Metode Analisis CRM berdasarkan Fase CRM Kerangka Penelitian
Penelitian ini dilakukan dari bulan Januari hingga Mei 2011. Dimulai dengan observasi atau penelitian lapangan yang dilakukan selama sebulan di PT.
Meda Cipta Hutama. Pada bulan Januari dilakukan wawancara dengan owner dari PT. Meda Cipta Hutama. Wawancara dilakukan untuk mengetahui permasalahan
yang ada dalam divisi tersebut. Setelah dilakukan observasi dan wawancara, tahap selanjutnya adalah studi literatur. Studi literatur dilakukan pada penelitian sejenis
guna mendukung penulisan skripsi ini. Setelah studi literatur dan informasi lain dikumpulkan, tahap selanjutnya adalah tahap pengembangan sistem. Tahap
pengembangan sistem dilakukan melalui pendekatan RAD yaitu, tahap perencanaan syarat, tahap perancangan dan tahap membangun sistem. Pada tahap
perencanaan syarat dilakukan menganalisis work flow antara lain menggunakan rich pictures serta analisis CRM. Peneliti menganalisis efektifitas sistem i-CRM
yang diterapkan PT. Meda Cipta Hutama, terutama dalam hal mempertahankan retensi pelanggan yang sudah ada agar tidak berpindah ke perusahaan jasa
infrastruktur jaringan yang lain. Dengan solusi yaitu menerapkan konsep i-CRM yang membuat pelanggan merasa lebih diperhatikan karena dilayani oleh beberapa
divisi perusahaan. Setelah aspek-aspek bisnis dan non-teknis dari perusahaan disetujui. Kemudian melakukan tahap terakhir, yaitu tahap implementasi dengan
membangun sistem, sub-sub sistem diujicoba dan diperkenalkan kepada perusahaan. Selama tahap ini peneliti juga menyebarkan kuesioner guna
mengetahui secara langsung apakah sistem i-CRM yang telah dibangun sudah memenuhi kebutuhan informasi pelanggan dan sesuai dengan keinginan
perusahaan.
Seperti yang telah dibahas pada Bab 2, e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan
pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan
memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan. Sedangkan i- CRM adalah sebuah usaha untuk mengelola hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan untuk peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk dan jasa yang diproduksi oleh perusahaan dengan menggunakan internet sebagai medianya. E-
CRM dapat memanfaatkan peralatan elekronik seperti TV, Radio, Telepon dan Internet, sedangkan i-CRM memanfaatkan teknologi internet dan interaksi yang
lebih banyak. Dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya dapat diambil
kesimpulan bahwa Customer Relationship Management terdapat dua jenis yaitu i- CRM Interactive Customer Relationship Management dan e-CRM Electronic
Customer Relationship Management. Penelitian E-CRM tersebut telah menghasilkan teknologi informasi yaitu, sistem informasi CRM berbasis website
dan sistem informasi CRM berbasis SMS, kemudian penelitian i-CRM menghasilkan sistem informasi CRM dengan teknologi internet.
Penelitian i-CRM di PT. Meda Cipta Hutama guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, penelitian lain yang menggunakan model RAD
dan digunakan secara online dan konsep i-CRM dengan memfokuskan pemasaran yang berbasis pelanggan. Dengan literatur tersebut dapat membantu peneliti
dalam merancang dan membangun sebuah aplikasi i-CRM pada perusahaan jasa
dengan menggunakan metode berorientasi objek dengan model pengembangan RAD serta pembangunan aplikasi yang berbasiskan web PHP. Menurut hasil
kuesioner, 73,33 user mengatakan informasi yang diberikan aplikasi i-CRM sudah memadai, 40 user yang mengatakan bahwa cara penggunaan aplikasi i-
CRM ini sangat mudah, 100 user mengatakan bahwa dengan adanya aplikasi i- CRM ini dapat meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan di PT. Meda Cipta
Hutama dan 100 user setuju apabila aplikasi i-CRM diterapkan pada PT. Meda Cipta Hutama.
57