diberi resep obat. Seringkali dalam pelayanan pengobatan, jika pasien tidak menanyakan penyakit yang dideritanya, maka dokter juga tidak memberikan
penjelasan, sehingga belum terjadi komunikasi dengan baik, dan memberikan kesan bahwa dokter kurang ramah, kurang perhatian, dan waktu yang diberikan dokter
sangat singkat. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman,
et al. 1988, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi assurance jaminan berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan
petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan.
5.1.4 Pengaruh Perhatian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik
Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator perhatian empati secara univariat sebanyak 74,3 pada kategori tidak baik dan secara bivariat sebanyak
69,7 pasien menyatakan tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien belum
sepenuhnya terpenuhi, sehingga pasien tidak puas. Selanjutnya diuji secara multivariat, diperoleh nilai p=0,001p=0,05, dengan koefisien B=1,003, hal ini
menunjukkan bahwa indikator perhatian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II
Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan, yang memberikan makna bahwa semakin meningkat perhatian petugas memberikan pelayanan kesehatan maka pasien semakin
puas.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil wawancara menunjukkan bahwa masih ada pasien mengeluh tentang perhatian petugas kesehatan dari segi pelayanan meliputi
pengertian petugas kesehatan terhadap keluhan dan kesabaran yang ditunjukkan petugas selama memberikan pelayanan kepada pasien. Perhatian dokter, perawat,
petugas laboratorium, petugas administrasi, dan petugas obat dalam memahami kebutuhan pasien belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pasien, sehingga pasien
merasa tidak puas. Pada penelitian ini ditemukan ≥ 28 pasien menyatakan sangat
tidak setuju atas pelayanan yang diberikan perawat, petugas laboratorium, petugas administrasi dan petugas obat, hal ini masih perlu mendapat perhatian manajemen
rumah sakit, karena pada dimensi ini harapan pasien pada urutan ke 3 tertinggi dari 5 dimensi yang diukur. Manajemen Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit
Barisan Medan harus dapat meningkatkan indikator perhatian dari segi pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Lukito 2012 yang mengungkapkan sebesar 68,6 responden menyatakan dimensi perhatian pelayanan
kesehatan pada kategori tidak baik dan dimensi perhatian pelayanan kesehatan dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum p0,05.
Kebutuhan emphaty yang belum dipenuhi, menyebabkan responden ingin memilih kepada sarana pelayanan kesehatan lain jika dimungkinkan, hal ini sesuai
dengan hasil penelitian Young 2000 di University of Florida yang menunjukkan bahwa alasan pelanggan pindah dari suatu penyelenggara pelayanan kesehatan adalah
; 54 karena sikap petugas yang tidak memuaskan, 23 karena waktu, 23 karena kualitas pelayanan medis.
Universitas Sumatera Utara
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al. 1988, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi perhatian, adalah
kualitas pelayanan berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual.
5.1.5 Pengaruh Penampilan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
