30 internal customer dan konsumen eksternal eksternal consumer atau
pelanggan eksternal eksternal customer. 3
Jenis layanan Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak
yang membutuhkan layanan diantaranya berupa layanan pemberian jasa-jasa saja, layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan
pendistribusiaan barang saja, atau layanan ganda yang berkaitan dengan keduanya.
4 Kepuasan pelanggan
Dalam menyelenggarakan pelayanan, baik kepada pelanggan internal maupun pelanggan eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan
harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasaan pelanggan.
Berdasarkan beberapa pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa jasa atau pelayanan adalah suatu aktivitas melayani atau membantu kebutuhan orang
lain baik dalam hal jual beli barangjasa yang pada dasarnya tidak berwujud dan mengakibatkan kepemilikan apapun. Di dalam proses jasa selalu ada interaksi
antara pihak penerima jasa pelanggan dan pihak pemberi jasa.
D. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, yang dikutip oleh Rambad Lupiyoadi 2001: 148 menyatakan adanya lima dimensi SERVQUAL Service Quality. Dimensi atau
kelompok karakteristik ini digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:
31 1
Bukti Fisik Tangibles Tangiblesbukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta
penampilan pegawainya. 2
Keandalan Reliability Realiabilityadalah
kemampuan perusahaan
untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3
Ketanggapan Responsiveness Responsiveness adalah yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4 Jaminan dan Kepastian Assurance
Assurance adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. 5
Empati Empathy Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan brsifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Seperti yang dikemukakan Kotler 1997 : 116 bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh
32 konsumen atas keunggulan suatu layanan. Terdapat 5 lima determinan kualitas
jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut : 1
Keandalan reliabilityyaitu kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2 Ketanggapan responsivenessyaitu suatu kemauan untuk membantu
danmemberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para masyarakat dengan penyampaian informasi yang jelas.
3 Asuransi assurance yaitu pengetahuan dan kesopansantunan pegawai
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan para masyarakat kepada instansi.
4 Empati emphatyyaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifatindividual atau pribadi yang diberikan kepada para masyarakat dengan berupaya memahami keinginan masyarakat.
5 Bukti fisik tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga pemerintahan dan
keadaaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
