R

Studi Kasus terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta

Sangga Damai

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2012

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R. Faktor-faktor tersebut

adalah kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk,

keandalan perusahaan, jaminan perusahaan, respon perusahaan dan cara pemecahan

masalah, (2) Faktor manakah yang menjadi faktor utama dalam pertimbangan

pembelian produk Kawasaki Ninja 250R.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah

non probability

dengan bentuk

purposive sampling

. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner.

Analisis regresi berganda dan analisis nilai indeks digunakan untuk menganalisis data

yang diperoleh.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor kualitas produk, bentuk

produk serta jaminan perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

sedangkan faktor hubungan antara nilai sampai pada harga, keandalan perusahaan,

serta respon perusahaan dan cara pemecahan masalah tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas produk

menjadi faktor utama dalam pertimbangan pembelian produk, dan secara berurutan

diikuti oleh faktor bentuk produk, keandalan perusahaan, hubungan antara nilai

sampai pada harga, jaminan perusahaan, dan yang terakhir respon perusahaan dan

cara pemecahan masalah.

Kata Kunci: kualitas, harga, bentuk, keandalan, jaminan, respon perusahaan,

kepuasan konsumen

viii

ABSTRACT

ANALYSIS ON THE FACTORSINFLUENCING

CUSTOMERSATISFACTION OF KAWASAKI MOTORCYCLE

A Case Study on Customers of Kawasaki Ninja 250R in Yogyakarta

Sangga Damai

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2012

This study is aimed at finding out factors that influence customer satisfaction

of Kawasaki Ninja 250R. The factors include: product quality, correlation between

the value to the price, product design, reliability of the company, corporate guarantee,

corporate response and remedy of problems. This study also aims to find out the

main factor to be considered in purchasing Kawasaki Ninja 250R.

The sampling technique in this study was non probability using purposive

sampling. The data gathering instrument was questionnaire. The data was analyzed

using multiple regression analysis and index values.

The study found that product quality, product design, and corporate guarantee

influenced customer satisfaction, while the correlation between the value to the price,

reliability of the company, corporate response and remedy of problems had no

influence on customer satisfaction. This study also found that product quality was the

main factor to be considered in purchasing Kawasaki Ninja 250R, and sequentially

followed by product design, reliability of the company, correlation between the value

to the price, corporate guarantee, and the last is corporate response and remedy of

problems.

Key words: quality, design, reliability, guarantee, corporate response, customer

satisfaction

ANALISIS Studi K PRO S FAKTOR KON Kasus terhada OGRAM ST UN – FAKTOR NSUMEN K ap Konsume Y Sa NIM TUDI MANA FAKUL NIVERSITA YO

R YANG M KAWASAK

en Sepeda M Yogyakarta

Oleh : angga Dama M : 0622140

AJEMEN J LTAS EKON AS SANATA GYAKART 2012 MEMPENGA KI NINJA 25

Motor Kawas ai 42 URUSAN M NOMI A DHARMA TA ARUHI KE 50R

aki Ninja 25

MANAJEM

A

PUASAN

50R di

ANALISIS Studi K PRO S FAKTOR KON Kasus terhada OGRAM ST UN – FAKTOR NSUMEN K ap Konsume Y Sa NIM TUDI MANA FAKUL NIVERSITA YO i R YANG M KAWASAK

en Sepeda M Yogyakarta

Oleh : angga Dama M : 0622140

AJEMEN J LTAS EKON AS SANATA GYAKART 2012 MEMPENGA KI NINJA 25

Motor Kawas ai 42 URUSAN M NOMI A DHARMA TA ARUHI KE 50R

aki Ninja 25

MANAJEM

A

PUASAN

50R di

ii SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN KAWASAKI NINJA 250R

Studi Kasus terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta

Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Oleh: Sangga Damai NIM: 062214042

Telah disetujui oleh: Pembimbing I

Drs. A. Triwanggono, M.S. Tanggal 27 November 2012

Pembimbing II

Lucia Kurniawati SPd., M.S.M. Tanggal 07 Desember 2012

iii

SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN KONSUMEN KAWASAKI NINJA 250R

Studi Kasus terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di

Yogyakarta

Dipersiapkan dan ditulis oleh: Sangga Damai

NIM: 062214042

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada tanggal: 21 Desember 2012 dan Dinyatakan Memenuhi Syarat

Susunan Dewan Penguji

Jabatan Nama Lengkap Tanda Tangan

Ketua Dra. Diah Utari BR. M.Si. Sekretaris Drs. Theodorus Sutadi M.B.A.

Anggota Drs. A. Triwanggono, M.S. Anggota Lucia Kurniawati SPd., M.S.M. Anggota A. Yudi Yuniarto S.E., M.B.A

Yogyakarta, 31 Desember 2012 Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Dekan

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Saya bukannya pintar, boleh dikatakan hanya bertahan lebih lama menghadapi masalah.”

Albert Einstein

“Yang kau sukai belum tentu baik bagimu.

Jika untuk mendapatkan yang kau sukai, engkau sering gagal dan menua dalam kekecewaan, maka sebaiknya engkau belajar menyukai yang tak

kau sukai.

Lalu temukanlah kesukaan untuk menjadikan dirimu produktif, agar engkau menjadi pribadi dengan kedamaian dan kesejahteraan yang kau

sukai.

Sadarilah, Tuhan sering menggunakan yang tak kau sukai sebagai penuntun bagimu.”

Mario Teguh

Tuhanku Yesus Kristus

Ayah dan Ibuku yang aku sayangi

Buat sahabat-sahabatku

Y t d y s k t JUR Yang bertan ANALISIS Studi K Denga tidak terdap dengan cara yang menun saya akui se keseluruhan tanpa memb

UN RUSAN MAN PE nda tangan di

S FAKTOR KON Kasus terhada

an ini, saya m pat keseluru a menyalin, njukkan gaga eolah-olah se tulisan say berikan peng NIVERSITA FAKUL NAJEMEN ERNYATAA

i bawah ini,

– FAKTOR NSUMEN K

ap Konsume Y menyatakan uhan atau se

atau meniru asan atau pe ebagai tulisa a salin, saya akuan (diseb v AS SANATA LTAS EKON – PROGRA AN KEASLI saya menya

R YANG M KAWASAK

en Sepeda M Yogyakarta

dengan sesu ebagian tuli u dalam bent endapat atau an saya send a tiru, atau butkan dalam

A DHARMA NOMI AM STUDI M

IAN KARYA atakan bahwa

MEMPENGA KI NINJA 25

Motor Kawas

ungguhnya b isan orang tuk rangkaia u pemikiran diri, dan tida saya ambil m referensi) Yogyakar Yang mem Sangga D NIM: 062 A MANAJEME A

a Skripsi den

ARUHI KE 50R

aki Ninja 25

bahwa dalam lain yang s an kalimat a dari penulis ak terdapat b dari tulisan pada penulis

rta, 31 Desem mbuat perny Damai 2214042 EN ngan judul: PUASAN 50R di

m skripsi ini saya ambil atau simbol

s lain yang bagian atau orang lain s aslinya.

mber 2012 yataan,

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Sangga Damai

Nomor Mahasiswa : 062214042

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN KAWASAKI NINJA 250R

Studi Kasus terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin ataupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal: 31 Desember 2012

Yang menyatakan

vii

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

KONSUMEN KAWASAKI NINJA 250R

Studi Kasus terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta

Sangga Damai

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2012

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R. Faktor-faktor tersebut

adalah kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk,

keandalan perusahaan, jaminan perusahaan, respon perusahaan dan cara pemecahan

masalah, (2) Faktor manakah yang menjadi faktor utama dalam pertimbangan

pembelian produk Kawasaki Ninja 250R.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah

non probability

dengan bentuk

purposive sampling

. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner.

Analisis regresi berganda dan analisis nilai indeks digunakan untuk menganalisis data

yang diperoleh.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor kualitas produk, bentuk

produk serta jaminan perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

sedangkan faktor hubungan antara nilai sampai pada harga, keandalan perusahaan,

serta respon perusahaan dan cara pemecahan masalah tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas produk

menjadi faktor utama dalam pertimbangan pembelian produk, dan secara berurutan

diikuti oleh faktor bentuk produk, keandalan perusahaan, hubungan antara nilai

sampai pada harga, jaminan perusahaan, dan yang terakhir respon perusahaan dan

cara pemecahan masalah.

Kata Kunci: kualitas, harga, bentuk, keandalan, jaminan, respon perusahaan,

kepuasan konsumen

viii

ABSTRACT

ANALYSIS ON THE FACTORSINFLUENCING

CUSTOMERSATISFACTION OF KAWASAKI MOTORCYCLE

A Case Study on Customers of Kawasaki Ninja 250R in Yogyakarta

Sangga Damai

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2012

This study is aimed at finding out factors that influence customer satisfaction

of Kawasaki Ninja 250R. The factors include: product quality, correlation between

the value to the price, product design, reliability of the company, corporate guarantee,

corporate response and remedy of problems. This study also aims to find out the

main factor to be considered in purchasing Kawasaki Ninja 250R.

The sampling technique in this study was non probability using purposive

sampling. The data gathering instrument was questionnaire. The data was analyzed

using multiple regression analysis and index values.

The study found that product quality, product design, and corporate guarantee

influenced customer satisfaction, while the correlation between the value to the price,

reliability of the company, corporate response and remedy of problems had no

influence on customer satisfaction. This study also found that product quality was the

main factor to be considered in purchasing Kawasaki Ninja 250R, and sequentially

followed by product design, reliability of the company, correlation between the value

to the price, corporate guarantee, and the last is corporate response and remedy of

problems.

Key words: quality, design, reliability, guarantee, corporate response, customer

satisfaction

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis haturkan kepada Bapa di Surga atas cinta kasih, karunia serta berkat yang senantiasa diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kawasaki Ninja 250R. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Dalam kesempatan ini tentunya penulis juga ingin mengucapkan terima kasih atas bantuan dan dukungan dari semua pihak yang turut berperan dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepala Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan juga selaku dosen pembimbing akademik yang telah mendampingi dan membimbing penulis selama berkuliah di Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah membimbing dengan penuh kesabaran, kesungguhan hati serta memberikan banyak ide dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

x

5. Ibu Lucia Kurniawati SPd., M.S.M., selaku Dosen Pembimbing II yang penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.

6. Para dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.

7. Komunitas Jogja Punya Ninja dan Merapi Ninja Twofifty Community yang bersedia meluangkan waktu menjadi responden dan memberikan banyak masukan dalam penelitian ini.

8. Untuk Bapak dan Ibuku, terima kasih atas cinta, kasih sayang yang selalu menyertaiku, serta dorongan, kerja keras dan kesabarannya dalam mendidik dan membimbing saya selama ini.

9. Terimakasih yang spesial untuk pacar saya Firsty Andriasari yang setia mendampingi dan memberikan semangat yang luar biasa dalam penyelesaian penelitian ini.

10. Untuk sahabat-sahabat dan teman seperjuanganku yang masih tersisa di Jogja (Kriwil, Wawan, Jo, Ogud, Arip, Anjar, Daru). Terima kasih untuk masukan dan semangat yang telah diberikan selama ini untuk menyelesaikan penelitian ini.

11. Teman-teman MPT yang saling memberikan dukungan satu sama lain. 12. Teman-teman bermain Very, Rista, Vian, Ruben, Pincuk, Vivi, Ayu dan

teman-temanku yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas kebersamaan dan dukungannya selama ini.

xi

13. Teman-teman dari Exotic Reptile Community (Pak Rudy, Fery, Dhani, Aji, Isak, Handi) yang telah memberikan dukungannya.

14. Untuk Playgroup Putra Bangsa, TK Maria Asumta, SD Sugiya Pranata, SLTP Pangudi Luhur 1 Klaten, SMA Padma Wijaya Klaten dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terima kasih karena aku pernah mendapat pendidikan yang begitu luar biasa. Terima kasih bapak dan ibu guru, dan teman-temanku selama menjalani pendidikan.

15. Untuk penemu Teknologi, Internet, Google, Jejaring Sosial, dll. Terima kasih dengan hasil penemuan kalian saya mendapatkan ilmu, hiburan, wawasan, teman serta berbagai kemudahan.

Penulis menyadari bahwa hasil karya penulisan ini jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Akhirnya penulis berharap semoga hasil karya ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Yogyakarta, 31 Desember 2012 Penulis

xii DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAAN KEASLIAN ... v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR BAGAN ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Batasan Masalah ... 7

D. Tujuan Penelitian ... 7

E. Manfaat Penelitian ... 8

F. Sistematika Penulisan ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10

A. Landasan Teori ... 10

1. Pemasaran ... 10

2. Konsep Pemasaran ... 11

3. Kepuasan Konsumen ... 12

4. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen ... 17

B. Penelitian Sebelumnya ... 20

C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 22

xiii

BAB III METODE PENELITIAN ... 25

A. Jenis Penelitian ... 25

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25

C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 25

D. Variabel penelitian ... 26

1. Variabel Independen ... 26

2. Variabel Dependen ... 27

E. Definisi Operasional dan Variabel ... 28

F. Populasi dan Sampel ... 30

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 30

H. Teknik Pengumpulan Data ... 31

I. Teknik Pengujian Instrumen ... 32

1. Uji Validitas ... 32

2. Uji Reliabilitas ... 33

J. Teknik Analisis Data ... 33

1. Analisis Regresi Berganda ... 34

a. Uji Normalitas ... 35

b. Uji Multikorelasi ... 35

c. Uji Heteroskedastisitas ... 36

2. Uji F (Bersama-sama) dan R Square ... 37

3. Uji t (Sendiri-sendiri) ... 37

4. Nilai Indeks ... 39

BAB IV GAMBARAN UMUM ... 41

A. Gambaran Umum Kawasaki ... 41

1. Sejarah Kawasaki ... 41

2. Sejarah Kawasaki di Indonesia ... 44

B. Gambaran Umum Kawasaki Ninja di Indonesia ... 46

1. Perkembangan Kawasaki Ninja ... 46

2. Generasi Kawasaki Ninja 250R ... 52

xiv

BAB V DESKRIPSI DATA, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 60

A. Pendahuluan ... 60

B. Deskripsi Data Penelitian ... 60

1. Deskripsi Kuesioner ... 60

2. Deskripsi Variabel ... 61

a. Kualitas Produk ... 61

b. Hubungan Antara Nilai Sampai Pada Harga ... 62

c. Bentuk Produk ... 64

d. Keandalan Produk ... 65

e. Jaminan Perusahaan ... 67

f. Respon dan Cara Pemecahan Masalah ... 68

g. Kepuasan Konsumen ... 70

C. Analisis Data Dan Pembahasan ... 72

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 72

a. Uji Validitas ... 72

b. Uji Reliabilitas ... 74

2. Pengujian Prasyarat Analisis ... 75

a. Uji Normalitas ... 75

b. Uji Multikolinieritas ... 76

c. Uji Heteroskedasitas ... 77

3. Analisis dan Pembahasan Regresi Berganda ... 78

a. Uji Regresi Bersama-sama (Uji F) ... 80

b. Uji Regresi Parsial (Uji t) ... 81

4. Analisis dan Pembahasan Nilai Indeks ... 87

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 93

A. Kesimpulan ... 93

B. Saran ... 94

C. Keterbatasan ... 95

DAFTAR PUSTAKA ... 96

xv

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1 Tabel Spesifikasi Kawasaki Ninja 250R ... 56

Tabel V.1 Hasil Penyebaran Kuesioner ... 61

Tabel V.2 Kategori Variabel Kualitas Produk ... 61

Tabel V.3 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Kualitas Produk .... 62

Tabel V.4 Kategori Variabel Hubungan Antara Nilai Sampai Pada Harga .... 63

Tabel V.5 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Hubungan Antara Nilai Sampai Pada Harga ... 63

Tabel V.6 Kategori Variabel Bentuk Produk ... 64

Tabel V.7 Distribusi Jawaban Responden pada Bentuk Produk ... 65

Tabel V.8 Kategori Variabel Keandalan Perusahaan ... 66

Tabel V.9 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Keandalan Perusahaan ... 66

Tabel V.10 Kategori Variabel Jaminan Perusahaan ... 67

Tabel V.11 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Jaminan Perusahaan ... 68

Tabel V.12 Kategori Variabel Respon dan Cara Pemecahan Masalah ... 69

Tabel V.13 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Respon dan Cara Pemecahan Masalah ... 69

Tabel V.14 Kategori Variabel Kepuasan Konsumen ... 70

Tabel V.15 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Kepuasan Konsumen ... 71

Tabel V.16 Hasil Pengujian Validitas ... 72

Tabel V.17 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 74

Tabel V.18 Nilai VIF ... 76

Tabel V.19 Analisis Regresi Berganda ... 79

Tabel V.20 Nilai Indeks ... 88

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar IV.1 Shozo Kawasaki ... 41

Gambar IV.2 Logo Kawasaki ... 45

Gambar IV.3 Logo Kawasaki Ninja ... 46

Gambar IV.4 Kawasaki Ninja 150R ... 47

Gambar IV.5. Kawasaki Ninja 150RR ... 48

Gambar IV.6 Kawasaki Ninja 150R SuperKIPS ... 50

Gambar IV.7 Kawasaki Ninja 250R ... 51

Gambar IV.8 Kawasaki GPZ-250 ... 53

Gambar IV.9 Kawasaki GPZ-250R ... 53

Gambar IV.10 Kawasaki EX 250-F ... 54

Gambar IV.11 Logo JPN ... 58

Gambar IV.12 Logo MNTC ... 59

Gambar V.1 Kurva Uji Normalitas ... 75

Gambar V.2 Histogram Uji Normalitas ... 75

xvii

DAFTAR BAGAN

Bagan I.1 Pangsa Motor Sport 250cc ... 3 Bagan II.1 Strategi Pemasaran ... 14

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Pernyataan Kuesioner ... 98

Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden ... 102

Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 107

Lampiran 4 Uji Normalitas, Uji Multikolinieritas dan Heteroskedasitas ... 116

Lampiran 5 Hasil Uji Regresi Berganda Dan Hasil Nilai Indeks ... 118

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan produk sepeda motor di Indonesia semakin pesat dari waktu ke waktu. Setiap industri sepeda motor di Indonesia saling berlomba untuk memenuhi permintaan konsumen yang semakin lama semakin kompleks dan selalu berubah - ubah seiring perkembangan jaman. Persaingan bisnis otomotif saat ini dibuktikan dengan semakin banyaknya produk -produk sepeda motor yang bermunculan dan menawarkan berbagai jenis tipe dengan spesifikasi yang berbeda dari berbagai macam merek seperti Yamaha, Kawasaki, Honda, Suzuki, Sanex, KTM, Kymko dan lain - lain. Dari berbagai jenis sepeda motor seperti sepeda motor bebek, automatic, sport hingga sepeda motor dengan mesin berdaya besar diproduksi oleh industri sepeda motor di Indonesia untuk memenuhi keinginan para konsumennya.

Dewasa ini permintaan akan sepeda motor dengan mesin berdaya besar sebagai kendaraan harian menjadi perhatian para industri kendaraan di Indonesia. Kawasaki, sebuah industri motor di Indonesia ini mulai melirik pasar tersebut. Dengan membawa design motor sport dan mesin berdaya besar sesuai dengan batas kebijakan pemerintah, pada tahun 2008 Kawasaki mengeluarkan produknya yaitu Kawasaki Ninja 250R sebagai sepeda motor berdaya mesin besar yang dapat digunakan sebagai kendaraan harian. Walaupun dipatok dengan harga yang cukup tinggi, Kawasaki Ninja 250R

dapat secara singkat merebut para konsumen yang mengidamkan sepeda motor sport dengan daya mesin yang besar. Pangsa pasar sepeda motor sport tersebut kian menguat pada Oktober 2011. Kini, di segmen motor bermesin 250cc, pangsa pasar Ninja 250R menyentuh angka 62,77%. Dari segi volume, Kawasaki berhasil melego 1.457 unit Ninja 250R pada Oktober 2011. Secara akumulasi, Januari-Oktober 2011, Ninja 250R masih teratas di antara produk 250cc milik anggota Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (Aisi). Dalam sepuluh bulan 2011, Ninja 250R terjual sekitar 12 ribuan unit terkhusus di kota – kota besar seperti di Jakarta, Bandung, Yogyakarta, dan Surabaya. Raihan itu membuat Ninja 250R menguasai sekitar 60,99%. Semula, Ninja 250R melenggang sendirian di segmen motor sport 250cc, hingga akhirnya pada Februari 2011, Honda memasukkan CBR 250R ke pasar domestik. Kehadiran CBR 250R sempat menghentak pasar pada Maret 2011. Ketika itu, pangsa pasar CBR 250R melampaui Ninja 250R. Namun, setelah itu grafik CBR 250R kembali melandai. Sempat kembali bangkit pada Agustus 2011, tapi setelah itu kembali berada di bawah Ninja 250R. Di segmen 250cc, selain Ninja 250 R, Kawasaki juga memiliki varian KLX 250. Namun, produk motor trail ini belum bisa berbicara banyak di segmen 250cc. Konsumen masih menyukai tipe sport ala Ninja 250R atau CBR 250R.

D kebutuh motor b pemasar konsum tingkata terpenuh kesetiaa tinggi, konsum terhadap yang d memper

Dengan ada han dan kein berdaya besa rannya peru men sebagai

an dimana k hi yang ak an yang ber

perusahaan mennya agar

p produk ya dapat mem roleh infor Bagan I Sum anya produ nginan kons ar, menyeba usahaan juga tujuan uta kebutuhan, k

kan menga rlanjut. Dala mulai ber konsumen ang ditawark mpengaruhi rmasi gun

I.1. Pangsa m mber: Aisi, O usen lain y sumen dalam abkan setiap a harus men ama. Kepua

keinginan d akibatkan te

am pasar ya rsaing untuk nantinya m kan oleh per

kepuasan k na untuk

motor sport Oktober 201 yang terliba m hal ini pe p perusahaan netapkan or asan konsum dan harapan erjadinya p ang tingkat k memberik mempunyai

rusahaan. D konsumenny

mengambi 250cc 11

at dalam p ermintaan ak n selain men rientasi pada men merupa dari pelang embelian u persaingan kan kepuasa

kesetiaan y Dengan meng ya, perusah l keputusa pemenuhan kan sepeda ningkatkan a kepuasan akan suatu ggan dapat ulang atau nya cukup an kepada yang tinggi getahui hal haan akan an dalam

mempertahankan spesifikasi produknya atau dapat pula memperbaiki produknya sehingga nantinya dapat mengeluarkan produk terbarunya.

Menurut Hannah and Karp dalam Musanto (2004:126), menyebutkan: untuk menciptakan kepuasan konsumen suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight Factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut:

• Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : 1. Kualitas produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

2. Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

3. Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

4. Keandalan perusahaan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

• Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan: 1. Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

2. Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

• Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: 1. Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. 2. Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

Dalam kasus ini, Kawasaki harus memperhatikan kepuasan konsumen yang sudah menggunakan produk Kawasaki Ninja 250R guna mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang sudah dicapai. Karena berfokus pada konsumen yang sudah menggunakan produk maka, sesuai dengan teori dari Hannah and Karp tersebut, melalui kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon

dan cara pemecahan masalah menjadi orientasi utama yang perlu diperhatikan Kawasaki dalam menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Kawasaki Ninja 250R. Melihat hal ini penulis mengambil judul penelitian Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kawasaki Ninja 250R. Studi Kasus Terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Untuk memfokuskan penelitian yang akan dilakukan perlu adanya perumusan masalah. Karena masalah yang akan diangkat mengenai faktor - faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, maka hal berikut yang harus dijawab:

1. Apakah kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri mempengaruhi kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R?

2. Dari kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah, faktor manakah yang menjadi faktor utama yang menjadi pertimbangan dalam membeli atau memilih Kawasaki Ninja 250R?

C. Batasan Masalah

Pembatasan ini dilakukan mengingat keterbatasan waktu, dana dan kemampuan yang dimiliki penulis. Batasan masalah juga dimaksudkan untuk mempersempit ruang lingkup permasalahan. Permasalahan yang cukup luas dapat menyebabkan kesimpangsiuran pemikiran, maka dari itu penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut:

1. Konsumen yang dimaksud adalah konsumen yang menggunakan sepeda motor Kawasaki Ninja 250R minimal 6 bulan untuk mendapatkan penilaian tentang produk secara optimal dari responden.

2. Karena penilaian berfokus pada konsumen yang telah membeli dan menggunakan produk, maka menurut teori dari Hannah and Karp yang relevan untuk dianalisis adalah faktor-faktor yang terdiri dari:

a. Kualitas produk,

b. Hubungan antara nilai sampai pada harga, c. Bentuk produk,

d. Keandalan perusahaan, e. Jaminan,

f. Respon dan cara pemecahan masalah.

D. Tujuan Penelitian

Dalam hal ini penulis menyampaikan beberapa tujuan dari penelitian yang akan dilakukan, antara lain:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R. 2. Untuk mengetahui faktor utama yang menjadi pertimbangan dalam

membeli atau memilih Kawasaki Ninja 250R.

.E. Manfaat Penelitian

Suatu penelitian dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan sehingga penelitian tersebut dapat bermanfaat, manfaat dari penelitian ini adalah bagi:

1. Bagi pembaca dan Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi yang berkaitan dengan manajemen pemasaran dan juga sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi kepada perusahaan untuk mengetahui faktor yang menentukan kepuasan konsumen sehingga perusahaan dapat mengambil keputusan dalam peningkatan produk.

3. Bagi penulis.

Penelitian menjadi sarana pengalaman menambah keterampilan dalam menganalisa suatu masalah.

F. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dalam penelitian itu dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini mengemukakan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel penelitian, teknik pengujian instrumen penelitian, dan teknik analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi tentang uraian gambaran umum lokasi penelitian dan perusahaan.

BAB V ANALISIS DATA

Dalam bab ini dikemukakan tentang proses penganalisaan data dan pembahasannya dari hasil regresi berganda dan analisis nilai indeks. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

10 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Kegiatan pemasaran sering disalah artikan dengan kegiatan penjualan dan promosi. Kegiatan pemasaran yang sebenarnya adalah mengidentifikasi kebutuhan konsumen, mengembangkan produk yang tepat, menetapkan harga, melaksanakan distribusi dan promosi yang efektif sehingga dapat dikatakan bahwa pemasaran itu merupakan rangkaian aktifitas dari proses sosial. Berikut ini merupakan beberapa definisi yang dipaparkan oleh ahli pemasaran, dengan suatu harapan kita bisa lebih mengerti dan memahami tentang ilmu pemasaran.

Kotler dan Keller (2007:6) menyebutkan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Dalam Kotler dan Keller (2007:7) menyebutkan juga bahwa tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Dalam pemasaran ditemukan suatu seni dan ilmu dalam memilih pasar sasaran, dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan

nilai pelanggan yang unggul yang disebut manajemen pemasaran (Kotler dan Keller, 2007:6).

2. Konsep pemasaran

Pada awalnya pemasaran tidak jauh dengan penjualan. Tetapi kesadaran bahwa memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen adalah lebih penting sebagai upaya memperoleh keberhasilan, telah menggeser perhatian dari sudut pandang produsen ke sudut pandang konsumen. Konsep yang mengutamakan kepuasan konsumen sebagai sasaran dinamakan dengan konsep pemasaran. Konsep pemasaran dalam Kotler dan Keller (2007:19) menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibanding pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

Ada tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Basu Swasta dan Hani Handoko (2000: 6-8) adalah:

a. Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus:

1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

2) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan

3) Menentukan produk dan program pemasarannya

4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau desain yang menarik

b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing) Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang teerkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

c. Kepuasan Konsumen

Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini bukanlah berarti perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tatapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

3. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Menurut Kotler dan Keller (2007:31) menyebutkan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari

kinerja yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Jadi jika kinerja jauh dari harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan sangat puas. Bila kepuasan konsumen semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Konsumen yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan konsumen pindah pada produk lain.

Menurut Kotler yang dikutip Musanto (2004:125) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dalam konteks kepuasan konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman konsumen.

Menurut Tjiptono yang dikutip Musanto (2004:125) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (disinformation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama.

Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan konsumen. Dari sini dapat diketahui pada saat konsumen komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplain tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi komplain darinya.

Bagan II.1: Strategi pemasaran Sumber : Musanto, p 126

Untuk menciptakan kepuasan konsumen suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp dalam Musanto, 2004:126):

a) Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : 1) Kualitas produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

2) Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

3) Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

4) Keandalan perusahaan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

b) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan: 1) Jaminan Perusahaan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

2) Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

c) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: 1) Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.

2) Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

Dengan adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara produsen dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan

pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas barang atau jasa yang diterimanya.

Maka dari itu setiap perusahaan harus mampu untuk memenuhi kepuasan konsumen untuk dapat bertahan dalam persaingan. Adapula 2 strategi yang dapat dilakukan setiap perusahaan dalam memenuhi kepuasan konsumen, antara lain:

a) Strategi menyerang

Yang dimaksud strategi menyerang yakni adanya sikap agresif dalam melakukan pemasaran kepada pelanggan dengan melakukan promosi. b) Strategi bertahan

Strategi bertahan yang dimaksud yakni dengan mempertahankan yang sudah ada dan berusaha menambahkan fasilitas agar menjadi lebih baik.

4. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen

Mengukur tingkat kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan memberikan kumpulan daftar pertanyaan atau kuisioner. Dimana data yang diperoleh dapat berupa jawaban dari para responden terhadap pertanyaan yang diajukan. Jawaban dapat berupa penentuan tingkat kepuasan, misalnya:

a) Jawaban a (sangat setuju) diberi skor 5 b) Jawaban b (setuju) diberi skor 4 c) Jawaban c (ragu-ragu) diberi skor 3 d) Jawaban d (tidak setuju) diberi skor 2 e) Jawaban e (sangat tidak setuju) diberi skor 1

Dengan pemberian jawaban yang berupa angka, maka hal ini bisa digunakan untuk menghitung tingkat kepuasan konsumen atas suatu produk. Apabila rata-rata yang diperoleh dari perhitungan di atas hasilnya antara 1,5 sampai dengan 2,5 maka perusahaan harus memperbaiki produknya. Perusahaan harus berusaha sekuat tenaga agar rata-rata tingkat kepuasan pelanggan mendekati angka lima (5) dan pelanggan yang puas di atas nilai 90%. Dalam pembentukan pertanyaan tentang kepuasan pelanggan dapat ditempuh dengan empat tahap:

1. Menentukan pertanyaan yang akan dipergunakan dalam pertanyaan 2. Memilih bentuk jawaban

3. Menulis introduksi/pengenalan pertanyaan 4. Menentukan isi akhir daftar pertanyaan

Dalam membentuk suatu kuesioner atau skala yang menilai sikap dan persepsi pelanggan perlu mempertimbangkan ukuran untuk menjamin bahwa skor yang diperoleh dari instrumen berupa kuesioner yang mencerminkan informasi yang akurat tentang kontrak yang mendasar.

Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal tersebut berbeda dengan pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dilibatkan dalam pengembangan produk hal itu dikarenakan mereka berada diluar sistem. Cara yang paling tepat yang dapat dilakukan adalah menanyakan

langsung kepada para pelanggan yang sudah berpengalaman menggunakan produk atau jasa tertentu. Mengenai beberapa karakteristik atau atribut suatu produk yang dapat memnbuat pelanggan puas atau kecewa. Dengan begitu berdasar jawaban yang diperolah dari pelanggan kita dapat memperoleh nilai kepuasan.

Persepsi yang akurat mengenai pelanggan merupakan hal yang diperlukan, namun tidak cukup untuk memberi kepuasan kepada pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mewujudkan harapan pelanggan ke dalam desain dan standar kepuasan pelanggan, dimana hal itu akan efektif apabila perusahaan memiliki komitmen dan ketulusan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Apabila kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh perusahaan, maka akan terjadi hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan. Dengan begitu akan tercipta loyalitas pelanggan terhadap suatu produk perusahaan, sehingga secara bersamaan pelanggan akan berusaha menceritakan keunggulan produk yang ia gunakan kepada orang lain (word of mouth), yang pada dasarnya akan menguntungkan perusahaan.

B. Penelitian Sebelumnya

1. Saryadi. 2006. Analisis Nilai Kepuasan Pelanggan Kendaraan Bermotor Roda Dua Di Surakarta. Studi Kasus Sepeda Motor Bebek Merk Honda.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh product value, service value, personnel value, image value, dan price value terhadap nilai kepuasan pelanggan (customer satisfaction value) kendaraan bermotor roda dua di Surakarta.

Maka hipotesis dalam pemasalahan ini adalah faktor-faktor berupa product value, service value, personnel value, image value, dan price value berpengaruh terhadap nilai kepuasan pelanggan (customer satisfaction value) kendaraan bermotor roda dua di Surakarta secara sendiri - sendiri maupun bersama-sama.

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah daftar pertanyaan yang diserahkan kepada pengguna kendaraan motor bebek merek Honda. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non random sampling dan incidental sampling. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, variabel product value, service value, personnel value, image value, dan price value mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan kendaraan motor bebek merek Honda dan variabel product value merupakan faktor yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.

2. Tunggul Sasongko. 2008. Pengaruh Atribut Sepeda Motor Yamaha Mio Terhadap Kepuasan Konsumen. Studi Kasus Di Kecamatan Klaten Tengah Kabupaten Klaten, Jawa Tengah.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh atribut sepeda motor Yamaha Mio yang terdiri dari harga, kualitas, desain dan suku cadang secara sendiri - sendiri maupun b terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction value) di Kecamatan Klaten Tengah, Kabupaten Klaten.

Maka hipotesis dalam pemasalahan ini adalah faktor-faktor berupa harga, kualitas, desain dan suku cadang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Yamaha Mio di Kecamatan Klaten Tengah secara sendiri - sendiri maupun bersama-sama.

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah daftar pertanyaan yang diserahkan kepada pengguna kendaraan motor Yamaha Mio. Sedangkan metode. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability convenience sampling . Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, variabel harga, kualitas, desain dan suku cadang mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha Mio dan variabel desain merupakan faktor yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Bersama - sama Sendiri - sendiri

D. Hipotesis

Untuk mendapatkan kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan hendaknya produsen ataupun pengelola usaha memperhatikan beberapa faktor dari unsur kepuasan konsumen yang dapat menunjang kepuasan konsumen dalam menggunakan produk tersebut. Dalam kasus ini peneliti menguraikan beberapa faktor, antara lain:

Keandalan Perusahaan

Kepuasan Konsumen Bentuk

Produk Hubungan Antara Nilai Sampai Pada

Harga Kualitas

Produk

Jaminan

Respon dan Cara Pemecahan

1) Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Perusahaan harus dapat menjaga kualitas produknya dengan baik untuk mempertahankan produknya di pasar.

2) Hubungan antara nilai sampai pada harga

Mencangkup mengenai nilai produk yang diterima konsumen sesuai atau tidaknya dengan harga yang harus dibayarkan untuk mendapatkan produk tersebut.

3) Bentuk Produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. Bentuk produk dengan design yang menarik atau memiliki ciri khas dapat merebut perhatian dari para konsumennya.

4) Keandalan Perusahaan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Keandalan perusahaan dapat terlihat dari citra yang dibangun oleh perusahaan.

5) Jaminan

Mencangkup suatu jaminan untuk mengembalikan harga pembelian atau memperbaiki produk yang rusak setelah pembelian.

6) Respon dan Cara Pemecahan Masalah

Mencangkup sikap dan respon dari pihak perusahaan dalam menanggapi keluhan atau masalah yang dihadapi pelanggan.

Berdasarkan faktor-faktor dari unsur kepuasan konsumen tersebut, maka dapat dituliskan Hipotesis yaitu: Faktor-faktor kepuasan konsumen yang terdiri dari kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah secara sendiri - sendiri maupun bersama - sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sepeda motor Kawasaki Ninja 250R.

25 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yaitu suatu penelitian yang bertujuan membahas suatu masalah yang terjadi pada suatu perusahaan dan kesimpulannya hanya untuk kasus yang ada pada perusahaan tersebut.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi penelitian

Penelitian dilakukan pada daerah Kota Yogyakarta. 2. Waktu penelitian

Penelitian dilaksanakan dari bulan Juli 2012 – September 2012

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian

Subjek penelitian yang diteliti adalah konsumen sepeda motor Kawasaki Ninja 250R.

2. Objek penelitian

Objek penelitian yang diteliti adalah faktor-faktor kepuasan konsumen yang terdiri dari kualitas, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah dalam menunjang kepuasan konsumen sepeda motor Kawasaki Ninja 250R.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah obyek penelitian yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Dalam penelitian ini terdapat 2 rumusan masalah, untuk masalah pertama terdapat 2 variabel yang akan diteliti, antara lain:

1. Variabel independen

Variabel independen adalah unsur yang mempengaruhi variabel dependen, dalam penelitian ini variabel independen, antara lain:

a) Kualitas produk, dengan indikator: ¾ Peforma mesin,

¾ Mutu suku cadang, ¾ Rendah emisi.

b) Hubungan antara nilai sampai pada harga, dengan indikator: ¾ Harga produk yang ditawarkan,

¾ Harga spare part yang ditawarkan, ¾ Daya saing harga produk.

c) Bentuk produk, dengan indikator: ¾ Design kendaraan,

¾ Aksesoris kendaraan, ¾ Daya saing bentuk produk.

d) Keandalan perusahaan, dengan indikator: ¾ Citra perusahaan,

e) Jaminan Perusahaan, dengan indikator: ¾ Pelayanan servis,

¾ Pelayanan penyediaan spare part, ¾ Pelayanan dalam masa garansi, ¾ Pelayanan asuransi.

f) Respon dan cara pemecahan masalah.

¾ Penerimaan kritik dan saran dari konsumen, ¾ Penyampaian dan kualitas solusi yang diberikan. 2. Variabel dependen

Variabel dependen yang dalam penelitian ini disebut Variabel Endogen (endogenous) adalah variabel yang nilainya dipengaruhi dan diukur melalui

variabel independen. Adapun yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan konsumen sepeda motor Kawasaki Ninja 250R. Dalam variabel kepuasan konsumen Ninja 250R akan dijabarkan menjadi 3 aspek penting, antara lain:

1. Manfaat dalam transportasi, 2. Manfaat ekonomis,

3. Manfaat prestige atau kebanggaan.

Kemudian untuk masalah yang kedua, yaitu mengenai faktor utama yang menjadi pertimbangan dalam membeli atau memilih produk Ninja 250R, dijabarkan 6 faktor yang menjadi faktor pertimbangan, antara lain:

1. Kualitas Produk

2. Hubungan Antara Nilai Sampai pada Harga, 3. Bentuk Produk,

4. Keandalan Perusahaan, 5. Jaminan Perusahaan,

6. Respon dan Cara Pemecahan Masalah.

E. Definisi Operasional

Definisi operasional yang dituliskan oleh penulis adalah definisi atas faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian yang pengertian atau definisinya berkaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis.

1. Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. 2. Hubungan antara nilai sampai pada harga

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar konsumen untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa. Hubungan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kesesuaian harga yang ditawarkan perusahaan terhadap nilai produk yang diperoleh konsumen.

3. Bentuk Produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. Banyak dari konsumen yang menilai produk itu dengan melihat bentuk produk terlebih dahulu. Sehingga bentuk

produk yang menarik akan dapat memberikan kesan pertama pada konsumen.

4. Keandalan Perusahaan

Keandalan perusahaan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Keandalan perusahaan dapat terlihat dari citra yang dibangun oleh perusahaan.

5. Jaminan Perusahaan

Mencangkup suatu jaminan untuk mengembalikan harga pembelian atau pelayanan dalam memperbaiki produk yang rusak setelah pembelian. Dengan adanya jaminan yang tinggi atau pasti dari perusahaan tentunya konsumen akan semakin yakin terhadap produk yang dibelinya.

6. Respon dan Cara Pemecahan Masalah

Mencangkup sikap dan respon dari pihak perusahaan dalam menanggapi keluhan atau masalah yang dihadapi pelanggan. Perusahaaan yang baik tentunya mengharapkan kritik atau saran dari konsumennya untuk menilai produk yang telah ditawarkan. Dan juga siap sedia untuk memberikan solusi yang tepat bagi konsumen yang memiliki keluhan atau masalah terhadap produk yang dibelinya.

F. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi merupakan jumlah keseluruhan objek yang diteliti, dalam hal ini adalah konsumen pengguna sepeda motor Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta.

2. Sampel

Sebagian dari populasi yang menjadi sumber data dalam penelitian yang mewakili populasi Dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 100 responden, dengan alasan dikarenakan jumlah populasi yang tak terbatas maka pengambilan sampel akan dibatasi dengan jangka waktu agar target waktu penelitian dapat terpenuhi. Ukuran sampel sebanyak 100 responden juga tidak terlalu kecil maupun tidak terlalu sensitif untuk pengujian-pengujian yang dibutuhkan. Sampel yang dimaksud adalah konsumen pengguna sepeda motor Kawasaki Ninja 250R minimal 6 bulan pemakaian agar penulis mendapatkan penilaian tentang kepuasan responden secara optimal dalam penggunaan produk.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik yang digunakan adalah motode non probability purposive

sampling, yaitu responden yang diambil adalah orang-orang yang dapat

dijumpai penulis dimana responden tersebut memenuhi syarat atau kriteria tertentu. Kriteria yang dimaksud adalah pengguna sepeda motor Kawasaki Ninja 250R yang menggunakan produk tersebut minimal 6 bulan. Jadi setiap

individu dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel dalam penelitian ini.

H. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi Dokumen

Observasi dokumen merupakan suatu pengamatan terhadap data–data yang sudah ada untuk melengkapi informasi yang diperlukan dalam penelitian. Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data mengenai sejarah perusahaan, pekembangan perusahaan dan spesifikasi kendaraan Kawasaki Ninja 250R, maka penulis memerlukan data yang dapat diambil melalui sumber online.

2. Kuesioner

Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden. Kuesioner dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh sejumlah data tentang identitas dan penilaian responden terhadap faktor– faktor kepuasan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Kuesioner yang akan disebarkan tersebut akan menggunakan pendekatan skala Likert. Untuk pernyataan positif, jawaban responden dikuantitatifkan dengan skor sebagai berikut:

a) Jawaban a (sangat setuju) diberi skor 5 b) Jawaban b (setuju) diberi skor 4 c) Jawaban c (ragu-ragu) diberi skor 3 d) Jawaban d (tidak setuju) diberi skor 2 e) Jawaban e (sangat tidak setuju) diberi skor 1

3. Wawancara

Wawancara akan dilakukan terhadap konsumen Kawasaki Ninja 250R yang dijadikan responden dalam penelitian. Wawancara dimaksudkan untuk menggali informasi tambahan demi melengkapi hasil penelitian. Setiap responden tidak memiliki kesempatan ataupun kriteria wawancara yang sama dalam penelitian ini.

I. Teknik Pengujian Instrument

Untuk mengetahui apakah setiap item dan kuesioner yang digunakan sudah valid atau belum maka dilakukan uji statistik untuk mengukur ketepatan butir dan keandalan butir dengan menggunakan analisis uji validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu dapat mengukur variabel yang diukur. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Corrected Item-Total Correlation atau Korelasi

Produk Moment Pearson dengan program SPSS 17.0.

Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0,05. Kuesioner dinyatakan valid bila r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05), karena dalam pengujian validitas jumlah responden yang digunakan 100 responden maka rtabel-nya 0,195. Bila hasil pengujian menunjukkan

tidak valid maka kemungkinan kesalahan dalam membuat pernyataan yang kurang mengarah ke topik skripsi atau kurangnya pernyataan, sehingga

perlu diperbaiki struktur pernyataan atau penambahan pernyataan hingga pengujian itu valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang.

Pengujian menggunakan metode Alpha (Cronbach’s) dengan

program SPSS 17.0. Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05 ,artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari r kritis product moment. Instrumen dapat dikatakan reliabel dengan

batasan tertentu seperti 0,6. Menurut Sekaran dalam Priyatno (2008:26), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan diatas 0,8 adalah baik.

J. Teknik Analisis Data

Masalah pertama yaitu apakah kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah secara simultan maupun parsial mempengaruhi kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R. Dengan melihat masalah tersebut maka, teknik analisis data yang dibutuhkan adalah:

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk menjawab permasalahan utama atau pegujian hipotesis adalah metode regresi linier berganda dan korelasi. Rumus persamaan yang akan digunakan adalah sebagai berikut:

Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+b6X6+e

Dimana :

A = Konstanta (intercept)

b1-b6 = koefisien regresi parsial

Y = Kepuasan konsumen X1 = Kualitas produk

X2 = Hubungan antara harga sampai pada nilai

X3 = Bentuk produk

X4 = Keandalan perusahaan

X5 = Jaminan

X6 = Respon dan cara pemecahan masalah

e = Kesalahan acak yang berkaitan dengan Y

untuk menguji keabsahan persamaan regresi itu diperlukan uji statistik yaitu menggunakan koefisien determinan (R2) untuk menunjukkan seberapa jauh kesesuaian persamaan regresi tersebut dengan data. Selain itu digunakan uji t untuk menguji hipotesis yang koefisiennya berbeda dari nol. Untuk menjaga akurasi model hasil regresi yang diperoleh, maka dilakukan beberapa tahapan uji syarat klasik. Uji asumsi klasik dibutuhkan untuk mengetahui sah atau tidaknya suatu model regresi yang akan dipakai sebagai model penjelas bagi pengaruh antar variabel.

Uji syarat klasik dilakukan untuk menjawab pertanyaan bahwa apakah model analisis regresi tersebut sudah memenuhi syarat-syarat yang berlaku. Syarat - syarat yang dikehendaki dalam analisis regersi adalah sebagai berikut:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi

normal atau tidak. Distribusi normal atau tidak. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika distribusi data residual, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2001: 107). Hasil uji normalitas dapat dilihat dalam kurva normalitas.

b. Uji Multikorelasi

Multikorelasi adalah keadaan dimana antara dua variabel independent atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linear yang sempurna atau mendekati sempurna. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah multikorelasitas. Dampak yang diakibatkan dengan adanya multikorelasitas antara lain:

1) Nilai standar error untuk masing-masing koefisien menjadi

tinggi, sehingga thitung menjadi rendah.

2) Standar error of estimate akan semakin tinggi dengan

bertambahnya variabel independen.

Untuk medeteksi ada tidaknya multikorelasitas dengan melihat nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Semakin kecil

nilai Tolerance dan semakin besar VIF maka semakin mendekati

terjadinya masalah multikorelasitas. Dalam kebanyakan penelitian menyebutkan bahwa jika tolerance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikorelasitas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk mengatahui apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokesdastisitas. Dan jika varians berbeda, disebut Heteroskedastisitas.

Diagnosa adanya Heteroskedastisitas secara kuantitatif dalam suatu regresi dapat dilakukan dengan pengujian korelasi rank Spearman. Hipotesis dalam pengujian ini adalah :

H0 : tidak terdapat Heteroskedastisitas

H1 : terdapat Heteroskedastisitas

Dasar pengambilan keputusan adalah :

Jika p > 0,05 maka H1 ditolak dan H0 diterima

2. Uji F (Bersama-sama) dan R Square (R2)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh seluruh variabel bebas yang terdiri dari : kualitas, harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah (X) secara bersamaan terhadap variabel terkait (Y) Kepuasan Konsumen dengan cara membandingkan Fhitung dengan Ftabel. Uji F digunakan untuk menguji

signifikan pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terkait. Tingkat kesalahan yang digunakan sebesar α = 5%, apabila tingkat probabilitas kesalahan yang diperoleh kurang dari 5%, maka H0 ditolak

dan Ha diterima dan sebaliknya apabila tingkat probabilitas kesalahan yang

diperoleh lebih dari 5%, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Dari hasil regresi akan diperoleh koefisien R square (R2). Koefisien

R2 menunjukkan seberapa besar kemampuan model dalam menjelaskan variasi variabel terkait. Semakin besar R2 semakin baik model tersebut dalam menjelaskan variasi variabel, artinya semakin dekat nilai R2 dengan satu maka tepat atau cocok model yang dipakai.

3. Uji t (Parsial)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh variabel bebas yang terdiri dari variabel kualitas, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah (X) secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan sepeda motor Kawasaki Ninja 250R

dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabel pada tingkat

signifikan tertentu. Berikut langkah-langkah dalam menggunakan Uji t: 1. Menentukan hipotesis

Variabel bebas berpengaruh tidak nyata apabila nilai koefisiennya sama dengan nol, sedangkan variabel bebas akan berpengaruh nyata apabila nilai koefisiennya tidak sama dengan nol. Hipotesis selengkapnya adalah sebagai berikut :

a. H0 : b1 ; b2 ; b3 ; b4 ; b5 ; b6= 0 artinya kualitas, hubungan antara

nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah secara sendiri-sendiri tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

b. Ha : b1 ; b2 ; b3 ; b4 ; b5 ; b6 0 artinya kualitas, hubungan antara

nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah secara sendiri– sendiri berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2. Menentukan daerah kritis

Daerah kritis ditentukan oleh nilai ttabel dengan derajat bebas yaitu

n-k, dan taraf nyata α 5%. 3. Menentukan nilai thitung

Nilai t-hitung untuk koefisien b1, b2 , b3, b4, b5, dan b6 dapat

dirumuskan sebagai berikut : thitung = – B

NI: {(frek ke-1 x 6)+(frek ke-2 x 5)+….+ (frek ke-6x1)} : 6 4. Menentukan daerah keputusan

Daerah keputusan untuk menerima H0 atau menolak H0 dengan

derajat bebas yaitu n-k, dengan taraf nyata 5%. 5. Memutuskan hipotesis.

a. th≥ tt pada

α

0,05 atau th pada p-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak

dan menerima Ha.

b. th < tt pada

α

0,05 atau th pada p-value > 0,05 maka H0 diterima

dan menolak Ha.

4. Nilai Indeks

Untuk masalah kedua yaitu, faktor manakah yang menjadi faktor utama yang menjadi pertimbangan dalam pembelian Kawasaki Ninja 250R. Maka teknik analisis data yang diperlukan adalah Analisis Nilai Indeks.

Teknik analisis untuk menguji masalah kedua didasarkan pada ranking pilihan faktor kepuasan yang menjadi prioritas utama yang diberikan oleh responden dapat dihitung dengan nilai indeks dan urutan kepentingannya. Nilai indeks adalah metode yang cara perhitungannya didasarkan pada jumlah frekuensi atau tingkat jawaban responden. Cara mencarinya adalah: a. Mencari frekuensi pilihan responden terhadap faktor kepuasan yang

menjadi pertimbangan dalam pembelian Kawasaki Ninja 250R. b. Mencari nilai indeks dengan rumus:

Keterangan: NI = Nilai indeks

Frek = Frekuensi pilihan responden

c. Hasil nilai indeks diranking dari yang nilai indeksnya terbesar sampai dengan nilai indeksnya yang terkecil.

Setelah hasil nilai indeksnya diranking maka akan diketahui urutan atau ranking pilihan faktor, sehingga dapat diketahui faktor kepuasan yang menempati ranking pertamalah yang mempunyai pengaruh paling kuat dalam pertimbangan konsumen membeli Kawasaki Ninja 250R.

41 BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. Gambaran Umum Kawasaki 1. Sejarah Kawasaki

Sejarah Kawasaki dimulai tahun 1878 ketika Shozo Kawasaki mendirikan perusahaan di Tokyo. Perusahaan ini bergerak dalam bidang pembangunan kapal. Pada 1881, Kawasaki Hyogo Shipyard berdiri di Hyogo dan di tahun 1896 bergabung dengan Tsukigi Shipyard dan membentuk Kawasaki Shipyard Corp.

Sampai dengan Perang Dunia II, Kawasaki juga memproduksi pesawat, lokomotif, misil, kapal selam dan supertanker. Setelah perang Dunia II, pihak Sekutu memisahkan divisi pembuat baja Kawasaki dan saat itu pula menjadi Kawasaki Steel Corporation.

Pada 1949, Kawasaki memutuskan untuk terjun ke industri motor dengan memproduksi mesin motor bekerja sama dengan BMW Jerman yang sebelumnya bekerja sama juga dalam memproduksi pesawat terbang. Berikut ini sekilas mengenai sejarah perjalanan dan perkembangan Kawasaki di Jepang dari tahun ke tahun.

Tahun 1949 - Para insinyur dan teknisi pesawat terbang mulai membangun KE (Kawasaki Engine) pada 1949. Tahun 1952 desain mesin KE-1 selesai dibuat dan diproduksi massal mulai tahun 1953. Mesin berpendingin udara, 148cc, OHV (Over Head Valve), dan 4 tak ini memiliki power maksimal sebesar 4 PS pada 4,000 rpm (rotation per second).

Tahun 1954 - Kawasaki memproduksi sepeda motor utuh dengan nama Meihatsu 125 Deluxe. Motor ini mampu melaju 81.5 kpj, rekor baru di kelasnya saat itu. Dalam tes yang lain, mesinnya mampu melaju lebih dari 50,000 km tanpa henti dan tidak mengalami kerusakan.

Tahun 1960 - Kawasaki mengambil alih pabrik motor Meguro, salah satu pabrikan motor Jepang pada waktu itu. Meguro merupakan satu-satunya pabrikan Jepang yang membuat motor 500cc 4 tak (waktu itu). Meguro bahkan lebih senior daripada Honda, Yamaha dan Suzuki. Pada 1962, namanya diubah menjadi Kawasaki Motorcycles.

Tahun 1961 - Kawasaki Motorcycles memproduksi motor utuh pertamanya, sejak mengakuisisi Meguro, dengan nama B8 bermesin 125 cc 2 tak.

Tahun 1962 - Kawasaki merilis motor-motor 2 taknya yang memiliki kapasitas mesin 50-250 cc dengan nama Samurai.

Tahun 1966 - Kawasaki memproduksi motor W1 650 yang merupakan motor Jepang pertama yang memiliki kapasitas mesin besar. Mengandalkan mesin 647 cc, 4 tak, 2 silinder paralel, berpendingin udara,

dengan power maksimum 47 dk pada 6.500 RPM. Motor ini diadaptasi dari British Bike BSA A7. Motor ini kemudian dikembangkan tahun 1967 menjadi W1SS dengan perubahan pada exhaust muffler. Motor W1 ini terus dikembangkan menjadi W2SS dengan double karburator. Pada 1973 lahir W3 dengan dual disc front brake. Produksi W series ini dilanjutkan pada 1974.

Tahun 1969 - Kawasaki juga mengembangkan H1 dengan mesin 500 cc, 3 silinder, 2 tak. H1 juga dikenal dengan nama Mach III. H1 merupakan motor produksi massal yang terkencang untuk drag race. Dirilis juga H1R 500 cc untuk keperluan balap. Pada saat yang sama, Kawasaki juga mengembangkan seri S1 bermesin 250 cc dan S2 dengan mesin 350 cc.

Tahun 1972 - Kawasaki merilis motor cc besar yaitu H2 atau Mach IV bermesin 750 cc 2 tak.

Tahun 1973 - Kawasaki memproduksi motor 4 tak pertamanya sesudah W series dengan merilis Z1 903 cc dengan DOHC (Double Over Head Calve).

Tahun 1974 - Kawasaki mulai memproduksi motor dengan cc yg lebih kecil. Waktu itu ada A1 Samurai bermesin 250 cc dan A7 Avenger 350 cc. Produk - produk ini cukup sukses di pasaran dibandingkan W series.

Tahun 1978 - Motor Kawasaki dengan big-bore diperkenalkan, yaitu 1300 berpendingin air, 6 silinder dan berpenggerak gardan. KZ-1300 kemudian dikembangkan dengan digital fuel injection dan dengan versi full touring fairing dan diberi nama Voyager. Dipasarkan dengan semboyan "a car without doors”.

Tahun 1983 - Motor berpendingin udara 4 silinder, DOHC, 16 valve, 908 cc dengan nama GPZ900R Ninja diperkenalkan di Laguna Seca. Inilah motor pertama Kawasaki yang diberi nama NINJA. Tahun 1984, namanya tercatat di buku rekor sebagai motor terkencang (waktu itu). Kelak motor ini akan digantikan oleh Kawasaki ZZ-R1100.

Tahun 1989 – Tahun dimana motor ZXR pertama lahir dengan kapasitas mesin 750 cc dan 400 cc.

Pada tahun selanjutnya Kawasaki Jepang memberikan kebebasan dalam pengembangan produk kepada Perusahaan Kawasaki di seluruh dunia tetapi suku cadang tetap dipasok oleh Kawasaki Jepang.

2. Sejarah Kawasaki di Indonesia

Kawasaki pertama kali memulai kiprahnya di Indonesia melalui distributor PT. Bintang Terang. Nama distributor inilah yang kemudian dijadikan nama produk Kawasaki saat itu, yaitu Binter dan lebih dikenal dengan nama Binter Merzy. Bermesin 200cc 4 tak dan silinder tunggal. Motor ini beredar tahun 1980-1984. Binter Mercy terakhir yang diproduksi bernama Merzy Cobra. Adapula seri dari Binter yang sempat beredar di Indonesia, antara lain:

1. Binter Joy, berjenis motor bebek 4 tak, 1 silinder, 100 cc. 2. Binter KE 125, berjenis motor semi-trail bermesin 125 cc, 2 tak. 3. Binter AR125, berjenis sport touring bermesin 2 tak, 1 silinder, 125 cc,

dan monoshock.

4. Binter GTO, motor sekelas Suzuki A100 dan Yamaha RX100, bermesin 2 tak 100cc.

Kemudian antara tahun 1984 – 1986 PT. Bintang Terang mengakhiri kiprahnya di Indonesia, kemudian Kawasaki memulai lagi kiprahnya di Indonesia pada tahun 1996 dengan bendera PT. Kawasaki Motor Indonesia, dengan mengeluarkan seri motor sport dan bebek, hingga motor dual purpose.

Gambar IV.2. Logo Kawasaki

Sumber: www.logocompany.info/kawasaki-logo

Kawasaki memulai kiprahnya di Indonesia dengan membawa logo Kawasaki yang didominasi warna hijau yang memiliki makna keseimbangan dan selarasan, dan juga sebagai tempat untuk menghasilkan daya-daya baru. Begitu pula dengan produknya, Kawasaki Indonesia mendominasi warna prodknya dengan warna hijau. Pada tahun 1996 itu pula, Kawasaki Indonesia untuk pertama kalinya mengeluarkan produknya yang bernama Ninja.

B. Gambaran Umum Kawasaki Ninja di Indonesia

Berawal pada tahun 1996 dimana Kawasaki memulai kiprahnya lagi di Indonesia dengan bendera PT. Kawasaki Motor Indonesia, dan saat itu pula Kawasaki meluncurkan produknya yang bernama Ninja. Dari tahun ke tahun Kawasaki pun membuat beberapa varian motor tetapi tetap menggunakan nama Ninja.

Gambar IV.3. Logo Kawasaki Ninja Sumber: www.logocompany.info/kawasaki-logo

Pada semua varian produk ninja, Kawasaki memberi logo berupa tulisan ninja dengan jenis huruf miring ke kanan sehingga mencerminkan kelincahan pada produknya.

1. Perkembangan Kawasaki Ninja

Para pecinta motor sport di Indonesia pasti sudah tidak asing mendengar nama Kawasaki Ninja. Ketika mendengarnya, pasti terlintas sebuah gambaran sebuah motor sport yang tangguh dari pabrikan motor Jepang. Pabrikan Kawasaki memulai petualangan Kawasaki Ninja melalui GPZ 900R pada tahun 1984 di Jepang dan langsung berhasil mencuri hati penggemar motor sport sejak pertama kali diluncurkan. Gebrakan Kawasaki Ninja pun berlanjut ketika mengeluarkan berbagai inovasi

dengan menyuguhkan tipe – tipe Kawasaki Ninja lain, seperti 6R, ZX-7, ZX-9, ZX-10, ZX-12, dan ZX-14. Namun, ini semua hanya untuk pasar global di Amerika, Eropa, dan Jepang. Untuk pasar di Asia Tenggara khususnya Indonesia, Kawasaki Ninja mencoba bermain dan menyesuaikan diri dengan kapasitas yang lebih kecil, yaitu 150cc. Walaupun berkapasitas mesin lebih kecil, Kawasaki Ninja 150cc sukses menjadi fenomena di Asia Tenggara saat itu, khususnya di Indonesia.

Gambar IV.4. Kawasaki Ninja 150R Sumber: www.kawasakininjaclub.web.id

Gambar diatas adalah awal dari Kawasaki Ninja 150 diproduksi di Indonesi dan mayoritas komponen masih dipasok dari Kawasaki Thailand. Di 1996 Kawasaki Ninja memiliki ciri mendasar dengan pelek jari-jari, lampu bulat dan cakram depan.

Setahun kemudian setelah peluncuran Ninja 150 sedikit berubah dengan sebutan Ninja 150R. Ninja 150R menggunakan cakram depan-belakang dan pelek jari-jari dan tentunya dipatok dengan harga yang lebih mahal. Meski selisih setahun, Ninja 150 waktu itu berbeda dari kode produksi. Keluaran 1996 punya kode produksi KR 150C dan yang 1997 ditandai KR 150J. Tetapi, kode mesin tetap sama, yakni 1855. Di generasi ini Ninja 150 menggunakan karburator Keihin PWL 26 sampai produksi September 2006. Ukuran pilot-jet 45, main-jet 132 dan kode jarum skep F33 45H dan dipakai sampai September 2006.

Gambar IV.5. Kawasaki Ninja 150RR Sumber: www.kawasakininjaclub.web.id

Kawasaki Ninja 150R bertambah lagi variannya dengan masuknya Ninja 150RR di 2002. Saat itu Ninja 150RR murni masih built-up alias diimpor dari Thailand dengan kode produksi KR 150K. Perbedaannya dengan Ninja 150R, Ninja 150RR menggunakan teknologi KIPS. KIPS adalah teknologi katup tambahan di blok silinder. Berfungsi

menahan sisa gas buang di putaran bawah supaya tidak terlalu loss. Teknologi ini membantu putaran atas supaya gas buang dilepas maksimal. “Nama komponen penggeraknya Super KIPS. Jadi, KIPS di 2002 sama juga dengan versi Super KIPS di era 2006,” kata Reiner Sitorus yang berkantor di Jl. Perintis Kemerdekaan, Jakarta Utara. Selain KIPS, Ninja 150RR juga sudah menggunakan fairing. Fairing adalah frame atau rangka dengan bentuk bulat yang sebelumnya di Kawasaki Ninja 150R masih berbentuk kotak. Lengan ayun pun menggunakan teknologi stabiliser atau tiang tambahan di lengan ayun untuk keseimbangan saat suspensi belakang bekerja.

Ninja 150RR dipasok karbu beda merek dan lebih besar ukuran venture-nya dibandingkan dengan Ninja 150R. Ninja 150RR mengaplikasi Mikuni VM28 sampai saat ini. Begitu juga dengan pilot-jet 22,5, main-jet 270, dan jarum skep 5EJ4-2 yang tidak berubah. “Pilot-jet diseting ukurannya lebih kecil dibanding Ninja 150R untuk putaran menengah atas,” tambah Freddyanto Basuki, Marketing Research, PT KMI. Di tahun ini juga kode mesin berubah. Untuk semua varian Ninja 150 kode mesinnya 1878.

Di tahun ini generasi Kawasaki Ninja 150, 150R dan Ninja 150RR berubah total. Inovasi yang paling jelas dari semua varian Ninja 150 yaitu sudah mengaplikasikan Super KIPS (Super Kawasaki Integrated Powervalve System), catalytic converter, dan HSAS (High Performance Secondary Air System).

Dua teknologi terakhir di atas berkaitan untuk menekan emisi gas buang. HSAS menggunakan mekanisme valve alias katup yang fungsinya menyemprotkan udara segar atau oksigen ke lubang buang. Valve akan membuka dan menyemprotkan udara segar saat mesin di putaran bawah. Di 2006 kode mesin semua generasi Ninja 150 berubah jadi 1855 seperti generasi awal kemunculan Ninja 150. Untuk Ninja 150 dan Ninja 150RR di Oktober 2006 mengadopsi Keihin PWL 26 sampai sekarang. Main-jet jadi ukuran 138 dan jarum skep berubah kode menjadi N5LD. Jarum diklaim lebih tirus dibanding jenis sebelumnya.

Gambar IV.6 Kawasaki Ninja 150R SuperKIPS Sumber: www.kawasakininjaclub.web.id

Pada tahun itu pula perubahan pada Ninja 150R dan 150RR tampak pada bentuk produknya. Untuk Ninja 150 R perubahan pada lampu depan yang menggunakan fairing. Pada varian 150RR, perubahan yang tampak hanyalah bagian buritan atau body belakang motor. Kawasaki Indonesia juga menambahkan varian warna padaNinja 150R dan 150RR.

Gambar IV.7. Kawasaki Ninja 250R Sumber: www.kawasakininjaclub.web.id

Pada tahun 2008, Kawasaki EX-250 memberikan modernisasi yang paling menyeluruh selama bertahun - tahun. Model EX-250-J ini dikenal sebagai Ninja 250R di seluruh dunia. Model ini dirancang di Thailand. Model ini diperkenalkan di depan masyarakat umum dengan mengusung tema Sport Bike. Kawasaki Ninja 250R yang berbekal mesin 250 cc, 4 tak, 2 silinder dan 2 karburator ini sudah dipasarkan di seluruh dunia, dan populer di kalangan masyarakat, termasuk di Indonesia. Komparasi mesin dan desain juga dibuat berbeda-beda di setiap negara untuk memenuhi standard kendaraan di masing - masing negaranya. Seperti di Asia dan Eropa, perubahan - perubahan yang terjadi ialah roda meningkat pada ukuran 17 inci, suspensi depan diperbaiki, dan rotor rem diganti dengan bentuk kelopak yang lebih besar.

Regresi Berganda

Variables Entered/Removed

Model Variables Entered Variables Removed Method

1

TOT.V6, TOT.V3, TOT.V1, TOT.V4, TOT.V2, TOT.V5a

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .685a .469 .434 4.658

a. Predictors: (Constant), TOT.V6, TOT.V3, TOT.V1, TOT.V4, TOT.V2, TOT.V5 b. Dependent Variable: TOT.Y

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1779.571 6 296.595 13.673 .000a

Residual 2017.419 93 21.693 Total 3796.990 99

a. Predictors: (Constant), TOT.V6, TOT.V3, TOT.V1, TOT.V4, TOT.V2, TOT.V5 b. Dependent Variable: TOT.Y

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta

1

(Constant) 24.987 4.427 5.645 .000 TOT.V1 .843 .234 .331 3.596 .001 TOT.V2 .357 .202 .166 1.763 .081 TOT.V3 .373 .176 .179 2.123 .036 TOT.V4 -.182 .208 -.080 -.877 .383 TOT.V5 .652 .207 .354 3.156 .002 TOT.V6 -.147 .200 -.080 -.735 .464

Nilai Imdeks

PRIORITAS FAKTOR

PERTIMBANGAN

1 2 3 4 5 6

Kualitas Produk 44 6 29 21 0 0

Hubungan Nilai – Harga 33 13 31 19 4 0

Bentuk Produk 19 24 23 29 3 2

Keandalan Perusahaan 4 37 12 23 22 2

Jaminan Perusahaan 0 7 3 5 50 35

Respon & Cara Pemecahan

Masalah 0 13 2 3 21 61

122

Lampiran 6

Tabel Product Moment Pada

α

5%,

Tabel F Pada

α

5%

Tabel Product Moment Pada α 5%

N r N r N r

1 0.997 41 0.301 81 0.216

2 0.95 42 0.297 82 0.215

3 0.878 43 0.294 83 0.213

4 0.811 44 0.291 84 0.212

5 0.754 45 0.288 85 0.211

6 0.707 46 0.285 86 0.21

7 0.666 47 0.282 87 0.208

8 0.632 48 0.279 88 0.207

9 0.602 49 0.276 89 0.206

10 0.576 50 0.273 90 0.205

11 0.553 51 0.271 91 0.204

12 0.532 52 0.268 92 0.203

13 0.514 53 0.266 93 0.202

14 0.497 54 0.263 94 0.201

15 0.482 55 0.261 95 0.2

16 0.468 56 0.259 96 0.199

17 0.456 57 0.256 97 0.198

18 0.444 58 0.254 98 0.197

19 0.433 59 0.252 99 0.196

20 0.423 60 0.25 100 0.195

21 0.413 61 0.248 101 0.194

22 0.404 62 0.246 102 0.193

23 0.396 63 0.244 103 0.192

24 0.388 64 0.242 104 0.191

25 0.381 65 0.24 105 0.19

26 0.374 66 0.239 106 0.189

27 0.367 67 0.237 107 0.188

28 0.361 68 0.235 108 0.187

29 0.355 69 0.234 109 0.187

30 0.349 70 0.232 110 0.186

31 0.344 71 0.23 111 0.185

32 0.339 72 0.229 112 0.184

33 0.334 73 0.227 113 0.183

34 0.329 74 0.226 114 0.182

35 0.325 75 0.224 115 0.182

36 0.32 76 0.223 116 0.181

37 0.316 77 0.221 117 0.18

38 0.312 78 0.22 118 0.179

39 0.308 79 0.219 119 0.179

Tabel t Pada α 5

df one-tail two-tail df one-tail two-tail df one-tail two-tail df one-tail two-tail

1 6.314 12.706 26 1.706 2.056 51 1.675 2.008 76 1.665 1.992

2 2.920 4.303 27 1.703 2.052 52 1.675 2.007 77 1.665 1.991

3 2.353 3.182 28 1.701 2.048 53 1.674 2.006 78 1.665 1.991

4 2.132 2.776 29 1.699 2.045 54 1.674 2.005 79 1.664 1.990

5 2.015 2.571 30 1.697 2.042 55 1.673 2.004 80 1.664 1.990

6 1.943 2.447 31 1.696 2.040 56 1.673 2.003 81 1.664 1.990

7 1.895 2.365 32 1.694 2.037 57 1.672 2.002 82 1.664 1.989

8 1.860 2.306 33 1.692 2.035 58 1.672 2.002 83 1.663 1.989

9 1.833 2.262 34 1.691 2.032 59 1.671 2.001 84 1.663 1.989

10 1.812 2.228 35 1.690 2.030 60 1.671 2.000 85 1.663 1.988

11 1.796 2.201 36 1.688 2.028 61 1.670 2.000 86 1.663 1.988

12 1.782 2.179 37 1.687 2.026 62 1.670 1.999 87 1.663 1.988

13 1.771 2.160 38 1.686 2.024 63 1.669 1.998 88 1.662 1.987

14 1.761 2.145 39 1.685 2.023 64 1.669 1.998 89 1.662 1.987

15 1.753 2.131 40 1.684 2.021 65 1.669 1.997 90 1.662 1.987

16 1.746 2.120 41 1.683 2.020 66 1.668 1.997 91 1.662 1.986

17 1.740 2.110 42 1.682 2.018 67 1.668 1.996 92 1.662 1.986

18 1.734 2.101 43 1.681 2.017 68 1.668 1.995 93 1.661 1.986

19 1.729 2.093 44 1.680 2.015 69 1.667 1.995 94 1.661 1.986

20 1.725 2.086 45 1.679 2.014 70 1.667 1.994 95 1.661 1.985

21 1.721 2.080 46 1.679 2.013 71 1.667 1.994 96 1.661 1.985

22 1.717 2.074 47 1.678 2.012 72 1.666 1.993 97 1.661 1.985

23 1.714 2.069 48 1.677 2.011 73 1.666 1.993 98 1.661 1.984

24 1.711 2.064 49 1.677 2.010 74 1.666 1.993 99 1.660 1.984