BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan medis semakin meningkat, sehingga masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih jasa pelayanan dari suatu rumah
sakit. Perubahan tersebut seiring dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan dan semakin membaiknya keadaan sosial ekonomi masyarakat, sehingga masyarakat
dalam memanfaatkan jasa pelayanan rumah sakit cenderung untuk menuntut pelayanan rumah sakit yang berkualitas. Keadaan tersebut menyebabkan setiap rumah
sakit saling bersaing dengan ketat dalam memberikan jasa pelayanan yang dapat memuaskan pasien.
Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan menegaskan bahwa Pemerintah bersifat wajib menyelenggarakan pemenuhan hak dasar perlindungan
kesehatan masyarakat dalam meningkatkan status kesehatannya melalui institusi penyelenggara jasa pelayanan kesehatan dan Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28
ayat 1 menegaskan setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan serta pasal 34 ayat 3 menegaskan negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas
pelayanan kesehatan. Salah satu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan untuk mendukung peningkatan status kesehatan adalah rumah sakit.
Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang bertujuan menyelenggarakan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
kesehatan perorangan secara paripurna, lebih difokuskan pada upaya promosi kesehatan dan pencegahan preventif dengan tidak mengabaikan upaya kuratif-
rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Selain itu, pelayanan kesehatan di rumah sakit bukan hanya kepada individu pasien,
tetapi juga keluarga dan masyarakat, sehingga pelayanan kesehatan yang dilakukan merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna komprehensif dan holistik UU
No.44, 2009. Rangkuti 2006 mengungkapkan kualitas pelayanan yang diberikan tidak
akan pernah sempurna, karena setiap pasien adalah pribadi yang unik, sehingga pelayanan tidak selalu dapat memuaskan, karena kepuasan pasien sangat ditentukan
oleh kualitas pelayanan yang diberikan tenaga sumber daya manusia ketika masyarakat memanfaatkan institusi jasa pelayanan. Dipihak lain menurut Utama
2003 rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
Hasil Riset Kesehatan Dasar 2010, tentang pemanfaatan pelayanan rumah sakit di Indonesia mengungkapkan sebesar 40,0 oleh dimanfaatkan oleh rumah
tangga untuk daerah perkotaan dan 22,0 untuk wilayah pedesaan. Untuk Provinsi Sumatera Utara sendiri pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan sebesar 75,6.
Persentase yang rendah terhadap pemanfaatan rumah sakit pada wilayah perkotaan terkait dengan perkembangan atau pertambahan jumlah rumah sakit swasta,
khususnya di kota-kota besar Depkes RI, 2010.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang dapat langsung di rasakan oleh konsumen secara instan, oleh karena itu konsumen dapat
bereaksi dengan segera terhadap jasa pelayanan yang mereka terima, seperti konsumen memuji, mengeluh, marah, atau merasakan kepuasan atas pelayanan yang
mereka terima Ilyas, 2000. Setelah mendapatkan pelayanan, pasien bisa berkomentar terhadap pelayanan yang diterimanya, baik kepada Rumah Sakit itu
sendiri atau kepada kerabat dekatnya. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk
mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Aditama 2000 mengungkapkan pasien yang mendapat kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit, akan menumbuhkan loyalitas dan rumah sakit sebagai
provider akan mendapatkan citra yang baik dari pasien serta mampu bertahan menghadapi pesaingnya. Setelah rumah sakit mampu mengidentifikasi kepuasan dari
pasiennya, maka rumah sakit dapat dengan mudah menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan, seperti: menyelenggarakan pelayanan dokter, perawat, farmasi,
atau obat-obatan, administrasi, tempat yang nyaman bagi pasien serta tarif yang cukup terjangkau bagi pasien dan keluarganya.
Menurut Parasuraman et al. 1988 metode SERVQUAL Service Quality lazim dipakai untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pada industri yang bergerak di
sektor jasa dengan melihat dimensi, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan penampilan. Tjiptono 2002 menyatakan bahwa secara garis besar terdapat 4 unsur
pokok pada service excellent yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan
Universitas Sumatera Utara
kenyamanan, dimana semua unsur tersebut harus terintegrasi, artinya salah satu unsur tersebut tidak dapat dipisahkandiabaikan didalam mencapai service excellent. Brown
1995 menyatakan bahwa dengan customer satisfactionrevenue enhancement model yang menunjukkan adanya pengaruh antara pelayanan yang memuaskan terhadap
citra perusahaan, loyalitas dan retensi konsumen. Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan, adalah rumah sakit
kesehatan Angkatan Darat yang termasuk dalam kategori Kelas B Pendidikan. Salah satu tugas pokok rumah sakit ini adalah memberikan pelayanan rawat jalan dan rawat
inap kepada prajurit TNI, PNS TNI dan keluarganya serta masyarakat umum. Rumah sakit ini memiliki instalasi rawat inap dengan kapasitas 218 tempat tidur terdiri dari
ruang kelas III, ruang kelas II, kelas I, VIP. Selama tahun 2012 pencapaian BOR Bed Occupancy Rate 34,40, BTO Bed Turn Over 19 kali, ALOS Average Length Of
Stay 7 hari, dan TOI Turn Over Interval 13 hari. Penderita yang dirawat inap 4.420 orang dengan hari rawatan 27.669 hari Rumkit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB
Medan, 2012. Kehadiran rumah sakit ini menjadi penuh arti dalam dukungan tugas-tugas
TNI dan pelayanan kesehatan bagi anggota TNI dan keluarganya demikian juga bagi masyarakat khususnya di wilayah Kodam IBB meliputi Wilayah Sumatera Utara,
Kepulauan Riau dan Sumatera Barat. Salah satu pelayanan yang ada di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan adalah pelayanan instalasi rawat jalan.
Pelayanan tersebut dibuka setiap hari kecuali hari Sabtu dan Minggu. Tenaga medis yang memberikan pelayanan berjumlah 41 orang dokter yang terdiri terdiri dari : 15
orang dokter umum, 4 orang dokter spesialis dalam, 4 orang dokter spesialis bedah, 1
Universitas Sumatera Utara
orang dokter spesialis anak, 2 orang dokter spesialis anestesi, 1 orang dokter spesialis mata, 1 orang dokter bedah saraf, 1 orang dokter spesialis kulit dan kelamin, 1 orang
dokter ortopedi, 2 orang dokter radiologi, 6 orang dokter gigi, 2 orang dokter THT, 1 orang dokter patologi klinik.
Salah satu unit pelayanan pada instalasi rawat jalan adalah poliklinik penyakit dalam. Poliklinik ini merupakan poliklinik yang paling banyak pengunjungnya
dibandingkan dengan kunjungan pasien poliklinik lainnya di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di poliklinik
penyakit dalam selama 3 tiga tahun terakhir disajikan pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Penyakit Dalam
No Tahun Kunjungan Pasien
Jumlah Askes
Organik TNI dan Keluarga
Pasien Umum
1 2010
13.94283,3 2.64015,7
1380,82 16.720
2 2011
15.31280,9 3.43218,3
1800,95 18.924
3 2012
14.52081,4 3.16217,7
1420,79 17.824
Sumber : Rekam Medis Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
Kunjungan pasien rawat jalan penyakit dalam Askes, organik, pasien umum seperti ditunjukkan pada Tabel 1.1 mengalami kenaikan 11,6 dari tahun 2010
sampai tahun 2011, kemudian mengalami penurunan 6,2 dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2012. Jumlah kunjungan pasien penyakit dalam rata-rata per bulan
sebanyak 464 orang tahun 2010, sebanyak 526 orang tahun 2011 dan sebanyak 495 orang tahun 2012. Turunnya jumlah kunjungan pasien penyakit dalam rawat jalan
juga diikuti tingginya kritik dari pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
Manajemen Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan juga berusaha untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya dari pasien tentang
keluhan, pendapat dan saran yang disampaikan lewat kotak saran atau buku saran. Dari data tentang keluhan pasienkeluargapengunjung yang dikumpulkan di bagian
pelayanan selama bulan Juni sampai dengan Desember 2012 didapatkan sebanyak 13 surat saran atau keluhan. Rincian kritik dan saran tersebut, yaitu sebanyak 13
pasien mengeluhkan waktu yang sedikit untuk komunikasi dokter terkesan cara memeriksa yang terburu-buru, sebanyak 9, pasien mengeluhkan waktu konsultasi
dengan dokter tidak cukup, sebanyak 6 pasien mengeluhkan tentang dokter yang kurang ramah, sebanyak 4 pasien mengeluhkan dokter kurang jelas memberikan
penjelasan tentang diagnosa penyakit, sebanyak 11 pasien mengeluhkan pelayanan perawat yang kurang ramah, tidak empati dan pelayanan lambat demikian juga
pelayanan petugas obat dan laboratorium. Survei pendahuluan yang dilakukan pada 18 Januari 2013, melalui wawancara
terhadap 10 orang pasien rawat jalan penyakit dalam, yaitu 5 orang pasien askes, 3 orang pasien TNI, dan 2 orang pasien umum yang baru pertama kali memanfaatkan
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan ditemukan sebanyak 8 orang 80 menyatakan pelayanan kesehatan yang diberikan dokter belum sesuai
dengan yang diharapkan. Pelayanan yang dirasakan kurang baik antara lain: kepedulian, keramahan dokter dan perawat terhadap pasien serta pasien terlalu lama
antri.
Universitas Sumatera Utara
Mengamati permasalahan tersebut, maka dalam memenuhi harapan pasiennya pihak manajemen rumah sakit sebagai organisasi tidak bisa bertindak sesuai dengan
kemauannya sendiri dalam memutuskan semua kebijakan operasionalnya, tetapi harus mampu mewujudkan pelayanan, kepercayaan serta komitmen yang terbaik pada
pasiennya jika tidak ingin ditinggalkan oleh masyarakat sebagai pelanggan utamanya di masa yang akan datang.
Salah satu keberhasilan organisasi jasa seperti Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan, adalah mengetahui dengan jelas siapa pelanggan yang
dihadapi, sehingga program dan cara kerja petugas medis dan non medis tepat sasaran dan secara efektif mengena pada target yang hendak dicapai Kerin et.al, 2001.
Beberapa strategi penanganan keluhan yang dianggap efisien adalah memberikan kesempatan dan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas.
Strategi penanganan yang dimaksud adalah dengan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh Schnaar,1991. Penanganan
masalah tersebut antara lain melalui kecepatan tanggapan, sikap empati terhadap pelanggan, kemudahan bagi pelanggan menghubungi institusi dan keterbukaan
menerima kritik Tjiptono, 2000. Berdasarkan uraian sebelumnya maka peneliti ingin mengkaji ”
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit
Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.”
Universitas Sumatera Utara
1.2 Permasalahan
