2.6.2 Konsep Dasar i-CRM
Konsep dasar i-CRM di awali dengan mengenal, mengetahui dan menggali apa yang dibutuhkan need dan diharapkan wish dari pelayanan dari
perusahaan. Cara yang dapat ditempuh oleh perusahaan untuk mengga li
apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan adalah dengan cara membangun
komunikasi dengan pelanggan. Setelah perusahaan mendapat pengetahuan tentang
pelanggan ,
perusahaan dapat lebih mudah mewujudkan apa yang dibutuhkan dan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
i -CRM membuat fokus pelanggan tidak lagi
hanya karena membutuhkan barang saja, namun karena merasa dirinya memiliki hubungan kuat dengan perusahaan.
Pembangunan hubungan terkait dengan semangat dan keinginan untuk membangun sesuatu yang bersifat membangun dan berkelanjutan. Hubungan ini
letaknya jauh lebih tinggi bahkan berbeda dengan jual beli. Kalau jual beli hanya sebatas sampai sebatas selesainya transaksi sedangkan hubungan setelah transaksi
selesai, hubungan masih terus berlanjut.
Gambar 2.2 Konsep Dasar i-CRM
Konsep Dasar i-CRM menurut Oetomo et al. 2003 pada Gambar 2.2 menjelaskan tentang pemasaran yang sudah berbasis pelanggan. Pelanggan
dikelilingi oleh berbagai departemen yaitu pemasaran, penjualan, penyiapan dan layanan pelanggan dari mulai sebelum terjadi penjualan pre penjualan hingga
setelah terjadi penjualan pasca penjualan dan tampak pada gambar, pelanggan sebagai fokus dari jajaran genjang, sehingga pelanggan merasa lebih diperhatikan.
Hal ini terjadi karena ada aktivasi personalisasi, di mana mereka yang berinteraksi akan selalu ingat, karena adanya pengalaman saat mereka berada
di perusahaan. Sentuhan awal i-CRM terjadi apabila pelanggan berhasil merasakan pengalaman menarik baik mulai dari pre sale hingga post sale,
sehingga mereka akan melakukan pembelian kembali atas barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Untuk mengenal atau mengetahui apa yang dibutuhkan ,
perusahaan harus memiliki catatan dengan pelanggannya. Selain informasi tentang produk yang
dimiliki beserta produk record-nya, bisa digali juga informasi lain seperti pekerjaan, posisi di perusahaan tempat ia bekerja, hobi, makanan favorit, jenis
buku yang disukai dan lain-lain .
Hal ini sangat bermanfaat jika seorang pelanggan yang datang ke perusahaan maka sentuhan personal dapa
t dilakukan. Ini dapat
memberikan efek yang membahagiakan bagi pelanggan .
Informasi tersebut juga dipergunakan perusahaan untuk membangun relasi
. Hal ini menjadi sangat menarik
, karena fokus pelanggan datang ke
perusahaan tidak lagi hanya karena ia membutuhkan barang saja ,
tetapi karena merasa dirinya memiliki relasi yang kuat dengan perusahaan. Perusahaan yang
Kategori