Pengaruh Fasilitas, Tempat, dan Harga Terhadap Keputusan Pasien Umum Menggunakan Jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH FASILITAS, TEMPAT, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN UMUM MENGGUNAKAN JASA

RSP. SRI PAMELA TEBING TINGGI DRAFT SKRIPSI

OLEH

DIAN SEPTIADI CHANDRA 050502207

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

 

ABSTRAK

 

 

Dian Septiadi Chandra, 2009. Pengaruh Fasilitas, Tempat, dan Harga Terhadap Keputusan Pasien Umum Menggunakan Jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi, dibawah bimbingan Dr. Endang S Rini, M.Si, Prof. Dr. Rita F Dalimunthe, SE, M.Si (Ketua Departemen Manajemen usu), Dra. Pinta Ginting (Penguji I), dan Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM. (Penguji II).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh fasilitas, tempat, dan harga terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi dan untuk mengetahui variabel yang dominan terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien umum rawat inap di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi, berusia 17 tahun atau lebih, dapat berkomunikasi dengan baik, atau keluarga dekat pasien yang menemani pasien selama masa perawatan. Jumlah sampel dihitung menggunakan rumus menurut teori Suparmono dan Haryanto maka didapatlah jumlah sampel sebanyak 138 orang.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas, yaitu faktor fasilitas (X1), faktor tempat (X2), dan faktor harga (X3), berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel yang dominan mempengaruhi keputusan pesien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela adalah faktor fasilitas (X1).

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada ALLAH SWT yang telah memberikan kelimpahan rahmat serta karuniaNYA kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan.

Skripsi ini mengambil judul penelittian: Pengaruh Fasilitas, Tempat, dan Harga Terhadap Keputusan Pasien Umum Menggunakan Jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Penelitian ini sekiranya dapat berguna bagi kita semua baik ketika dalam masa studi maupun ketika berada dalam dunia pekerjaan khususnya pada bidang pemasaran, karena disadari bahwa ada banyak faktor yang mempemgaruhi konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa yang diantaranya adalah faktor fasilitas, tempat, dan harga.

Dalam pembuatan skripsi ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas ekonomi kea rah yang lebih baik.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si, selaku ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu melakukan terobosan baru yang lebih baik dalam Departemen Manajemen.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati ,MBA, selaku Sekretaris Departeman Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang S Rini, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan memberikan arahan yang sangat baik kepada penulis.

5. Ibu Dra. Pinta Ginting, selaku dosen penguji I yang telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.

6. Ibu Dr Beby Karina Fawzeea, SE, MM, sebagai dosen penguji II yang telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.

7. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si selaku Dosen Wali penulis yang telah membantu dan memotivasi penulis untuk meningkatkan prestasi belajar tiap semester selama penulis aktif kuliah.

8. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi, Khususnya Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan.

9. Kepada kedua orangtua penulis, Supriadi SP (bapak). Rusmawati Saragih (mamak) yang telah memberikan kasih saying dan cinta yang luar biasa kepada penulis serta semangat dan dukungan dalam segala hal bagi penulis selama pengerjaan skripsi ini.

10.Kepada sahabat-sahabat seperjuangan di Departemen Manajemen USU khususnya Angkatan 2005.

DAFTAR ISI

ABSTRAK………. i

KATA PENGANTAR………... ii

DAFTAR ISI ……….. v

DAFTAR TABEL………. vii

DAFTAR GAMBAR………. viii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ………. 1

B. Perumusan Masalah……….. 4

C. Kerangka Konseptual ………..……….. 4

D. Hipotesis ……...……….. 5

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian.……… 6

1. Tujuan Penelitian ……..………... 6

2. Manfaat Penelitian ……… 6

F. Metode Penelitian ……….…………... 7

1. Batasan Operasional ………..…………. 7

2. Definisi Operasional Variabel ……….. 7

3. Skala Pengukuran Variabel ……….. 9

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ……….. 10

5. Jenis Data ………...……….. 10

6. Populasi dan Sampel ………..………. 11

7. Teknik Pengumpulan Data ………..………. 13

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ……….. 13

9. Teknik Analisis Data ………..………. 14

a. Metode Analisis Deskriptif ………...….. 14

b. Analisis kuantitatif ……….…………. 15

1. Uji Asumsi Klasik ……….. 14

a. Uji normalitas ……… 14

b. Uji Heteroskedastisitas ………...…. 15

c. Uji Multikolinieritas ……… 15

2. Analisis Regresi Berganda ………. 16

3. Uji Fhitung (Uji Serentak) ………. 16

4. Analisis Statistik t ………..……..….. 17

5. Koefisien Determinasi ………. 18

BAB II. URAIAN TEORITIS ………...…. 19

A. Penelitian Terdahulu ………...………. 19

B. Pengertian Rumah Sakit ……… 20

D. Pemasaran Jasa ..………... 21

1. Pengertian Jasa ……… 21

2. Karakteristik Jasa……….……… 22

3. Aspek Sosial dan Aspek Fisik Pemasaran Jasa ……… 24

E. Bauran Pemasaran ………...………. 24

F. Desain dan Tata Letak Fasilitas Jasa ………...………... 27

G. Tempat ……….. 33

H. Harga ……….. 35

I. Perilaku Konsumen ………...………. 39

BAB III. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 49

A. Sejarah Singkat Perusahaan ………... 49

B. Visi RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi………. 50

C. Misi RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi……… 50

D. Struktur Organisasi RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi………. 50

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 52

A. Uji Validitas dan Reliabilitas………. 52

1. Uji Validitas……….. 53

2. Uji Reliabilatas ……… 55

B. Analisis Deskriptif………. 55

1. Analisis Deskriptif Responden……… 55

2. Analisis Deskriptif Variabel……… 57

C. Uji Asumsi Klasik………. 62

1. Uji Normalitas……….. 62

2. Uji Heteroskedastisitas……… 63

3. Uji Multikolinearitas……… 65

D. Metode Analisis Statistik……….. 66

1. Analisis Regresi Linear Berganda………... 66

2. Pengujian Signifikasi Simultan (Uji-F)……… 68

3. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)………. 70

4. Uji Koefisien Determinasi (R2)……… 72

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN………... 74

A. Kesimpulan….……….. 74

B. Saran……….. 75

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pasien Umum Rawat Inap RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi

tahun 2005-2008…...………. 3

Tabel 1.2 Defenisi Operasional Variabel ………... 8

Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert……….……….. 10

Tabel 4.1 item- Total Statistics……….. 53

Tabel 4.2 Validitas Instrumen……… 54

Tabel 4.3 Reability Statistics……….. 55

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarka n Jenis Kelamin………. 56

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….. 56

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fasilitas……… 57

Tabel 4.7 Distribusi Jawabwn Responden Terhadap Variabel Tempat……… 58

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga……… 59

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keputusan Menggunakan………… 61

Tabel 4.10 One-sample Kolmogorov-smirnov Test……… 63

Tabel 4.11Coeffisients……… 65

Tabel 4.12 Coeffisients Uji Multikolinearitas……… 66

Tabel 4.13 Coeffisients Analisis Regresi Berganda……… 66

Tabel 4.14 Anova………. 69

Tabel 4.15 Coeffisients Uji Signifikan Parsial (uji-t)………... 71

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ………... 5

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan ……….………. 42

Gambar 3.1 Struktur Organisasi RSP. Sri Pamela……….. 51

Gambar 4.1 Scatterplot Uji Normalitas……….. 62

 

ABSTRAK

 

 

Dian Septiadi Chandra, 2009. Pengaruh Fasilitas, Tempat, dan Harga Terhadap Keputusan Pasien Umum Menggunakan Jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi, dibawah bimbingan Dr. Endang S Rini, M.Si, Prof. Dr. Rita F Dalimunthe, SE, M.Si (Ketua Departemen Manajemen usu), Dra. Pinta Ginting (Penguji I), dan Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM. (Penguji II).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh fasilitas, tempat, dan harga terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi dan untuk mengetahui variabel yang dominan terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien umum rawat inap di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi, berusia 17 tahun atau lebih, dapat berkomunikasi dengan baik, atau keluarga dekat pasien yang menemani pasien selama masa perawatan. Jumlah sampel dihitung menggunakan rumus menurut teori Suparmono dan Haryanto maka didapatlah jumlah sampel sebanyak 138 orang.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas, yaitu faktor fasilitas (X1), faktor tempat (X2), dan faktor harga (X3), berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel yang dominan mempengaruhi keputusan pesien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela adalah faktor fasilitas (X1).

 

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini, sektor jasa telah mengalami peningkatan yang sangat signifikan dibanding dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan jasa professional seperti kantor akuntan, konsultan, dan pengacara serta maraknya organisasi nirlaba seperti Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), dan rumah sakit yang menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen, karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Keinginan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.

Industri jasa rumah sakit sebagai salah satu jasa dalam dunia pemasaran dituntut memberikan pelayanan optimal yang diberikan kepada konsumen. Rumah sakit dalam menawarkan jasa harus berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada para pasiennya dan memiliki perbedaan serta karakteristik masing-masing. Rumah sakit merupakan pelayanan umum yang harus terus-menerus ditingkatkan pelayanannya dengan memberikan fasilitas-fasilitas terbaik kepada konsumen.

Konsumen sangat teliti menyeleksi dan sangat memperhitungkan fasilitas-fasilitas kesehatan yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Ketelitian konsumen dalam memilh fasilitas-fasilitas yang diawarkan oleh rumah sakit lebih disebabkan maraknya pemberitaan bahkan pengalaman konsumen tentang pasien yang harus dirujuk kerumah sakit lain karena tidak tersedianya fasilitas kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien dari suatu rumah sakit tertentu. Lokasi rumah sakit juga merupakan pertimbangan konsumen untuk menggunakan jasa suatu rumah sakit, karena kemudahan akan akses transportasi dan mudah dijangkau oleh konsumen merupakan suatu hal yang sangat membantu serta mempercepat proses bagi konsumen untuk mendapatkan kebutuhan akan kesehatan. Suryana (2001 : 105) menyatakan bahwa tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Selain fasilitas dan lokasi yang stratregis, faktor harga juga menjadi pertimbangan yang penting bagi para konsumen. Harga dari jasa rumah sakit haruslah sesuai dengan fasilitas serta pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi merupakan organisasi jasa yang berada dibawah naungan PT. Perkebunan Nusantara III. Salah satu program kepedulian PT. Perkebunan Nusantara III kepada karyawannya adalah berupa pelayanan kesehatan terhadap karyawannya (www.ptpn3.com). Seiring dengan perkembangannya, jasa kesehatan yang disediakan PT. Perkebunan Nusantara III mengalami kemajuan yang pesat dibidang teknologi kesehatan dan Sumber Daya Manusianya yang bekerja secara profesional. Hal tersebut menarik minat masyarakat umum untuk menggunakan jasa kesehatan di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Minat masyarakat umum yang menggunakan jasa kesehatan RSP.

Sri Pamela Tebing Tinggi dapat dilihat dari jumlah kunjungan masyarakat umum sebagai berikut:

Tabel 1.1

Jumlah Pasien Umum Rawat Inap di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi Tahun 2005-2008

Tahun jumlah pasien umum

2005 2.553 orang

2006 2.536 orang

2007 2.894 orang

2008 2.790 orang

Sumber : Bagian Medical Record RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa penggunaan akan kebutuhan kesehatan dari masyarakat umum relatif stabil tiap tahunnya. Penurunan jumlah pasien pada tahun 2006 dan tahun 2008 disebabkan oleh banyaknya pasien rayon dan sub rayon (pegawai PT. Perkebunan Nusantara III) yang mendapat perawatan kesehatan, sehingga kapasitas yang tersedia tidak memungkinkan untuk menerima tambahan pasien.

Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi dengan judul : “Pengaruh Fasilitas, Tempat, dan Harga Terhadap Keputusan Pasien Umum Menggunakan Jasa Kesehatan RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi”.

B. Perumusan Masalah

Bedasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah faktor fasilitas, tempat, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan kolaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2003 : 44). Keputusan konsumen menggunakan jasa suatu organisasi sangat dipengaruhi oleh fasilitas yang ditawarkan oleh penyedia jasa dan bauran pemasaran jasa yaitu: produk, harga, promosi,tempat, orang, proses, dan layanan konsumen (Lupiyoadi, 2006 : 70 ).

Peneliti dalam penelitian ini membatasi penelitiannya pada tiga faktor saja, yaitu fasilitas, tempat, dan harga. Hal tersebut dikarenakan bahwa kualitas pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit tidak akan terwujud tanpa didukung oleh fasilitas yang lengkap,

lokasi yang strategis, dan strategi penetapan harga. Peneliti tidak meneliti kualitas pelayanan karena kualitas pelayanan sudah diteliti oleh pihak internal Rumah Sakit Perkebunan Sri Pamela Tebing Tinggi setiap bulannya dan sudah memiliki standard ISO 9000 versi 2000 untuk kualitas mutu dan standard ISO 14000 versi 2004 untuk kualitas lingkungan. Berdasarkan hal tersebut maka kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Tempat (X2)  Keputusan 

menggunakan (Y) 

Harga (X3) 

Fasilitas (X1) 

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber: Tjiptono (2005 : 134 ) & Lupiyoadi (2006 : 70), data diolah.

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset (Suliyanto, 2006 : 53). Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka konseptual yang telah dipaparkan maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: “faktor fasilitas, tempat, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi”

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh fasilitas, tempat, dan harga terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah : a. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat member tambahan informasi yang bermanfaat untuk meningkatkan kinerja dalam bentuk peningkatan fasilitas dan strategi manajemannya.

b. Bagi Pihak lain

Sebagai bahan referensi dan bahan perbandingan bagi penulis lain dalam melakukan penelitian yang sejenis dimasa yang akan datang

c. Bagi Penulis

Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi penulis khususnya dalam bidang pemasaran jasa serta memberikan suatu pembelajaran yang lebih mengenai aplikasi teori-teori ekonomi dalam kegiatan bisnis.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Batasan operasional dari penelitian ini adalah :

a. Variabel independen (X), terdiri dari faktor fasilitas (X1), faktor tempat (X2), dan faktor harga (X3)

b. Variabel dependen (Y) yaitu keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi

c. Responden penelitian hanya dibatasi pada pasien umum rawat inap di RSP. Sri Pamela

2. Defenisi Operasional Variabel a. Variabel bebas

Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah:

1. Fasilitas (X1)

Fasilitas adalah persepsi pelanggan terhadap segala peralatan dan sarana kesehatan RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi yang diukur dengan skala likert.

2. Tempat (X2)

Tempat adalah lokasi RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Diukur dengan skala likert 3. Harga (X3)

Harga adalah jumlah yang dibayarkan konsumen untuk mendapatkan pelayanan dari RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Diukur dengan skala likert

b. Variabel Terikat

Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi.

 

Tabel 1.2

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala pengukuran

Fasilitas (X1)

1. Peralatan medis yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pasien

2. Ruang kamar pasien bersih dan nyaman.

3. Ketersediaan sarana umum di RSP. Sri Pamela

Likert

Tempat (X2)

1. Kondisi lingkungan RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi.

2. Transportasi.

3. Lokasi RSP. Sri Pamela dekat dengan tempat tinggal pasien

Likert

Harga (X3)

1. Harga obat-obatan sesuai dengan kualitasnya.

2. Harga kamar pasien sesuai dengan kenyamanannya.

3. Honor dokter sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya.

4. Harga pemeriksaan kesehatan sesuai dengan manfaatnya.

Likert

Keputusan Menggunakan jasa RSP. Sri Pamela (Y)

1. Selalu menggunakan jasa RSP. Sri Pamela ketika membutuhkan layanan kesehatan.

2. Lebih suka menggunakan jasa RSP. Sri Pamela dari pada jasa kesehatan lainnya.

3. Lebih mempercayakan pelayanan jasa

kesehatan pada RSP. Sri Pamela.

 

3. Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dilakukan dengan mengukur variabel fasilitas, variabel tempat, variabel harga, dan variabel keputusan menggunakan jasa dengan menggunakan skala likert, yaitu suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004 : 86). Pengukuran variabel dengan skala likert dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 1.3

Instrumen Skala Likert

No Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Ragu-ragu (R) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2005 : 87) 4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSP Sri Pamela yang berlokasi di jalan Jend. Sudirman No. 299 Tebing Tinggi-Sumatera Utara. Waktu penelitian dimulai dari bulan Mei 2009 sampai dengan bulan September 2009.

5. Jenis data

Penelitian ini menggunaka dua jenis data yaitu:

a. Data primer yaitu data yang didapatkan secara langsung dari responden dalam hal ini adalah pasien umum rawat inap di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Data primer ini

diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan (Questioner) kepada responden mengenai RSP. Sri Pamela

b. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang didapat dari buku-buku referensi, majalah, internet, serta literatur ilmiah lainnya yang berkaitan dengan topik bahasan dalam penelitian ini, misalnya data jumlah pasien umum rawat inap di RSP. Sri Pamela dari tahun 2005 sampai tahun 2008.

6. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah generalisasi yang terdiri atas subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik suatu kesimpulan (Sugiyono, 2004 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien umum rawat inap RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi atau keluarga pasien yang menemani pasien selama dalam masa perawatan selama bulan Agustus 2009

b. Sampel

Menurut Suparmono dan Haryanto (2003:223) bila jumlah populasi tidak terbatas maka alternatif rumus sampel yang digunakan adalah:



n

 

Z 2 

    

2

. d

Q P

Dimana :

Za = Z tabel dengan tingkat signifikan tertentu

P = proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu. Q = proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu. d = tingkat kesalahan yang dapat ditolerir (dinyatakan dalam %)

berdasarkan hasil pra survey yang dilakukan terhadap 40 pasien umum rawat inap di RSP. Si Pamela Tebing Tinggi diketahui bahwa 90% atau sekitar 36 orang pasien menggunakan jasa kesehatan RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi karena faktor fasilitas, tempat, dan harga. Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikan 5% dan tingkat kesalahan 5% yaitu:

 

        2 2 5 10 90 96 , 1 n

n = 3,8416 × 36 n = 138,29

peneliti mengambil 138 orang pasien sebagai sampel. Adapun kriteria pasien yang dapat dijadikan sampel adalah pasien umum rawat inap di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi, berusia 17 tahun, dapat berkomunikasi dengan baik atau keluarga dekat pasien yang menemani pasien selama diopname.

7. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini digunakan beberapa teknik pengumpulan data, antara lain:

a. Wawancara (Interview), yaitu data yang didapatkan melalui Tanya jawab langsung dengan pegawai di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi.

b. Daftar Pertanyaan (Questionare), yaitu data yang didapatkan dengan cara mengajukan pertanyaan secara tertulis kepada responden. Dalam hal ini responden adalah pasien umum rawat inap di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Atau keluarga dekat pasien yang menemani pasien selama masa perawatan.

c. Studi Dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan mengumpulkan data dari buku-buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Menurut Arikunto (2002:14), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Penelitian ini menggunakan alat kuesioner, karena itu uji validitas dilakukan untuk menguji data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid atau tidak dengan menggunakan alat ukur kuesioner tersebut dengan kriteria sebagai berikut :

a) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

b) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid.

Uji reliabilitas menurut Arikunto (2002 : 15) menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument itu sudah baik. Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala seperti apa adanya. Suatu instrument dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktun dan kondisi yang berbeda, tetap menunjukkan hasil yang sama. Uji validitas dan reliabilitas ini diukur dengan bantuan aplikasi software SPSS

14.00 for windows. Menurut Ghozali dan Kuncoro (dalam Ginting dan Situmorang,

2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

a) Menurut Ghozali nilai Cronbach’s Alpha >0.60 b) Menurut Kuncoro nilai Cronbach’s Alpha > 0.80

9. Teknik Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif

Metode Analisis deskriptif merupakan cara untuk merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, penyusunan, dan menginterprestasikan data sehingga dapat diketahui gambaran umum instansi yang diteliti.

b. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan analisis data yang menggunakan perhitungan, pengukuran, dan rumus dalam melakukan penelitian, maka pada penelitian ini dilakukan analisis perhitungan serta pengukuran data sebagai berikut :

1. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, sehingga perkiraan menjadi tidak bias, maka dilakukan beberapa uji asumsi klasik yang harus dipenuhi:

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogorof smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%, maka jika nilai asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Ginting.dkk, 2008 : 62).

b. Uji Heteroskedastisitas

Metode regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas.adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan

pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan keperiode pengamatan lainnya.

c. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihattoleransi Variance Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut:

1. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas

2. Tolerance > 0.1 maka tidak terdapat multikolinearitas. 2. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya dua atau lebih terhadap variabel dependen.

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e

Keterangan:

Y = Keputusan Menggunakan a = Konstanta

b1, b2, b3 = Koefisien Regresi

X1 = Fasilitas

X2 = Tempat

3. Uji Fhitung (uji serentak)

Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel bebas mempunyai daya dukung yang signifikan atau tidak terhadap variabel terikat.

Model hipotesis dalam uji Fhitung ini adalah: Ho : b1 = b2 =b3

(variabel bebas berupa fasilitas, tempat, dan harga secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa sebagai variabel terikat)

Ha : b1 ≠ b2≠ b3≠ 0

(variabel bebas berupa fasilitas, tempat, dan harga secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa sebagai variabel terikat)

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. kriteria pengambilan keputusan yaitu:

Ho diterima, bila Fhitung < Ftabel pada α =5% Ho ditolak, bila Fhitung > Ftabel pada α = 5% 4. Analisis Statistik t

Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Bentuk penyajiannya adalah: Ho : b1 = b2 =b3 = 0

Artinya, secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel bebas (fasilitas, tempat, dan harga) terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi sebagai variabel terikat.

Ho : b1≠ b2 ≠ b3≠ 0

Artinya, secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel bebas (fasilitas, tempat, dan harga) terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi sebagai variabel terikat.

kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ho ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5% 5. Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat

(Y), dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda (R2) dimana 0 < R2 < 1. Hal ini menunjukkan jika R2 semakin dekat dengan 1, maka pengaruh variabel bebas (X1, X2,

X3) terhadap variabel terikat (Y) semakin kuat. Sebaliknya, jika R2 semakin dekat pada 0

 

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

1. Martin (2009) meneliti tentang Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kesehatan di RSU. DELI MEDAN. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa di RSU. DELI MEDAN, serta untuk mengetahui factor manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa kesehatan di RSU. DELI MEDAN. Hasil penelitian tersebut didapat bahwa hasil analisis data dengan metode linear berganda menunjukkan bahwa faktor harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa kesehatan di RSU. DELI MEDAN. Faktor yang dominan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa kesehatan RSU. DELI MEDAN adalah faktor harga.

2. Wijaya (2009) meneliti tentang Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Untuk Menggunakan Jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor syariah, fasilitas, citra, manajemen, dan produk terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Medan pada tahun 2008, serta untuk mengetahui dan menganalisis faktor manakah yang paling dominan mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Medan pada tahun

2008. Hasil dari penelitian tersebut didapat bahwa hasil analisis data dengan metode analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa faktor syariah, fasilitas, pelayanan, citra, manajemen, dan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Medan pada tahun 2008. Faktor yang dominan dalam mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Medan adalah faktor produk. B. Pengertian Rumah Sakit

Menurut Trisnantoro (2005 : 105) ada tiga jenis rumah sakit yaitu: swasta for profit, swasta non profit, dan rumah sakit pemerintah yang tentunya non profit. Indonesia menggolongkan rumah sakit menjadi rumah sakit pemerintah (termasuk rumah sakit militer) dan rumah sakit swasta yang tidak dibedakan antara rumah sakit for profit dan non profit.

Menurut Folland, dkk (dalam Trisnantoro, 2005 : 105 ), batasan non profit secara hukum tidak boleh ada pihak yang menerima atau meminta hasil usaha lembaga usaha non profit tersebut. sisa hasil usaha berarti selisih antara pendapatan dan biaya, atau yang disebut sebagai keuntungan dalam lembaga usaha.

C. Pemasaran

Pemasaran menurut Kotler (2001 : 7) adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Pemasaran

menurut Sunarto (2006 : 4) adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dam menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran menurut Miller dan Layton (dalam Tjiptono 2005 : 2) adalah sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

D. Pemasaran Jasa 1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (dalam Khotijah 2004 : 76), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang didalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun bagi pihak-pihak yang terlibat tidak sadar melakukannya. Contohnya jasa pengobatan, jasa pengangkutan, jasa telekomunikasi, hiburan, dan berbagai macam jasa lainnya.

2. Karakteristik Jasa

Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat ditimbun seperti barang-barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini disebabkan

jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptino (2005 : 18), jasa memiliki karakteristik sebagai berikut:

a) Intangibility (tidak berwujud)

Ketidakpastian bagi para pelanggan dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya searc qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum membeli. Jasa mengandung unsur experience quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi, dan kesopanan. Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan, misalnya sebagian besar orang sulit untuk peningkatan kemampuan berbahasa Inggris selama periode tertentu. Intangibility juga menimbulkan masalah bagi penyedia jasa. Kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memajang dan mendiferensiasikan penawarannya.

b) Inserparability (Tidak Dapat Dihasilkan Secara Terpisah)

Pada umumnya barang diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya pemeriksaan medis. Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.

c) Variability (Hasilnya Bervariasi Tergantung Siapa yang Memberikan Jasa)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan,

dan dimana jasa tersebut diproduksi. Ini disebabkan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya, dimana manusia biasanya tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

d) Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.

e) Lack of Ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Dilain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

3. Aspek Sosial dan Aspek Fisik Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa dipengaruhi aspek sosial dan aspek fisik karena kedua aspek tersebut merupakan hal yang mutlak diperlukan dalam setiap service marketing tersebut. Interaksi sosial yang terjadi dalam kegiatannya secara tidak langsung akan mempengaruhi setiap fasilitas yang ada serta lingkungan dimana setiap konsumen dan penjual yang saling berinteraksi akan berupaya meningkatkan setiap service yang dilakukan. Aspek sosial merupakan aspek yang berhubungan secara langsung antara penjual dengan pembeli yang dilihat dari segi penawarannya, atau dengan kata lain bagaimana sipenjual beruasaha menarik perhatian konsumen. Aspek fisik merupakan

aspek yang mendukung service menjadi menarik konsumen, misalnya gedung atau tempat jasa tersebut ditawarkan(Lupiyoadi, Rambat. 2001 : 11).

E. Bauran Pemasaran

Menurut Lupiyoadi, (2006 : 70 )., bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas unsur- unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi srategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Sebagai suatu bauran unsur-unsur tersebut saling mempengaruhi satu sama lain, sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut adalah sebagai berkut:

1. Produk (product), merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bias sangat berbeda dengan apa yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan produk jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa baru sukar diproteksi dengan paten. Selain itu, aspek kualitas dari produk jasa juga merupakan faktor yang berperan penting dalam menghasilkan suatu produk jasa. Penciptaan suatu produk jasa yang berbeda dari produk jasa pesaing juga merupakan faktor penting dalam konsep pemasaran. Salah satu konsep pemasaran jasa adalah fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing (Lamb,dkk,2001:8)

2. Harga (pricing), merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran dalam mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, dkk, 2001:268). Harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Menurut Tjiptono (2005 :181), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli.

3. Tempat (place), keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Suryana(2001:105), menyatakan bahwa tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Memilih lokasi dekat dengan pelanggan perlu untuk mempertahankan daya saing. Selain faktor kedekatan dengan pelanggan, factor kenyamanan hendaknya juga perlu diperhatikan.

4. Promosi (promotion), meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personel pjuga menjadi bagian penting.

5. Orang (people), unsur ini adalah unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industry jasa, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

6. Proses (process), merupakan factor penting bagi konsumen high-contact service. Faktor ini berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.

7. Customer service, diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh

pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel perusahaan.

F. Desain dan Tata Letak Fasilitas Jasa

Desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Pada sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Pelanggan yang ingin mencari kenyamanan suasana dalam menikmati hidangan restoran akan lebih menyukai restoran yang desainnya artistik dan atraktif. Misalnya, pencahayaan yang tertata apik, dinding yang dihiasi lukisan-lukisan yang menarik, mebel yang nyaman dan empuk, alunan musik lembut, dan lain-lain.(Tiptono, 2005:148).

Fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan memudahkan pelaksanaan fungsi. Fasilitas juga merupakan komponen individual dari penawaran yang mudah ditambah atau dikurangi tanpa mengubah kualitas atau model jasa. Fasilitas merupakan alat untuk membedakan program suatu lembaga yang satu dari pesaing lainnya (Lupioyadi, 2006 :150).

1. Desain fasilitas jasa

Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan desain jasa meliputi hal-hal sebagai berikut:

a. Sifat dan tujuan organisasi jasa

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Sebagai contoh, desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang repersentatif, ruang tunggu pasien yang nyaman (dilengkapi TV, tersedia cukup tempat untuk ‘selonjor’ atau untuk berbaring), kamar pasien yang bersih dan nyaman, ruang dokter dan kamar pratik yang bisa menjamin privacy (misalnya, kedap suara, dan tidak tembus pandang), dan seterusnya.

Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain eksterior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya. Banyak organisasi jasa yang memperoleh manfaat langsung dari desain khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tujuannya. Contohnya, restoran masakan Jepang yang mendesain ruang makannya dengan arsitektur Jepang. Desain tersebut akan menciptakan sasana restoran seolah-olah seperti di Jepang

b. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/ tempat

Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya perlu mempertimbangkan sejumlah faktor, seperti kemampuan fininsial, ktersediaan tanah, dan lain-lain. Dewasa ini, ketersediaan tanah sangat terbatas (apalagi dilokasi-lokasi strategis) dan walaupun ada, harganya sangat mahal. Oleh sebab itu, setiap perusahaan perlu memanfaatkan tanah dan ruang yang tersedia seefisien dan seefektif

mungkin. Kecenderungan yang ada adalah perusahaan membuat bangunan bertingkat (ekspansi vertikal).

c. Fleksibilitas

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keusangan relatif besar. Kedua kondisi ini menyebebkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan secara mudah dengan memperhitungkan kemungkinan perkembangan dimasa mendatang. Memasukkan unsur fleksibilitas ke dalam desain memang dapat meningkatkan biaya inisiasi(initial cost) dan biaya operasi suatu fasilitas. Akan tetapi, usaha untuk menyesuaikan suatu desain yang tidak fleksibel dengan perubahan yang terjadi saat desain bersangkutan telah diwujudkan, malah justru akan membutuhkan biaya yang jauh lebih besar. Bahkan, mungkin pula dalam beberapa situasi, penyesuaian tidak mungkin dilakukan.

d. Faktor estetis

Fasilitas jasa yang tetata rapi, menarik, dan estetis akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa. Selain itu sikap karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga dapat meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata meliputi berbagai aspek. Misalnya, tinggi langit-langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior.

e. Masyarakat dan lingkungan sekitar

Masyarakat (terutama pemerhati masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam. Contohnya, gelanggang olah raga (untuk pertandingan

olah raga dan pertunjukan musik) wajib mempertimbangkan sejumlah faktor, seperti ketersediaan tempat parker; jumlah pintu masuk dan pintu keluar; ventilasi dan tata suara; lokasi yang tidak terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk, rumah sakit, tempat ibadah, dan tempat umum lainnya. Selain itu, ketersediaan jumlah karyawan bagian kebersihan (cleaning service) untuk membersihkan sampah-sampah yang biasanya menumpuk setiap selesai event pertandingan atau pertunjukan musik.

f. Biaya konstruksi dan operasi

Kedua jenis biaya ini dipengaruhi oleh desain fasilitas. Biaya konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energy ruangan,yang berkaitan dengan perubahan suhu.

1. Tata letak fasilitas jasa

Lingkungan dan setting tempat penyampaian jasa merupakan aspek yang tidak kalah pentingnya dan tidak boleh diabaikan dalam desain jasa. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi oleh atmosfir (suasana) yang dibentuk oleh eksterior dan interior fasilitas jasa bersangkutan. Masih banyak penyedia jasa yang tidak menyadari bahwa tata letak fasilitas jasa berpengaruh signifikan terhadap mood dan respon pelanggan. Kendati demikian perusahaan jasa perlu memahami respons pelanggan terhadap berbagai aspek tata letak fasilitas jasa. Menurut Mudie & Cottam (dalam Tjiptono, 2005), setidaknya terdapat enam faktor yang harus dipertimbangkan secara cermat menyangkut tata letak fasilitas jasa sebagai berikut:

a. Perencanaan spasial

Aspek-aspek seperti proporsi, simetri, tekstur, dan warna perlu diintegerasikan dan dirancang secara cermat untuk menstimulasi respon intelektual maupun respon emosional

dari para pemakai atau orang yang melihatnya. Respon semacam itulah yang dipersepsikan sebagai kualitas visual. Kualitas ini dapat dimanipulasi atau dikendalikan perancang untuk menciptakan lingkungan tertentu yang mampu mendorong terbentuknya respon pelanggan sebagaimana dikehendaki penyedia jasa.

b. Perencanaan ruangan

Faktor ini mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi, dan lain-lain.

c. Perlengkapan/perabotan

Perlengkapan/perabotan memiliki beberapa fungsi. Diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukkan status pemilik atau penggunanya.

d. Tata cahaya

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya adalah cahaya disiang hari (daylighting), warna, jenis dan sifat aktifitas yang dilakukan dalam ruangan, persepsi penyedia jasa akan tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan, dan suasana yang diinginkan (tenang, damai, segar, riang, gembira,dan lain-lain).

e. Warna

Banyak orang yang menyatakan bahwa warna memiliki bahasa sendiri, dimana warna dapat menstimulasi perasaan dan emosi spesifik. Contohnya, warna bendera setiap Negara memiliki makna historis dan patriotis sendiri-sendiri. Menurut Mudie dan Cottam (dalam Tjiptono, 2005) didalam sebuah warna terkandung tiga unsure pokok sebagai berikut:

1. Hue (corak warna), yaitu nama dari warna, seperti merah, biru, hijau, kuning. 2. Value (nilai warna), yaitu terang ataugelapnya suatu warna.

3. Chroma, yakni kekuatan atau kemurnian warna. f. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis

Aspek penting yang saling terkait dalam faktor ini adalah penampilan visual, penempatan pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu (misalnya, petunjuk arah/tempat, keterangan informasi, dan sebagainya).

G. Tempat

tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

1. Lokasi

Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu:

a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

b. Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seeprti telepon, computer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak terlaksana dengan baik.

2. Saluran distribusi

Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain. Dalam penyampaian jasa ada tiga pihak yang terlibat, yaitu:

a. Penyedia jasa b. Perantara c. Konsumen

Sehubungan dengan saluran distribusi maka perusahaan harus dapat memilih saluran yang tepat untuk penyampaian jasanya, sebab akan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Saluran distribusi yang dapat dipilih, antara lain:

a) Penjual langsung (direct sales) b) Agen (agent) atau broker

c) Agen/broker penjual atau pembeli

d) Waralaba (franchises) dan pengantar jasa terkontrak (contracted service deliverers)

Baik lokasi maupun saluran pemilihannya sangat tergantung pada criteria pasar dan sifat dari jasa itu sendiri. Misalnya, dalam jasa pengiriman barang, bila pasar menginginkan pengiriman yang cepat, tepat waktu, dan sifat barang yang tidak tahan lama,maka lokasi yang dipilih harus strategis (misalnya, dekat pelabuhan) dan saluran distribusi yang dipilih sebaiknya penjualan langsung supaya terkontrol.

H. Harga

1. Pengertian Harga

Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001 : 268). Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, manajer harus mengintegrasikannya dulu dengan keputusan-keputusan sebelumnya, yaitu: dalam bidang produksi, distribusi, dan strategi promosi. Penyesuaian ini dibutuhkan agar dapat menciptakan suatu bauran pemasaran yang konsisten, terpadu, dan mampu mencapai sasaran yang telah ditetapkan.

2. Tujuan Penetapan Harga

Menurut Tjiptono (2005 : 35), ada empat hal yang menjadi tujuan penetapan harga, yaitu:

a. Tujuan berorientasi pada laba

Ini didasarkan pada asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum.

Dalam kondisi persaingan yang ketat dan serba kompleks penerapannya sangat sulit untuk dilakukan.

b. Tujuan berorientasi pada volume

Tujuan ini berorientasi pada volume, dimana harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, ataupun untuk menguasai pangsa pasar. Misalnya: biaya operasional pemasangan jalur telepon untuk satu rumah tidak berbeda jauh dengan biaya pemasangan untuk lima rumah.

c. Tujuan berorientasi pada citra

Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sebaliknya, harga rendah dapat dipergunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.

d. Tujuan stabilisasi Harga

Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri. e. Tujuan-tujuan lainnya

Penetapan harga dapat juga bertujuan untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

3. Faktor-faktor yang Perlu Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga

Perusahaan dalam menetapkan harga suatu produk atau jasa, ada dua faktor yang harus dipertimbangkan, yaitu

a. Faktor internal perusahaan

Faktor ini berasal dari dalam perusahaan, yang meliputi: 1. Tujuan pemasaran perusahaan

Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab social, dan lain-lain.

2. Strategi bauran pemasaran

Harga adalah salah satu komponen bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi, dan promosi.

3. Biaya

Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan perusahaan agar tidak mengalami kerugian. Oleh karena itu, setiap perusahaan sangat memperhatikan biaya (biaya tetap dan biaya variabel), serta jenis-jenis biaya lainnya. b. Faktor eksternal perusahaan

Merupakan faktor yang berasal dari luar perusahaan, yaitu: 1. Sifat pasar dan permintaan

Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopoli, maupun oligopoli. Faktor lainnya yang tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan.

2. Persaingan

Kebebasan perusahaan dalam menentukan harga itu bergantung pada jenis pasar yang berbeda-beda.

Berdasarkan bentuk persaingannya ada empat jenis pasar, antara lain:

a. Pasar Persaingan Murni (Pure Competition), yaitu pasar yang terdiri dari banyak pembeli dan penjual yang memperdagangkan komoditas yang seragam.

b. Pasar Persaingan Monopoli (Monopolistic Competition) yaitu pasar yang terdiri dari banyak pembeli dan penjual yang berdagang pada kisaran harga tertentu, bukan pada satu harga pasar.

c. Pasar Persaingan Oligopoli (Oligopolistic Competition) yaitu pasar yang terdiri dari sedikit penjual yang sangat sensitif pada penetapan harga dan strategi pemasaran yang dilakukan oleh pesaing.

d. Pasar Monopoli Murni (Pure Monopoly) yaitu pasar yang hanya ada satu penjual saja.

I. Perilaku Konsumen

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Setiadi (2003 : 11) mengutarakan ada empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:

a. Faktor-faktor kebudayaan 1. Kebudayaan

Faktor penentu yang paling dasar dari keiinginan dan perilaku sesorang adalah kebudayaan. Apabila makhluk-makhluk yang lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.

2. Sub-budaya

Kebudayaan terdiri dari sub-budaya –sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Terdapat empat jenis sub-budaya: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, dan area geografis.

3. Kelas sosial

Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif homogeny dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersussun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa.

b. Faktor-faktor sosial 1. Kelompok referensi

Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok referensi dari konsumen sasaran mereka. 2. Keluarga

Terdapat dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yaitu keluarga orientasi, dan keluarga prokreasi. Keluarga orientasi merupakan orang tua seseorang. Sedangkan keluarga prokreasi yaitu pasangan hidup anak-anak dari sebuah keluarga yang merupakan

organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.

3. Peran dan status

Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.

c. Faktor pribadi

1. Umur dan tahapan dalamsiklus hidup

Konsumsi seseorang dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Pada saat orang-orang dewasa menjalani hidupnya, biasanya mereka mengalami perubahan atau transformasi tertentu.

2. Pekerjaan

Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.

3. Keadaan ekonomi

Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.

4. Gaya hidup

Gaya hidup adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapatan seseorang. Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan dan mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.

5. Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relaitf konsisten.

d. Faktor-faktor psikologis 1. Motivasi

Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan psikologis tertentu, seperti rasa lapar, arsa haus, rasa tidak nyaman, dan sebagainya. Sedangkan nebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenetik, yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.

2. Persepsi

Persepsi didefenisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang yang berarti dari dunia ini.

3. Proses belajar

Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

4. Kepercayaan dan sikap

Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu. 2. Proses Pengambilan Keputusan

Proses pengambilan keputusan yang spesifik terdiri dari pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

Mengenali  kebutuhan 

Perilaku pasca  pembelian  Keputusan 

membeli  Evaluasi 

alternatif  Pencarian 

informasi 

Sumber : (Setiadi, 2005 : 16)

Gambar 1.2 Proses Pengambilan Keputusan

Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Pengenalan Masalah

Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya.

b. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Salah satu factor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relative dari masing-masing sumber terhadap keputusan-keputusan membeli.

c. Evaluasi Alternatif

Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumenn bersifat kognitif dimana mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.

d. Keputusan membeli

Konsumen membentuk preferensi terhadap merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan pada tahap evaluasi. Konsumen juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukainya. Walaupun demikian, terdapat dua faktor yang mempengaruhi tujuan

membeli dan keputusan membeli yaitu faktor sikap orang lain dan faktor keadaan yang tidak terduga.

e. Perilaku sesudah pembelian

Konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidak puasan setelah melakukan pembelian terhadap suatu produk. Konsumen juga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak akan berekhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian.

f. Kepuasan sesudah pembelian

Konsumen akan mendeteksi adanya suatu cacat setelah membeli suatu produk. Beberapa pembeli tidak menginginkan produk cacat tersebut, sedangkan yang lainnya akan bersifat netral dan beberapa bahkan mungkin melihat cacat itu sebagai sesuatu yang dapat meningkatkan nilai dari produk tersebut. kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari produk tersebut.

g. Tindakan-tindakan sesudah pembelian

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan membeli produk itu lagi. Para pemasar harus menyadari terhadap kemungkinan-kemungkinan yang dilakukan konsumen untuk mengatasi ketidakpuasan. Konsumen memiliki pilihan antara melakukan tindakan atau tidak melakukan tindakan. Tindakan bersama tersebut mengeluh kepada perusahaan, mendatangi pengacara, mengeluh kepada kelompok-kelompok lain yang mungkin dapat mengurangi ketidakpuasan.

h. Penggunaan dan pembuangan sesudah pembelian

Para pemasar juga harus mengotrol bagaimana pembeli menggunakan dan menggunakan suatu produk tersebut untuk mendapatkan isyarat-isyarat dari masalah-masalah dan peluang-peluang yang mungkin ada.

3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen

Engel, Blackwell dan Miniard (2000 : 46) mengutarakan ada tiga faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, yaitu:

a. Pengaruh Lingkungan 1. Budaya

Budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan symbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat.

2. Kelas sosial

Kelas sosial adalah pembagian didalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosioekonomi yang berjajar dari yang rendah hingga yang tinggi. Status kelas social sering menghasilkan bentuk-bentuk perlaku konsumen yang berbeda.

3. Pengaruh pribadi

Perilaku konsumen sering dipengaruhi oleh mereka yang berhubungan erat dengannya. Konsumen mungkin berespon terhadap tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain. Konsumen juga harus menghargai nasihat orang-orang disekelilingnya mengenai pilihan pembelian.

4. Keluarga

Keluarga merupakan unit pengambilan keputusan utama, tentu saja dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi.

5. Situasi

Perilaku berubah ketika situasi berubah. Kadang perubahan ini tak menentu dan tidak dapat diramalkan.

b. Perbedaan Individu 1. Sumber daya konsumen

Orang membawa sumber daya kedalam setiap situasi pengambilan keputusan yaitu waktu, uang, dan perhatian (penerimaan informasi dan kemempuan pengolahan).

2. Motivasi dan keterlibatan

Konsep motif membantu dalam memahami preferensi konsumen karena kriteria yang digunakan didalam evaluasi alternatif paling baik dipahami sebagai manifestasi motif yang spesifik produk.

3. Pengetahuan

Pengetahuan, hasil belajar, dapat didefenisikan secara sedarhana sebagai informasi yang disimpan didalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakup susunan luas informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produk dan jasa, dimana dan kapan untuk membeli, dan bagaiimana menggunakan produk.

4. Sikap

Sikap didefenisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang yang berespons dengan cara mengutungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan.

5. Kepribadian, gaya hidup, dan demografi

Penelitian kepribadaian selalu penting didalam psikologi klinis dan strategi pemasaran harus berfokus pada pencocokan kepribadian konsumen dengan kepribadian produk. Hasil terbesar dari era penelitian kepribadian adalah perluasan fokus untuk mencukupi gaya hidup. Dimana gaya hidup adalah pola yang digunakan orang untuk hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Sasaran demografi adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah seperti usia, pendapatan, dan pendidikan. Penekanannya selalu pada ternd didalam perilaku dan pengeluaran.

C. Proses psikologis

1. Pengolahan informasi

Penelitian pengolahan informasi menyampaikan cara-cara dimana informasi ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan, didapatkan kembali, dan digunakan. Hal ini sangat penting bagi komunikasi pemasaran sehingga pengolahan informasi mendominasi bidang penelitian konsumen

2. Pembelajaran

Pembelajaran merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. Proses belajar harus dimengerti bila pemasaran diharapkan untuk membujuk.

3. Perubahan sikap dan perilaku

Proses ini mencerminkan pengaruh psikologis dasar yang menjadi subjek dari beberapa dasawarsa penelitian yang intensif.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Rumah sakit sri Pamela didirikan pada tahun 1907 oleh Yayasan Hospital Verceneering Padang dan Bedagai dengan nama Central Hospital Tebing Tinggi. Tahun 1958 Central Hospital Tebing Tinggi dikelola oleh Rumah Sakit Padang dan Bedagai, dan nama Central Hospital Tebing Tingggi diubah dengan nama Rumah Sakit Central. Tahun 1965 nama Rumah Sakit Central diubah menjadi Rumah Sakit Perkebunan Tebing Tinggi yang dikelola oleh PT. Perkebunan Nusantara IV, PT. Perkebunan Nusantara V, PT. Perkebunan Nusantara VI, dan Perkebunan Swaata yaitu, PT. SOCFIN, LONSUM, Paya Pinang, PDSU, Tanjung Kasau, dan Perum Telekomunikasi.

Pada tanggal 12 Januari 1980, sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Pertanian Nomor : 22/PTS/1980. Status kepemilikan dipegang oleh PT. Perkebunan Nusantara IV dengan izin Hak Guna Usaha yang berakhir pada tahun 2004, dan nama rumah sakit diubah menjadi Rumah Sakit Sri Pamela.

Tahun 1995 Rumah Sakit sri Pamela beranggotakan PT. Perkebunan Nusantara III, PT. Perkebunan Nusantara IV, dan PT. Perkebunan Nusantara V. Tahun 2005 kepemilikan dipegang oleh PT. Perkebunan Nusantara III yang statusnya kemudian menjadi rumah sakit rujukan untuk fasilitas pelayanan kesehatan di jajaran PT. Perkebunan Nusantara III.

B. Visi RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi

Visi dari Rumah Sakit Perkebunan Sri Pamela adalah “Menjadi Rumah Sakit Terkemuka Dengan kelola Profesional Tahun 2010.”

C. Misi RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi

Misi dari Rumah Sakit Perkebunan Sri Pamela Tebing Tinggi adalah : 1. Menerapkan tata nilai PT. Perkebunan Nusantara III.

2. Mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3. Mengembangkan kemampuan Sumber Daya Manusia sehingga terlaksana pelayanan prima.

4. Prioritas utama adalah loyalitas pelanggan.

5. Seluruh karyawan PT. Perkebunan Nusantara III harus bertindak sebagai agen (pelaku) pemasaran.

6. Upaya sebagai pusat rujukan bagi rumah sakit sekitar.

7. Melaksanakan seluruh kegiaatn rumah sakit yang berwawasan lingkungan.

D. Struktur Organisasi RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi

Agar wewenang dan tanggung jawab dari setiap unit kerja didalam perusahaan jelas, maka dibuat struktur organisasi agar setiap karyawan perusahaan baik pimpinan maupun bawahan mengetahui apa yang menjadi hak dan kewajibannya. Struktur organisasi adalah bagan yang menggambarkan pola hubungan kerja antara dua orang atau lebihn dalam hierarki dan pertanggungjawaban.

Organisasi Rumah Sakit Sri Pamela Tebing Tinggi dipimpin oleh seorang manajer yang membawahi bidang PA PAM dan Komite Medik, dimana PA PAM dan Komite Medik membawahi lima bidang yaitu, Asisten Umum dan Spesialis, asisten Anasthesi, Asisten Gigi dan Mulut, Asisten Instalasi Farmasi, dan Asisten Tata Usaha dan Umum. Berikut adalah gambar struktur organisasi RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi;

 

Gambar 3.1 Struktur Organisasi RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Sumber : Bagian Medical Record RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi.

 

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penulis dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan dua metode yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik responden penelitian, sedangkan analisis statistik digunakan untuk melihat pengaruh Pengaruh Fasilitas, Tempat, dan Harga Terhadap Keputusan Pasien Umum Menggunakan Jasa Kesehatan RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi.

A. Uji Validitas Dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 14.0 for windows dengan cara one shot method artinya pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner cukup dilakukan sekali.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 14.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid. b. Jika rhitung positif atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian. Nilai rtabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikasi sebesar 5%, angka yang diperoleh = 0,361.

Tabel 4.1 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR000

01 58.1667 27.040 .460 .884

VAR000

02 58.1667 26.075 .728 .874

VAR000

03 58.5000 26.259 .601 .879

VAR000

04 58.4333 27.220 .524 .882

VAR000

VAR000

06 58.3667 25.551 .641 .877

VAR000

07 58.7667 26.668 .468 .885

VAR000

08 58.5667 25.013 .731 .872

VAR000

09 58.7333 25.926 .506 .884

VAR000

10 58.4333 27.220 .524 .882

VAR000

11 58.3000 26.355 .714 .875

VAR000

12 58.6667 25.402 .436 .892

VAR000

13 58.4667 26.947 .615 .879

VAR000

14 58.3000 26.079 .667 .876

VAR000

15 58.3333 27.747 .367 .888

Sumber : Hasil olahan SPSS 14.0 For Windows (September, 2009)

Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada colom corrected item total correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel. Adapun pada α = 0,05 dengan derajat bebas df = 30, sehinggan r (0,05:30), diperoleh rtabel adalah 0,361.

Tabel 4.1 juga menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan valid, yang dapat dilihat dari rhitung pada corrected item total correlation yang pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel (0,361), sehingga diperoleh 15 pertanyaan valid yang digunakan untuk melakukan penelitian seperti pada Tabel 4.1

Tabel 4.2 Validitas Instrumen Corrected

Item-Total

Correlation rtabel Validitas VAR000

01 .460 0.361 Valid

VAR000

02 .728 0.361 Valid

VAR000

03 .601 0.361 Valid

VAR000

04 .524 0.361 Valid

VAR000

05 .564 0.361 Valid

VAR000

06 .641 0.361 Valid

VAR000

07 .468 0.361 Valid

08 VAR000

09 .506 0.361 Valid

VAR000

10 .524 0.361 Valid

VAR000

11 .714 0.361 Valid

VAR000

12 .436 0.361 Valid

VAR000

13 .615 0.361 Valid

VAR000

14 .667 0.361 Valid

VAR000

15 .367 0.361 Valid

Sumber : Hasil olahan SPSS 14.0 For Windows (September, 2009)

2. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 14.0 dengan kriteria sebagai berikut : a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliable.

Tabel 4.3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.888 15

Sumber : Hasil olahan SPSS 14.0 For Windows (September, 2009)

Pada Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa nilai r alpha sebesar 0,888 dan rtabel sebesar 0,361 sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r alpha positif dan lebih besar dari rtabel (0,888 > 0,361) maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian. Kriteria lain menyatakan bahwa suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach's alpha > 0,60 atau 0,80 berdasarkan hasil SPSS pada Tabel 4.3 maka ke 15 pernyataan dinyatakan reliabel dengan kriteria tersebut.

B. Analisis Deskriptif

1. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalalah pasien umum rawat inap RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi, sampel diambil dengan rumus, maka jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 138 pasien.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik Jumlah Responden %

Laki-Laki 53 38.4

Jenis Kelamin Perempuan 85 61,6

Total 138 100

Berdasarkan Tabel 4.4 maka dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin laki-laki berjumlah 53 responden, dan responden perempuan berjumlah 85 resonden maka total responden keseluruhan berjumlah 135 responden. Hal ini menunjukkan bahwa para responden kebanyakan berjenis kelamin perempuan.

b. Karakteristik Responden Berdassarkan Usia Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasrkan Usia

Karakteristik Jumlah Responden %

< 20 22 15,9

21-30 52 37,7

31-40 17 12,4

41-50 26 18,8

Usia

> 51 21 15,2

Berdasarkan Tabel 4.5 maka dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan usia < 20 tahun 22 responden, yang berusia 21 sampai dengan 30 tahun berjumlah 52 responden, yang berusia 31 sampai dengan 40 berjumlah 17 responden, yang berusia 41 sampai dengan 50 tahun berjumlah 26 responden, dan responden yang berusia > 51 berjumlah 21 responden. Hal ini menunjukkan bahwa para responden umumnya berada pada usia yang produktif yaitu diantara umur 21 sampai dengan 40 tahun.

2. Analisis Deskriptif Variabel

Kuesioner yang dilakukan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert untuk menanyakan tanggapan pasien umum terhadap fasilitas, tempat, dan harga..

a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fasilitas Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fasilitas

STS TS KS S SS Total

No Item

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 3 2,2 12 8,7 97 70,3 26 18,8 138 100

2 0 0 4 2,9 20 14,5 90 65,2 24 17,4 138 100

3 0 0 2 1,4 5 3,6 90 65,2 41 29,7 138 100

4 0 0 4 2,9 22 15,9 79 57,2 33 23,9 138 100

1) Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan Peralatan yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan anda. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. 3 responden menyatakan tidak setuju. 12 responden

menyatakan kurang setuju. 97 responden menyatakan setuju. 26 responden menyatakan sangat setuju.

2) Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat distribusi responden yang menyatakan Ruang kamar pasien bersih. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. 4 responden menyatakan tidak setuju. 20 responden menyatakan kurang setuju. 90 responden menyatakan setuju. 24 responden menyatakan sangat setuju.

3) Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat distribusi responden yang menyatakan Ruang kamar pasien nyaman. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. 2 responden menyatakan tidak setuju. 5 responden menyatakan kurang setuju. 90 responden menyatakan setuju. 41 responden menyatakan sangat setuju.

4) Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat distribusi responden yang menyatakan Tersedianya sarana umum seperti tempat parkir, toilet, ruang tunggu, dan lain-lain. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. 4 responden menyatakan tidak setuju. 22 responden menyatakan kurang setuju. 79 responden menyatakan setuju. 33 responden menyatakan sangat setuju.

b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tempat Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tempat

STS TS KS S SS TOTAL

No Item

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 10 7,2 74 53,6 54 39,1 138 100

3 0 0 0 0 3 2,2 78 56,5 57 41,3 138 100

4 0 0 0 0 11 8,0 70 50,7 57 41,3 138 100

1) Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan Suasana di RSP. Sri Pamela tenang. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Tidak ada responden menyatakan tidak setuju. 10 responden menyatakan kurang setuju. 74 responden menyatakan setuju. 54 responden menyatakan sangat setuju.

2) Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat distribusi responden yang menyatakan Suasana di RSP. Sri Pamela aman. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Tidak ada responden menyatakan tidak setuju. 5 responden menyatakan kurang setuju. 92 responden menyatakan setuju. 41 responden menyatakan sangat setuju.

3) Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat distribusi responden yang menyatakan Lokasi RSP. Sri Pamela mudah dijangkau kendaraan umum maupun kendaraan pribadi. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Tidak ada responden menyatakan tidak setuju. 3 responden menyatakan kurang setuju. 78 responden menyatakan setuju. 57 responden menyatakan sangat setuju.

4) Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat distribusi responden yang menyatakan Lokasi RSP. Sri Pamela dekat dengan tempat tinggal anda. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Tidak ada responden menyatakan tidak setuju. 11 responden menyatakan kurang setuju. 70 responden menyatakan setuju. 57 responden menyatakan sangat setuju.

Coefficientsa

1.861 .737 2.525 .013

.026 .045 .028 .255 .215 .550 1.817

.023 .046 .049 .511 .610 .749 1.334

.045 .042 .123 1.090 .278 .547 1.827

(Constant FASILITA TEMPAT HARGA Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: ABSUT a.

UJI

 

MULTIKOLINEARITAS

 

 

Coefficientsa

1.861 .737 2.525 .013

.026 .045 .028 .255 .215 .550 1.817

.023 .046 .049 .511 .610 .749 1.334

.045 .042 .123 1.090 .278 .547 1.827

(Constant FASILITA TEMPAT HARGA Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: ABSUT a.

 

 

KOEFISIEN

 

DETERMINASI

 

 

Model Summaryb

.628a _{.394 .380 1.20694}

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), HARGA, TEMPAT, FASILITAS a.

Dependent Variable: KEPUTUSAN MENGGUNAKAN b.

 

UJI

 

F

 

ANOVAb

126.839 3 42.280 29.024 .000a

195.198 134 1.457

322.036 137

Regression Residual Total Model

1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), HARGA, TEMPAT, FASILITAS a.

Dependent Variable: KEPUTUSAN MENGGUNAKAN b.

 

UJI

 

T

 

Coefficientsa

2.981 1.216 2.452 .016

.300 .073 .371 4.093 .000 .550 1.817

.075 .075 .077 .995 .322 .749 1.334

.205 .069 .272 2.998 .003 .547 1.827

(Constant) FASILITAS TEMPAT HARGA Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: KEPUTUSAN MENGGUNAKAN a.

 

 

 

 

 

Frequencies

Statistics

138 138 138 138 138 138 138 138

Valid N

Frequency Table

X1.1

3 2.2 2.2 2.2

12 8.7 8.7 10.9

97 70.3 70.3 81.2

26 18.8 18.8 100.0

138 100.0 100.0

2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

X1.2

4 2.9 2.9 2.9

20 14.5 14.5 17.4

90 65.2 65.2 82.6

24 17.4 17.4 100.0

138 100.0 100.0

2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

X1.3

2 1.4 1.4 1.4

5 3.6 3.6 5.1

90 65.2 65.2 70.3

41 29.7 29.7 100.0

138 100.0 100.0

2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

X1.4

4 2.9 2.9 2.9

22 15.9 15.9 18.8

79 57.2 57.2 76.1

33 23.9 23.9 100.0

138 100.0 100.0

2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

X2.1

10 7.2 7.2 7.2

74 53.6 53.6 60.9

54 39.1 39.1 100.0

138 100.0 100.0

3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

X2.2

5 3.6 3.6 3.6

92 66.7 66.7 70.3

41 29.7 29.7 100.0

138 100.0 100.0

3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

X2.3

3 2.2 2.2 2.2

78 56.5 56.5 58.7

57 41.3 41.3 100.0

138 100.0 100.0

3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

X2.4

11 8.0 8.0 8.0

70 50.7 50.7 58.7

57 41.3 41.3 100.0

138 100.0 100.0

3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

X3.1

4 2.9 2.9 2.9

19 13.8 13.8 16.7

29 21.0 21.0 37.7

1.00 2.00 3.00 4.00 Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

X3.2

8 5.8 5.8 5.8

49 35.5 35.5 41.3

65 47.1 47.1 88.4

16 11.6 11.6 100.0

138 100.0 100.0

2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

X3.3

2 1.4 1.4 1.4

6 4.3 4.3 5.8

86 62.3 62.3 68.1

44 31.9 31.9 100.0

138 100.0 100.0

2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

X3.4

1 .7 .7 .7

86 62.3 62.3 63.0

51 37.0 37.0 100.0

138 100.0 100.0

3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Y1

12 8.7 8.7 8.7

21 15.2 15.2 23.9

72 52.2 52.2 76.1

33 23.9 23.9 100.0

138 100.0 100.0

2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Y2

2 1.4 1.4 1.4

12 8.7 8.7 10.1

88 63.8 63.8 73.9

36 26.1 26.1 100.0

138 100.0 100.0

2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Y3

85 61.6 61.6 61.6

53 38.4 38.4 100.0

138 100.0 100.0

4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent