3 Menentukan produk dan program pemasarannya
4 Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan
menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka. 5
Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau
desain yang menarik b.
Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral integrated marketing Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan
setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang teerkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga
tujuan perusahaan dapat tercapai. c.
Kepuasan Konsumen Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang
akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini bukanlah berarti perusahaan harus berusaha
memaksimalkan kepuasan konsumen, tatapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Menurut Kotler dan Keller 2007:31 menyebutkan bahwa kepuasan
mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari
kinerja yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Jadi jika kinerja jauh dari harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan sangat puas. Bila kepuasan konsumen semakin tinggi, maka
dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Konsumen yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian
pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan konsumen pindah pada produk lain.
Menurut Kotler yang dikutip Musanto 2004:125 bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Dalam konteks kepuasan konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya.
Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman konsumen.
Menurut Tjiptono yang dikutip Musanto 2004:125 kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evolusi
ketidaksesuaian disinformation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang
semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai
tujuan utama. Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya
melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan
dan implementasi serta peningkatan kepuasan konsumen. Dari sini dapat diketahui pada saat konsumen komplain. Hal ini merupakan peluang bagi
badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplain tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan
meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada
badan usaha yang menanggapi komplain darinya.
Bagan II.1: Strategi pemasaran Sumber : Musanto, p 126
Untuk menciptakan kepuasan konsumen suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting
yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi
tiga kategori sebagai berikut Hannah and Karp dalam Musanto, 2004:126: a
Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : 1
Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2 Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh
pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
3 Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
4 Keandalan perusahaan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan
produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
b Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
1 Jaminan Perusahaan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan
terhadap produk yang rusak setelah pembelian. 2
Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari
karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
1 Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pembelian. 2
Kemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
Dengan adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara produsen dan konsumen
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan
pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas barang atau jasa yang diterimanya.
Maka dari itu setiap perusahaan harus mampu untuk memenuhi kepuasan konsumen untuk dapat bertahan dalam persaingan. Adapula 2
strategi yang dapat dilakukan setiap perusahaan dalam memenuhi kepuasan konsumen, antara lain:
a Strategi menyerang
Yang dimaksud strategi menyerang yakni adanya sikap agresif dalam melakukan pemasaran kepada pelanggan dengan melakukan promosi.
b Strategi bertahan
Strategi bertahan yang dimaksud yakni dengan mempertahankan yang sudah ada dan berusaha menambahkan fasilitas agar menjadi lebih baik.
4. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen
