Penelitian Terdahulu Landasan Teori

2.6 Penelitian Terdahulu

Beberapa hasil penelitian terkait dengan kualitas pelayanan rumah sakit, yaitu hasil penelitian Tehrani et.al. 2011, di Amerika Serikat menyimpulkan bahwa waktu tunggu, menghabiskan waktu dengan pasien, dan semua kategori usia secara statistik berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien rawat jalan dan menyimpulkan sebagian besar pasien rawat jalan menyatakan sangat puas dengan rawat jalan medis yang mereka terima. Setyawati 2009, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth, dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth. Penelitian yang dilakukan Nurcaya 2007 menyimpulkan bahwa terdapat kesenjangan gap antara kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit dengan yang diharapkan atau dipersepsikan pasien. Kesenjangan tersebut terjadi atas lima dimensi kualitas pelayanan pada seluruh rumah sakit di Provinsi Bali. Penelitian Surbakti 2012 menyimpulkan bahwa persepsi pasien umum tentang mutu pelayanan pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, sarana pelayanan, lingkungan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan. Variabel persepsi pasien umum tentang mutu pelayanan dokter berpengaruh lebih besar terhadap pemanfaatan Rumah Sakit. Universitas Sumatera Utara

2.7 Landasan Teori

Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Mengetahui dimensi manakah yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan maka teori yang mendasari dalam mengukur kualitas pelayanan dalam penelitian ini mengacu kepada konsep SERVQUAL yang dikemukakan Parasuraman et.al. 1988 menyatakan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan meliputi penampilan Tangibles, keandalan Reliability, daya tanggap Responsivenes, jaminan Assurance, dan Empati Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

2.8 Kerangka Konsep