dan hanya sedikit sekali yang memberikan penilaian baik mengenai dimensi mutu pelayanan tersebut. Penilaian ini berkorelasi signifikan dengan persepsi terhadap
kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini selaras dengan pendapat Jacobalis 2000, yang
mengungkapkan bahwa berdasarkan pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien seringkali ditemukan, yaitu berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas kesehatan di
rumah sakit, keterlambatan pelayanan oleh dokter dan perawat, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif, perawat yang kurang ramah dan
kurang tanggap atas kebutuhan pasien, lamanya proses perawatan dan kenyamanan rumah sakit.
Menurut Lupiyoadi 2001 dan Tjiptono 2004 daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan.
5.1.3 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik
Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator jaminan secara univariat
sebanyak 79,7 pada kategori tidak baik dan secara bivariat sebanyak 65,0 pasien menyatakan tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan petugas
memberikan pelayanan kepada pasien agar pasien merasa terjamin dan nyaman belum sepenuhnya terpenuhi, sehingga pasien tidak puas. Selanjutnya diuji secara
multivariat, diperoleh nilai p=0,002p=0,05, dengan koefisien B=0,805, hal ini
Universitas Sumatera Utara
menunjukkan bahwa indikator jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II
Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan, yang memberikan makna bahwa semakin terjamin petugas memberikan pelayanan kesehatan maka pasien semakin puas.
Berdasarkan hasil wawancara menunjukkan bahwa masih ada pasien mengeluh tentang jaminan pelayanan oleh petugas kesehatan dari segi pelayanan.
Dokter hanya menanyakan sakitnya, kemudian diperiksa dan diberi resep obat dengan komunikasi yang singkat begitu juga dengan perawat, petugas laboratorium, petugas
administrasi, petugas obat kurang meyakinkan dalam memberikan penjelasan sesuai dengan kebutuhan pasien, sehingga pasien merasa tidak puas. Pada penelitian ini
ditemukan ≥ 30 pasien menyatakan sangat tidak setuju atas pelayanan yang
diberikan perawat, petugas laboratorium dan petugas obat, hal ini masih perlu mendapat perhatian manajemen rumah sakit, karena pada dimensi ini harapan pasien
pada urutan ke 4 tertinggi dari 5 dimensi yang diukur. Manajemen Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan harus dapat meningkatkan
indikator jaminan dari segi pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Lukito 2012 yang
mengungkapkan sebesar 75,5 responden menyatakan dimensi jaminan pelayanan kesehatan pada kategori tidak baik dan dimensi jaminan pelayanan kesehatan dalam
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum p0,05. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Fandani 2004, yang mengungkapkan
bahwa salah satu faktor yang menyebabkan pasien menyatakan tidak puas dengan pelayanan dokter karena dokter hanya menanyakan sakitnya, kemudian diperiksa dan
Universitas Sumatera Utara
diberi resep obat. Seringkali dalam pelayanan pengobatan, jika pasien tidak menanyakan penyakit yang dideritanya, maka dokter juga tidak memberikan
penjelasan, sehingga belum terjadi komunikasi dengan baik, dan memberikan kesan bahwa dokter kurang ramah, kurang perhatian, dan waktu yang diberikan dokter
sangat singkat. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman,
et al. 1988, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi assurance jaminan berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan
petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan.
5.1.4 Pengaruh Perhatian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik
