dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung out of pocket maupun secara tidak langsung melalui asuransi
kesehatan. Tanpa adanya pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya untuk operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh
sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada pasien.
5.2.1 Pelayanan Administrasi
Hasil wawancara tentang pelayanan dokter kepada pasien rawat jalan menyatakan pelayanan administrasi belum sepenuhnya baik, sehingga pasien tidak
puas. Hasil penelitian secara univariat menunjukkan ≥ 39 pasien menyatakan tidak
puas atas pelayanan petugas administrasi pendaftaran, petugas administrasi obat, petugas administrasi pembiayaan, petugas administrasi laboratorium lambat dalam
memberikan pelayanan. Secara umum bila dilihat dari karakteristik responden yang sebagian besar
adalah berusia 46-56 tahun sebanyak 52,7. Semakin bertambahnya usia seseorang maka akan terjadi penurunan fungsi organ di dalam tubuh dan membutuhkan
perhatian. Orang mulai sering mengalami gangguan pada tubuhnya, sehingga lebih sering mengunjungi sarana pelayanan kesehatan atau Rumah Sakit. Oleh karena itu,
semakin bertambahnya usia kondisi kesehatan harus dijaga dengan baik. Menurut Kotler dalam Rangkuti 2005, kepuasan adalah tingkat keadaan
yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan
atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.
Universitas Sumatera Utara
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok atau produsen atau penyedia jasa. Value bisa berasal dari produk, pelayanan,
sistem atau sesuatu yang bersifat emosi.
5.2.2 Pelayanan Dokter
Hasil wawancara tentang pelayanan dokter kepada pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam menunjukkan pelayanan dokter cukup baik, sehingga
pasien menyatakan puas. Hasil penelitian secara univariat menunjukkan ≥ 35 pasien
menyatakan puas atas pelayanan dokter dalam memberikan pelayanan, seperti melakukan diagnosis dengan tepat dan menginformasikan hasil pemeriksaan secara
rinci kepada pasien. Hal ini juga sebenarnya sudah menjadi kewajiban seorang dokter sesuai dengan kewenangannya. Pemberian informasi ini menjadi penting karena
kepatuhan seorang pasien sangat dipengaruhi oleh pengetahuan yang didapatkannya. Hal ini sesuai dengan Mansjoer 2000, yang mengungkapkan bahwa penegakan
diagnosa akan menunjang pada proses kesembuhan pasien. Pasien rawat jalan mengharapkan petugas lain juga ikut memperhatikan dan
merespon keluhannya. Hal ini bila dikaitkan dengan karakteristik responden yang sebagian besar adalah berusia 46-56 tahun sebanyak 52,7, dimana pada usia
tersebut seseorang lebih matang dan mengharapkan perlakuan yang lebih apalagi responden juga sebagian besar adalah pensiunan TNIPNSPOLRI.
Secara umum bila dilihat dari karakteristik responden yang sebagian besar adalah berpendidikan SLTA 63,5 dan Akademi 21,6, memiliki tuntutan lebih
besar dalam menerima pelayanan kesehatan. Responden yang sarjana hanya sebagian
Universitas Sumatera Utara
yang berobat ke poli penyakit dalam, karena mereka berasal dari pasien umum dan lebih memilih sarana pelayanan kesehatan lain.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Endartini 2004 menyimpulkan bahwa RS Kesdam IBB sebesar 67,1 dimanfaatkan oleh TNI dan
keluarganya. Sebesar 38,6 pasien umum mempunyai persepsi terhadap pelayanan rumah sakit dilihat dari aspek pegawai rumah sakit, fasilitas rumah sakit, pelayanan
penunjang medik serta pelayanan administrasi di RS Kesdam IBB Medan pada kategori baik.
5.2.3 Pelayanan Perawat
