Metode Analisis CRM berdasarkan Fase CRM Kerangka Penelitian

Penelitian ini dilakukan dari bulan Januari hingga Mei 2011. Dimulai dengan observasi atau penelitian lapangan yang dilakukan selama sebulan di PT. Meda Cipta Hutama. Pada bulan Januari dilakukan wawancara dengan owner dari PT. Meda Cipta Hutama. Wawancara dilakukan untuk mengetahui permasalahan yang ada dalam divisi tersebut. Setelah dilakukan observasi dan wawancara, tahap selanjutnya adalah studi literatur. Studi literatur dilakukan pada penelitian sejenis guna mendukung penulisan skripsi ini. Setelah studi literatur dan informasi lain dikumpulkan, tahap selanjutnya adalah tahap pengembangan sistem. Tahap pengembangan sistem dilakukan melalui pendekatan RAD yaitu, tahap perencanaan syarat, tahap perancangan dan tahap membangun sistem. Pada tahap perencanaan syarat dilakukan menganalisis work flow antara lain menggunakan rich pictures serta analisis CRM. Peneliti menganalisis efektifitas sistem i-CRM yang diterapkan PT. Meda Cipta Hutama, terutama dalam hal mempertahankan retensi pelanggan yang sudah ada agar tidak berpindah ke perusahaan jasa infrastruktur jaringan yang lain. Dengan solusi yaitu menerapkan konsep i-CRM yang membuat pelanggan merasa lebih diperhatikan karena dilayani oleh beberapa divisi perusahaan. Setelah aspek-aspek bisnis dan non-teknis dari perusahaan disetujui. Kemudian melakukan tahap terakhir, yaitu tahap implementasi dengan membangun sistem, sub-sub sistem diujicoba dan diperkenalkan kepada perusahaan. Selama tahap ini peneliti juga menyebarkan kuesioner guna mengetahui secara langsung apakah sistem i-CRM yang telah dibangun sudah memenuhi kebutuhan informasi pelanggan dan sesuai dengan keinginan perusahaan. Seperti yang telah dibahas pada Bab 2, e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan. Sedangkan i- CRM adalah sebuah usaha untuk mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggan untuk peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk dan jasa yang diproduksi oleh perusahaan dengan menggunakan internet sebagai medianya. E- CRM dapat memanfaatkan peralatan elekronik seperti TV, Radio, Telepon dan Internet, sedangkan i-CRM memanfaatkan teknologi internet dan interaksi yang lebih banyak. Dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya dapat diambil kesimpulan bahwa Customer Relationship Management terdapat dua jenis yaitu i- CRM Interactive Customer Relationship Management dan e-CRM Electronic Customer Relationship Management. Penelitian E-CRM tersebut telah menghasilkan teknologi informasi yaitu, sistem informasi CRM berbasis website dan sistem informasi CRM berbasis SMS, kemudian penelitian i-CRM menghasilkan sistem informasi CRM dengan teknologi internet. Penelitian i-CRM di PT. Meda Cipta Hutama guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, penelitian lain yang menggunakan model RAD dan digunakan secara online dan konsep i-CRM dengan memfokuskan pemasaran yang berbasis pelanggan. Dengan literatur tersebut dapat membantu peneliti dalam merancang dan membangun sebuah aplikasi i-CRM pada perusahaan jasa dengan menggunakan metode berorientasi objek dengan model pengembangan RAD serta pembangunan aplikasi yang berbasiskan web PHP. Menurut hasil kuesioner, 73,33 user mengatakan informasi yang diberikan aplikasi i-CRM sudah memadai, 40 user yang mengatakan bahwa cara penggunaan aplikasi i- CRM ini sangat mudah, 100 user mengatakan bahwa dengan adanya aplikasi i- CRM ini dapat meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan di PT. Meda Cipta Hutama dan 100 user setuju apabila aplikasi i-CRM diterapkan pada PT. Meda Cipta Hutama. 57

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Ruang Lingkup Perusahaan

PT. Meda Cipta Hutama merupakan perseroan yang didirikan berdasarkan Akta Pendirian Perseroan Terbatas tanggal 28 Maret 2010. PT. Meda Cipta Hutama perusahaan yang bergerak di bidang spesialisasi jaringan komunikasi data dan system integrator. Pekerjaan yang dilakukan mulai dari survei dan estimasi proyek serta membuat design network, implementasi dan jasa manajemen proyek untuk struktur cabling system network infrastructure, pekerjaan instalasi distribusi UPS system, instalasi AC precision, fire suppression system, security system, raised floor system dan solusi terpadu termasuk penyedia sarana pendukung dalam pekerjaan civil dan interior design untuk site preparation dan pembangunan data center.

4.1.2 Misi dan Visi Perusahaan 1. Misi Perusahaan

Berdasarkan pengalaman dan kemampuan, kami ingin memberikan solusi dan efisiensi dalam bidang networking services. Misi kami yaitu memiliki fleksibilitas secara optimal dalam melaksanaan pekerjaan dan berusaha memahami waktu Anda yang sangat padat dan berharga. Dalam menentukan spesifikasi produk network cabling system yang akan dibutuhkan pelanggan, kami berusaha menawarkan pilihan yang cermat dan tepat. Kami mempunyai komitmen untuk selalu dapat beradaptasi dengan apa yang dibutuhkan dalam kepentingan bisnis Anda.

2. Visi Perusahaan

Tujuan kami akan selalu berusaha dapat memberikan solusi secara optimal dan menyeluruh dalam menentukan kebutuhan produk dengan pilihan tepat untuk Anda, serta ingin selalu memberikan pelayanan yang terbaik dengan tingkat efisiensi kerja, waktu dan biaya dalam semua bidang pekerjaan kami untuk memberikan support dalam kepentingan bisnis Anda.

4.1.3 Struktur Organisasi

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Penjelasan dari Gambar 4.1 berdasarkan jabatan dan divisi masing-masing adalah sebagai berikut:

1. Managing Director

Tugas dan tanggungjawabnya adalah sebagai berikut: a. Memimpin perusahaan dan menentukan rencana jangka panjang perusahaan. b. Bertanggungjawab atas kelancaran perusahaan secara langsung maupun tidak langsung. c. Memeriksa semua rencana dan laporan yang dibuat oleh para manajer. d. Merencanakan sistem dan prosedur perusahaan. e. Menghasilkan keuntungan perusahaan semaksimal mungkin. f. Mewakili perusahaan dalam hubungannya dengan badan-badan di luar perusahaan. g. Membuat dan mengambil keputusan dari segala masalah yang dihadapi perusahaan. h. Menandatangani cekgiro atas nama perusahaan untuk keperluan pembayaran atau pembiayaan operasional perusahaan. i. Bertanggungjawab atas jalannya perusahaan secara keseluruhan dengan mengkoordinasi seluruh bagian perusahaan.

2. Divisi Marketing

Tugas dan tanggungjawabnya adalah sebagai berikut: a. Mengetahui dan menerima laporan proyek. b. Mencari dan memilih prospek proyek. c. Membuat kebijakan strategi pemasaran. d. Membuat dokumentasi kegiatan pemasaran yang dilakukan. e. Memimpin setiap kegiatan promosi, pameran yang akan dilakukan. f. Mengatur kegiatan pemasaran jasa infrastruktur jaringan. g. Melakukan training terhadap sales engineer.