menjadi puas. Strategi penanganan yang dimaksud adalah dengan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh
Schnaar,1991. Penanganan masalah tersebut antara lain melalui kecepatan tanggapan, sikap empati terhadap pelanggan, kemudahan bagi pelanggan
menghubungi institusi dan keterbukaan menerima kritik Tjiptono, 2000.
5.1.2 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada umumnya daya tanggap secara univariat sebanyak 50,9 pada kategori tidak baik dan secara bivariat sebanyak
69,9 pasien menyatakan tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa daya tanggap petugas kesehatan membantu menanggapi keluhan pasien dalam memberikan
pelayanan di poli penyakit dalam belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pasien. Selanjutnya diuji secara multivariat, diperoleh nilai p=0,001p=0,05, dengan
koefisien B=1,189, hal ini menunjukkan bahwa indikator daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit
Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan, yang memberikan makna bahwa semakin tanggap petugas memberikan pelayanan
kesehatan maka pasien semakin puas. Berdasarkan hasil wawancara menunjukkan bahwa masih ada pasien
mengeluh tentang daya tanggap petugas kesehatan dokter dan perawat dari segi pelayanan. Pasien merasa keluhannya atas waktu menunggu yang lama mulai dari
mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan. Pelayan petugas administrasi yang kurang cepat dapat menyebabkan pasien harus menunggu untuk
Universitas Sumatera Utara
dilayani lebih lama. Dokter kurang respon terhadap penjelasan diagnosa penyakit kepada pasien begitu juga dengan perawat, petugas laboratorium dan petugas obat
kurang tanggap dalam memberikan penjelasan sesuai dengan kebutuhan pasien, sehingga pasien merasa tidak puas. Pasien tidak hanya menilai kualitas pelayanan
semata, melainkan juga seberapa cepat mereka dilayani, sehingga mereka mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Pada
penelitian ini ditemukan ≥ 30 pasien menyatakan tidak puas atas pelayanan yang
diberikan perawat, petugas laboratorium dan petugas obat, hal ini masih perlu mendapat perhatian manajemen rumah sakit, karena pada dimensi ini harapan pasien
pada urutan ke 2 tertinggi dari 5 dimensi yang diukur. Manajemen Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan harus dapat meningkatkan
daya tanggap sehingga waktu pelayanan yang cepat dan tidak lama, serta petugas menanggapi pasien dengan cepat dan tepat dan mendapatkan pelayanan yang sesuai
dan tidak menunggu lama. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Lukito 2012 yang
mengungkapkan sebesar 67,9 responden menyatakan dimensi daya tanggap pelayanan kesehatan pada kategori tidak baik dan dimensi daya tanggap dalam
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum p0,05. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Ariadi 2005, yang mengungkapkan
bahwa mayoritas responden 81 memiliki persepsi bahwa kualitas pelayanan dokter rawat jalan di RSI Sunan Kudus tidak sesuai harapan. Artinya, 81 pasien
menemukan hal-hal yang mengecewakan dalam pelayanan dokter rawat jalan. Hal ini dapat dilihat dari 4 faktor dimensi mutu yang ditanyakan kepada respondenpasien,
Universitas Sumatera Utara
dan hanya sedikit sekali yang memberikan penilaian baik mengenai dimensi mutu pelayanan tersebut. Penilaian ini berkorelasi signifikan dengan persepsi terhadap
kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini selaras dengan pendapat Jacobalis 2000, yang
mengungkapkan bahwa berdasarkan pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien seringkali ditemukan, yaitu berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas kesehatan di
rumah sakit, keterlambatan pelayanan oleh dokter dan perawat, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif, perawat yang kurang ramah dan
kurang tanggap atas kebutuhan pasien, lamanya proses perawatan dan kenyamanan rumah sakit.
Menurut Lupiyoadi 2001 dan Tjiptono 2004 daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan.
5.1.3 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik
