ingin untuk mengakses guna mengetahui kinerja keberlanjutan PT PGN persero Tbk.
“PT PGN persero Tbk adalah merupakan salah satu perusahaan yang berbentuk Badan Usaha Milik Negara dalam bidang gas yang memiliki
predikat sebagai best effort usaha yang terbaik . Hal ini dikarenakan PT PGN persero Tbk dalam mendistribusi dan mentransmisi gas bumi
menggunakan bahan yang terbaik, yaitu bahan alami yang berasal dari kandungan bumi.”
77
PT PGN persero Tbk memenuhi perannya dalam memenuhi hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur bukan hanya untuk para konsumen, tetapi
juga untuk seluruh stakeholders pemangku kepentingan yang menjadi kunci dari keberhasilan perusahaan di masa yang akan datang. Stakeholders yang
dimaksud meliputi konsumen, pelanggan, serikat pekerja, pemasok, pemerintah, dan pihak-pihak lainnya.
Selain mempublikasi laporan tahunan PT PGN persero Tbk kepada para
stakeholders pemangku kepentingan sebagai salah satu wujud peranan PT PGN persero Tbk dalam memenuhi hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur
bagi para konsumen, PT PGN persero Tbk juga memiliki cara lain sebagai wujud dalam memenuhi perannya tersebut.
78
C. Hambatan-Hambatan Yang Timbul Dari Pihak PT PGN Persero Tbk
Dalam Memberikan Pelayanan Yang Optimal Terhadap Konsumen Serta Upaya Yang Dilakukan PT PGN Persero Tbk Dalam Memenuhi Hak
Konsumen
77
Wawancara dengan Bapak Abirul Trison Syahputra sebagai staf bagian perwakilan hukum PT Perusahaan Gas Negara persero Tbk SBU Wilayah III Sumbagut.
78
Wawancara dengan Bapak Abirul Trison Syahputra sebagai staf bagian perwakilan hukum PT Perusahaan Gas Negara persero Tbk SBU Wilayah III Sumbagut.
Dalam menerapkan aturan-aturan yang tertulis di Undang-Undang Perlindungan Konsumen mengenai hak dan kewajiban konsumen dan juga pelaku
usaha, maupun aturan yang tertulis di Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik mengenai kewajiban Badan Usaha Milik Negara danatau badan publik
dalam memberikan informasi publik kepada konsumen selaku pemohon danatau pengguna informasi publik, tidaklah semudah pada teorinya.
Ada beberapa hambatan-hambatan yang dialami PT PGN persero Tbk selaku pelaku usaha yang berbentuk BUMN dalam menerapkan aturan-aturan
sesuai dengan Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik atau peraturan-peraturan lainnya.
Hambatan-hambatan tersebut datang tidak hanya dari PT PGN persero Tbk selaku pelaku usaha yang berbentuk BUMN, tetapi hambatan juga datang
dari pihak konsumen itu sendiri. Ada beberapa hal yang menjadi alasan mengapa pelaku usaha dan
konsumen itu sendiri dapat menjadi faktor penghambat dalam hal memberikan pelayanan perlindungan yang optimal kepada konsumen, yaitu :
1. Konsumen Tidak Mengetahui Apa-Apa Saja Haknya Seperti Yang Diatur Di
Dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen.
Selain pelaku usaha, konsumen juga memiliki peran dalam pelaksanaan dan penerapan perlindungan kepada konsumen itu sendiri, yang dalam hal ini
adalah perlindungan konsumen atas hak informasi.
Seperti sudah dijelaskan sebelumnya bahwa menurut seorang ahli hukum dari Jerman, Prof. Hans W. Micklitz dia membedakan konsumen kedalam dua
jenis. Yaitu konsumen yang terinformasi dan konsumen yag tidak terinformasi. Konsumen yang tidak terinformasi merupakan salah satu faktor
penghambat dalam penerapan pelaksanaan perlindungan terhadap konsumen akan haknya yaitu hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur. Hal ini dikarenakan
konsumen yang tidak terinformasi selain kurang berpendidikan, termasuk kategori kelas menengah ke bawah, dan juga tidak lancar berkomunikasi. Konsumen
tersebut juga tidak mengerti atau tidak mengetahui akan apa saja hak-hak yang harus diterimanya selaku konsumen seperti sudah diatur dalam Pasal 4 Undang-
Undang Perlindungan Konsumen. 2.
Konsumen Tidak Mengerti Mengenai Batasan Yang Diberikan Perusahaan
PT PGN persero Tbk adalah merupakan salah satu perusahaan yang best effort . Hal ini dikarenakan PGN menggunakan gas asli yang merupakan bahan
alami yang berasal dari kandungan bumi. Oleh karena gas yang disalurkan PGN merupakan kandungan alami dari bumi, maka gas tersebut merupakan sumber
daya alam yang tidak dapat diperbaharui. Oleh karena hal tersebut, pasokan gas yang akan disalurkan kepada
konsumen PGN harus dibatasi, tidak bisa mengikut seperti setiap kemauan konsumen. Namun ada kalanya tidak semua konsumen mengetahui bahwa gas
yang PT PGN persero Tbk salurkan kepada konsumen itu adalah merupakan sumber daya alam yang tidak dapat diperbaharui.
Seperti yang disampaikan oleh staf bagian perwakilan bidang hukum PT PGN persero Tbk, bahwa konsumen dapat menjadi faktor penghambat
pelayanan yang optimal dari pelaku usaha kepada konsumen, hal ini disebabkan terkadang ada konsumen yang meminta pasokan gas yang lebih, namun hal
tersebut tidak dapat dipenuhi oleh PT PGN persero Tbk.
79
3. Pelaku Usaha Tidak Memiliki Pasokan Yang Cukup
Hal ini disebabkan karena pasokan gas yang ada di PGN tersebut terbatas jumlahnya, sehingga dalam hal memberikan pasokan gas, PT PGN persero Tbk
tidak dapat memberikan pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh konsumen.
Seperti sudah dijelaskan sebelumnya bahwa dalam menyalurkan gas ke konsumen, PT PGN persero Tbk menggunakan sumber daya alam yang terbaik
yang tidak dapat diperbaharui, yaitu bahan gas alami yang merupakan kandungan isi bumi.
Hal tersebut selain menjadi kelebihan dari PT PGN persero Tbk, juga dapat menjadi penghambat dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada
konsumen, khususnya hak konsumen seperti yang dinyatakan dalam Pasal 4 huruf a UUPK, yang menyebutkan : “hak atas kenyamanan, keamanan, dan
keselamatan dalam mengkonsumsi barang danatau jasa.” Terbatasnya persediaan gas, membuat PT PGN persero Tbk tidak dapat
memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen dalam hal kenyamanan.
79
Wawancara dengan Bapak Abirul Trison Syahputra sebagai staf bagian perwakilan hukum PT Perusahaan Gas Negara persero Tbk SBU Wilayah III Sumbagut.
Hal ini banyak menjadi keluhan-keluhan yang konsumen sampaikan kepada PT PGN persero Tbk.
Selalu ada upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan-hambatan yang terjadi. Hal itu pula yang dilakukan oleh PT PGN persero Tbk. Meskipun
ada kendala dan hambatan dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen, PT PGN berusaha untuk memberikan upaya yang terbaik dalam
memberikan pelayanan dan perlindungan kepada konsumen. Upaya-upaya yang dilakukan PT PGN persero Tbk dalam mengatasi
hambatan-hambatan tersebut antara lain adalah :
80
1. Memberikan penyuluhan danatau sosialisasi kepada konsumen-konsumen
yang tidak mengetahui apa saja yang menjadi hak mereka seperti diatur dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan Undang-Undang Keterbukaan
Informasi Publik. Penyuluhan danatau sosialisasi tersebut dilaksanakan PT PGN persero Tbk
pada saat PGN melakukan customer gathering atau temu pelanggan yang rutin dilakukan oleh PGN sebagai salah satu program untuk meningkatkan kualitas
layanan kepada pelanggan. 2.
Mengenai pasokan gas yang terbatas persediannya, PT PGN persero Tbk selaku BUMN dalam bidang gas, mendapatkan pasokan persediaan gas melalui
tender, bukan dari penunjukan langsung. Jadi sedikit atau banyaknya
80
Wawancara dengan Bapak Abirul Trison Syahputra sebagai staf bagian perwakilan hukum PT Perusahaan Gas Negara persero Tbk SBU Wilayah III Sumbagut.
persediaan gas yang ada di PGN, itu tergantung kepada tender yang memenangkan.
Oleh karena itu, terkait pasokan gas yang ada di PGN, PGN berusaha melakukan tawar-menawar kepada Pemerintah selaku regulator atau pengatur
dan kepada pemasok selaku produsen. Hal ini terus dilakukan sehingga pasokan gas tetap terjamin persediaan dan kualitasnya untuk kemudian
dialirkan kepada konsumen. Selain itu, konsumen PT PGN persero Tbk dapat menyampaikan aduan
keluhan mereka ke tempat aduan yang sudah disediakan oleh PT PGN, yaitu contact center yang dapat dihubungi dengan nomor 1500645 . contact center ini
beroperasi 24 jam. Dan nantinya keluhan konsumen tersebut memiliki masa tanggap maksimal 24 jam sejak diterima. Setiap pertanyaan atau keluhan seputar
PT PGN akan tercatat di Database Contact Center yang terpusat di kantor pusat PT PGN dan terintegrasi dengan 3 wilayah bagian kerja PT PGN persero Tbk.
Selain adanya contact center, keluhan juga dapat disampaikan melalui e-mail ke contact.centerpgn.co.id yang dapat diakses oleh semua orang selaku
konsumen.
81
81
Wawancara dengan Ibu Anisya Nesiyanti sebagai Staf perwakilan bagian Human Capital Management PT Perusahaan Gas Negara persero Pusat.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
