dalam konteks bertindak proaktif dan bukan sekedar berpikir tentang suatu tindakan yang harus diambil di masa datang.
Pada penelitian ini peneliti hanya ingin melihat pengaruh kompetensi inti core competeny terhadap kinerja operator alat bongkar muat Belawan International
Container Terminal.
Menurut penelitian kepuasan pelanggan dapat dianggap sebagai investasi usaha atau bisnis. Pelanggan bagi perusahaan adalah aset, karena itu peningkatan
kualitas pelayanan diupayakan terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan kolega.
2.3.5. Pelayanan Pelanggan
Menurut Davidow “bila suatu produk atau jasa tertentu diciptakan tanpa memperhatikan perencanaan pelayanan bagi pembeli, maka tugas usaha untuk
menghasilkan produk atau jasa tersebut akan sia-sia”. Perencanaan pelayanan yang baik bertujuan memberikan pelayanan kepada pelanggan kolega sehingga tidak akan
terjadi masalah konflik komplain. Berdasarkan hal tersebut maka Pengertian Pelayanan prima Excellent Service adalah suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan. Artinya pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang
sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan masyarakat. Ada 5 lima elemen penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan pelanggan:
Universitas Sumatera Utara
a. Realibility
Elemen ini merupakan kemampuan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan apa yang dijanjikan dengan tepat dan akurat.
Contohnya adalah slogan atau iklan yang menjanjikan sesuatu kepada konsumen dan itu harus bisa ditepati sesuai dengan apa yang dijanjikan.
b. Assurance
Elemen ini merupakan kemampuan dari perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dapat menimbulkan kepercayaan
dan terjamin keandalannya. Contohnya ketika konsumen mendatangi sebuah rumah sakit, maka yang diharapkan adalah mendapatkan pengobatan yang
dapat menyembuhkan penyakitnya dan ketika hal itu terpenuhi maka timbul kepercayaan di hati konsumen terhadap rumah sakit tersebut.
c. Tangible
Elemen ini merupakan elemen fisik yang dapat dilihat, disentuh atau dirasakan oleh konsumen. Contohnya ketika seorang customer datang ke
sebuah bank maka kenyamanan ruangan dan penampilan dari para petugas bank merupakan aspek fisik yang bisa dilihat oleh customer.
d. Empati Elemen ini merupakan kemampuan dari perusahaan untuk memberikan
kepedulian dan perhatian kepada konsumennya. Contohnya sebuah bank menyediakan tempat duduk bila Customer menunggu nomor antrian atau
Universitas Sumatera Utara
giliran bertemu dengan customer service bank, sehingga customer tidak lelah berdiri.
e. Responsive
Elemen ini merupakan kemampuan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan yang cepat tanggap kepada konsumen. Contohnya bila konsumen
memberikan keluhan atau complain, maka perusahaan dengan cepat menanggapi keluhan tersebut dan memberikan solusi yang tepat dan cepat.
http:vibizmanagement.comjournalindexcategoryservices_crm321
2.3.6. Dorongan Berprestasi
