Daya Tanggap Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan

b. Daya Tanggap

Hasil penelitian indikator daya tanggap diketahui bahwa sebanyak 68 orang 30,6 responden menyatakan tidak setuju bahwa dokter tanggap atas keluhan pasien, sebanyak 80 orang 36,1 responden menyatakan tidak setuju bahwa dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan, sebanyak 72 orang 32,4 responden menyatakan tidak setuju bahwa dokter memberikan penjelasan tentang penyakit yang diderita pasien, dan sebanyak 91 orang 41,0 responden menyatakan tidak setuju bahwa perawat tanggap atas keluhan pasien. Sebanyak 92 orang 41,4 responden menyatakan tidak setuju bahwa petugas administrasi merespon keluhan pasien, sebanyak 95 orang 42,8 responden menyatakan tidak setuju bahwa petugas laboratorium melakukan pemeriksaan dengan ramah. dan sebanyak 93 orang 41,9 responden menyatakan tidak setuju bahwa petugas obat di apotek cepat menanggapi kebutuhan pasien. Distribusi berdasarkan indikator daya tanggap disajikan pada Tabel 4.4. Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Daya Tanggap No Pernyataan SangatS etuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total n n n n n 1 Dokter tanggap atas keluhan pasien 55 24,8 48 21,6 68 30,6 51 23,0 222 100,0 2 Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan 50 22,5 42 18,9 80 36,1 50 22,5 222 100,0 3 Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit yang diderita pasien 59 26,6 43 19,4 72 32,4 48 21,6 222 100,0 4 Perawat tanggap atas keluhan pasien 41 18,5 36 16,2 91 41,0 54 24,3 222 100,0 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.4 Lanjutan No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total n n n n n 5 Petugas administrasi merespon keluhan pasien 40 18,0 32 14,4 92 41,4 58 26,1 222 100,0 6 Petugas laboratorium melakukan pemeriksaan dengan ramah 24 10,8 48 21,6 95 42,8 55 24,8 222 100,0 7 Petugas obat di apotek cepat menanggapi kebutuhan pasien 20 9,0 49 22,1 93 41,9 60 27,0 222 100,0 Hasil pengukuran indikator daya tanggap kemudian dikategorikan. Daya tanggap pada kategori tidak baik sebanyak 113 orang 50,9. Distribusi kategori daya tanggap disajikan pada Tabel 4.5. Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Daya Tanggap Kategori Daya Tanggap n a. Tidak baik 113 50,9 b. Kurang baik 51 23,0 c. Baik 58 26,1 Jumlah 222 100,0 c. Jaminan Hasil penelitian indikator jaminan diketahui bahwa sebanyak 64 orang 28,8 responden menyatakan setuju bahwa dokter memiliki keterampilan medis, sehingga pasien merasa terjamin atas pelayanan yang diberikan, sebanyak 64 orang 28,8 responden menyatakan tidak setuju bahwa perawat melayani dengan meyakinkan, sehingga pasien merasa terjamin atas tindakan yang diberikan pada saat memberikan pelayanan, sebanyak 77 orang 34,7 responden menyatakan sangat Universitas Sumatera Utara tidak setuju bahwa petugas administrasi pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan sehingga pasien merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikan. Sebanyak 78 orang 35,1 responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa petugas administrasi pembiayaan melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikan, dan sebanyak 75 orang 33,8 responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa petugas administrasi pembiayaan melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikan. Distribusi berdasarkan indikator jaminan disajikan pada Tabel 4.6. Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total n n n n n 1 Dokter memiliki keterampilan medis, sehingga pasien merasa terjamin atas pelayanan yang diberikan 64 28,8 53 23,9 48 21,6 57 25,7 222 100,0 2 Perawat melayani dengan meyakinkan, sehingga pasien merasa terjamin atas tindakan yang diberikan pada saat memberikan pelayanan 55 24,8 52 23,4 51 23,0 64 28,8 222 100,0 3 Petugas administrasi pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan sehingga pasien merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikan 51 23,0 43 19,4 51 23,0 77 34,7 222 100,0 4 Petugas administrasi pembiayaan melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikan 47 21,2 40 18,0 57 25,7 78 35,1 222 100,0 5 Petugas obat di apotek melayani kebutuhan obat dengan dengan ramah dan sopan sehingga pasien merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikan 49 22,1 32 14,4 66 29,7 75 33,8 222 100,0 Universitas Sumatera Utara Hasil pengukuran indikator jaminan kemudian dikategorikan. Jaminan pada kategori tidak baik sebanyak 177 orang 79,7. Distribusi kategori jaminan disajikan pada Tabel 4.7. Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan Kategori Jaminan n a. Tidak baik 177 79,7 b. Kurang baik 0,0 c. Baik 45 20,3 Jumlah 222 100,0 d. Empati Hasil penelitian indikator empati diketahui bahwa sebanyak 65 orang 29,3 responden menyatakan tidak setuju bahwa dokter memberikan perhatian kepada pasien tanpa membeda-bedakan asal dan cara pembiayaan pasien dalam memberikan pelayanan, sebanyak 64 orang 28,8 responden menyatakan tidak setuju bahwa perawat dengan sabar mendengarkan keluhan pasien, sebanyak 63 orang 28,4 responden menyatakan tidak setuju bahwa petugas administrasi di bagian pendaftaran memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya. Sebanyak 65 orang 29,3 responden menyatakan tidak setuju bahwa petugas administrasi pembiayaan memberikan perhatian dan sabar dalam memberikan penjelasan kepada pasien, dan sebanyak 64 orang 28,8 responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa petugas obat di apotek memberikan perhatian dan sabar dalam melayani kebutuhan obat pasien. Distribusi berdasarkan indikator empati disajikan pada Tabel 4.8. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total n n n n n 1 Dokter memberikan perhatian kepada pasien tanpa membeda- bedakan asal dan cara pembiayaan pasien dalam memberikan pelayanan 57 25,7 36 16,2 65 29,3 64 28,8 222 100,0 2 Perawat dengan sabar mendengarkan keluhan pasien 63 28,4 39 17,6 64 28,8 56 25,2 222 100,0 3 Petugas administrasi di bagian pendaftaran memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya 62 27,9 41 18,5 63 28,4 56 25,2 222 100,0 4 Petugas administrasi pembiayaan memberikan perhatian dan sabar dalam memberikan penjelasan kepada pasien 57 25,7 36 16,2 65 29,3 64 28,8 222 100,0 5 Petugas obat di apotek memberikan perhatian dan sabar dalam melayani kebutuhan obat pasien 60 27,0 45 20,3 64 28,8 53 23,9 222 100,0 Hasil pengukuran indikator empati kemudian dikategorikan. Empati pada kategori tidak baik sebanyak 165 orang 74,3. Distribusi kategori empati disajikan pada Tabel 4.9. Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati Kategori Empati n a. Tidak baik 165 74,3 b. Kurang baik 0,0 c. Baik 57 25,7 Jumlah 222 100,0 Universitas Sumatera Utara

f. Penampilan