9 3.
Kepuasan konsumen Perusahaan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan tujuan untuk
mendapatkan laba. Besar kecilnya laba yang diperoleh tergantung pada besar kecilnya kepuasan konsumen yang telah dipenuhi. Sesuai dengan
kemajuan teknologi dan perkembangan masyarakat saat ini, telah menyebabkan perkembangan konsep pemasaran yaitu perusahaan tidak
lagi berorientasi pada konsumen saja, tetapi juga berorientasi pada masyarakat.
C. Pengertian Perilaku Konsumen
Konsumen dalam membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan berbagai keinginan dan kebutuhan. Kebutuhan dan keinginan menciptakan
suatu keadaan yang tidak menyenangkan dalam diri konsumen, yang kemudian mendorong manusia mencari alat pemuas yaitu barang dan jasa.
Adanya dorongan untuk membeli alat pemuas itulah yang membentuk konsumen dalam memutuskan pembeliaannya.
Konsumen membeli barang sebenarnya bukan barangnya yang dibeli tetapi kegunaan yang dapat diberikan oleh barang tersebut untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya. Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan indvidu yang secara langsung
terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa , termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
kegiatan tersebut Swastha dan Handoko, 1987:9
Dengan demikian dapatlah dikatakan bahwa perilaku seseorang sangatlah komplek dan banyak dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik faktor
10 internal maupun eksternal, sehingga tiap-tiap individu akan berbeda
perilakunya meskipun menghadapi rangsangan yang sama.
D. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh berbagai lapisan masyarakat dimana konsumen itu berada. Ini berarti bahwa konsumen yang
berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian, pendapat, kebutuhan, sikap serta selera yang berbeda
pula. Pembelian mereka akan sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologis.
1. Faktor kebudayaan
Faktor kebudayaan membentuk pengaruh paling luas dan terdalam pada perilaku konsumen, yang terdiri dari :
a. Budaya
Stanton 1989:131 mendefinisikan budaya sebagai komplek simbol dan barang-barang buatan manusia yang diciptakan oleh masyarakat
tertentu dan diwariskan dari generasi yang satu ke generasi yang lain sebagai faktor penentu dan pengatur perilaku anggotanya. Perilaku
manusia sangatlah ditentukan oleh kebudayaan yang melingkupinya dan pengaruhnya akan berubah setiap waktu sesuai dengan
perkembangan dari masyarakat tersebut, juga perilaku manusia cenderung untuk menyerap adat kebiasan kebudayaannya.
11 b.
Sub budaya Setiap kebudayaan mempunyai kelompok sub budaya yang
memberikan gambaran sosialisasi dan identifikasi yang lebih spesifik bagi para anggota kelompok sub budaya tersebut.
c. Kelas sosial
Kelas sosial adalah bagian yang relatif homogen dan selalu ada dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarkis dan para anggotanya
memiliki nilai-nilai kepentingan atau minat serta perilaku yang sama. 2.
Faktor sosial Faktor ini meliputi :
a. Kelompok sosial
Kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu berinteraksi satu sama lain karena adanya hubungan antara mereka.
b. Kelompok referensi
Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang untuk membentuk kepribadian dan perilakunya. Istilah
kelompok referensi mengidentifikasikan kelompok-kelompok yang mempunyai pengaruh terhadap seorang individu, misalnya banyak
konsumen yang meniru cara berpakaian, potongan rambut dan gaya dari artis atau bintang terkenal. Karena itu manajer pemasaran dapat
memanfaatkan kelompok referensi tersebut untuk mempengaruhi perilaku konsumen.
12 c.
Keluarga Dibedakan atas :
1. Keluarga inti yaitu keluarga yang meliputi ayah, ibu dan anak.
Keluarga besar yaitu keluarga inti ditambah dengan orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut, seperti kakek
dan nenek. 3.
Faktor pribadi Keputusan seseorang untuk membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi yang tampak, khususnya usia dan tahap siklus kehidupan, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri
yang menyertainya. 4.
Faktor Psikologis Faktor psikologis yang berasal dari proses intern individu yang sangat
berpengaruh terhadap perilaku pembelian antara lain : a.
Motivasi Perilaku manusia ditimbulkan dengan adanya motif sendiri yang
merupakan dorongan kebutuhan dalam diri konsumen yang perlu dipenuhi agar konsumen tersebut dapat menyesuaikan diri dengan
lingkungannya. b.
Persepsi Persepsi adalah suatu proses dimana seseorang akan memilih,
menafsirkan dan merumuskan informasi yang masuk untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti. Hal ini mengakibatkan
13 seseorang dapat memberikan reaksi yang berbeda dengan orang yang
mempunyai motivasi dan tujuan yang sama. c.
Belajar Proses belajar akan menjadi pengalaman dan akan mempengaruhi
perilaku konsumen dalam melakukan pembelian di masa datang. Pembeli yang tidak mendapatkan kepuasan yang diharapkan
kemungkinan akan beralih kepada produk lain yang mampu memberikan kepuasan.
d. Kepercayaan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, seseorang memperoleh kepercayaan dan sikap yang akan mempengaruhi perilaku konsumen.
E. Atribut Produk
