8. Persuader hendaknya dapat menggerakkan komunikan untuk bersikap dan berbuat
seperti yang diharapkan, manakala komunikan sudah terpangaruh dan menyakini hal – hal yang diajukan.
Adapun hal terpenting yang harus dilakukan dalam usaha mencapai efektivitas dalam kegiatan persuasi dapatlah kita susun persoalannya dengan mengadakan pendekatan
campuran tiap komponen dalam proses kegiatan komunikasi sejauh mana komponen – komponen tersebut dapat menjalankan fungsi dan peranannya
Roekomy, 1992 : 27. Atas dasar ini, maka dalam menjalankan kegiatan persuasi dilakukan pendekatan
campuran tiap komponen dalam proses kegiatan komunikasi yang bila dihubungkan dalam penelitian ini yaitu, Komunikator customer service
BRI, komunikan
pelanggan atau nasabah, Pesan message berupa informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah pelanggan yang disampaikan secara jelas
dan lengkap kepada nasabah pelanggan sehingga dapat diramalkan efek yang diharapkan pada komunikan yaitu tingkat kepuasan nasabah.
II.5 Pengertian pemasaran dan komunikasi pemasaran a. Pengertian pemasaran dan konsep pemasaran
Asosiasi Pemasaran Amerika mengemukakan bahwa pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi Sunarto, 2006 : 5.
Sedangkan menurut Philip Kotler mendefinisikan bahwa “Pemasaran suatu proses sosial dan manajerial yang dalam proses itu individu dan kelompok memperoleh sesuatu
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain” Sastradipoera, 2003 : 5.
Menurut Irawan, Wijaya dan Sudjoni dalam bukunya Prinsip – Prinsip Pemasaran menyatakan bahwa pemasaran adalah semua kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginannya melalui proses pertukaran Irawan, Wijaya dan Sudjoni, 1996 : 13.
Adapun tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan nasabah sedemikian rupa sehingga produk jasa itu cocok dengan pelanggan
nasabah dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Dan seharusnya, dalam pemasaran
Universitas Sumatera Utara
hendaknya menghasilkan pelanggan nasabah yang siap untuk membeli semua yang dibutuhkannya selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu.
Selain itu, konsep pemasaran yaitu suatu orientasi terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan, didukung oleh usaha pemasaran terpadu yang ditujukan untuk
membangkitkan kepuasan pelanggan sebagai kunci untuk memenuhi tujuan – tujuan organisasi Irawan, Wijaya dan Sudjoni, 1996 : 16.
Bila dikaitkan dalam penelitian ini, maka pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh BRI melalui kegiatan customer service dalam usaha
untuk mempertahankan keberadaannya sehingga mendapatkan laba, dapat beroperasi dan berkembang luas.
Berhasil tidaknya perusahaan dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung kepada keahlian dan kemampuan perusahaan untuk mengkombinasikan fungsi – fungsi pemasaran,
produksi, keuangan maupun bidang lain. Adapun beberapa konsep – konsep inti dari pemasaran menurut Kotler 1997 : 8
adalah sebagai berikut : 1.
Kebutuhan needs adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. 2.
Keinginan wants adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. 3.
Pemintaan demands adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
4. Produk barang, jasa dan gagasan adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan
untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. 5.
Nilai adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya.
6. Pertukaran adalah tindakan seseorang untuk memperoleh produk yang diinginkan
dengan menawarkan sesuatu sebagai ganti. 7.
Transaksi merupakan perdagangan nilai – nilai antar kedua belah pihak. 8.
Pasar yang terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan
pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. 9.
Pemasar adalah seseorang yang terlibat dalam kegiatan pemasaran yaitu mencari informasi, menganalisis, merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi secara
terus – menerus kegiatan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Konsep – konsep inti tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1. Konsep – konsep inti dalam pemasaran Irawan, Faried Wijaya, M.N Sudjoni,1996 : 14
Bagian ini menggambarkan : Pemasaran berasal dari kenyataan bahwa manusia adalah mahluk yang mempunyai
kebutuhan dan keinginan. Kebutuhan dan keinginan itu akan menimbulkan perasaan tidak nyaman dalam diri manusia dan hal itu tidak dapat diatasi melalui pemilikan produk karena
banyak produk yang dapat memuaskan suatu kebutuhan tertentu, maka pilihan produk dituntut oleh konsep nilai, biaya, dan kepuasan. Lalu mereka terlibat pertukaran, transaksi,
dan hubungan di dalam pasar dengan pemasaran yang menawarkan suatu produk. Adapun beberapa konsep yang dapat dipilih organisasi perusahaan dalam
melaksanakan kegiatan pemasaran menurut Kotler 1997 : 14 adalah : 1.
Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia di banyak tempat dan murah harganya.
2. Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
menawarkan mutu, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik. 3.
Konsep menjual penjualan menyatakan bahwa konsumen, jika diabaikan, biasanya tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah yang cukup.
4. Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah
menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
BRI dalam memasarkan produknya jasa lebih berorientasi kepada konsep pemasaran yaitu memberi kepuasan yang diharapkan oleh nasabah calon nasabah secara lebih efektif
dan efisien dibanding bank – bank lain. Sedangkan Theodore Levitt menarik batasan yang tajam antara konsep penjualan
dengan konsep pemasaran. Konsep penjualan mengutamakan kebutuhan pihak penjual sedangkan konsep pemasaran mengutamakan pihak pembeli. Konsep penjualan dipenuhi
dengan kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai ; konsep pemasaran dipenuhi gagasan atau ide – ide untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
kebutuhan, keinginan,
dan permintaan
produk nilai,
biaya dan
kepua san
pertukaran, transaksi
dan hubungan
pasar pemasaran
dan pemasar
Universitas Sumatera Utara
melalui produk dan segala hal yang berkaitan dengan penciptaan, penyampaian dan akahirnya pemakaian produk tersebut Kotler, 1997 : 18.
Konsep pemasaran bersandar pada 4 tiang utama yaitu fokus pasar, orientasi kepada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi, dan kemampuan menghasilkan laba.
Secara singkat dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran merupakan upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pada pasar dan berorientasi kepada pelanggan sebagai kunci
untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan Peter Drucker dalam Kotler, 1991 : 1 menyatakan bahwa pemasaran
begitu mendasarnya sehingga tidak dapat dipandang sebagai fungsi tersendiri.”Pemasaran adalah keseluruhan bisnis itu sendiri dilihat dari sudut pandang hasil akhirnya, yakni dari
sudut pandang pelanggan”. Menurut Edward W. Clindff et al dalam manullang, 1988 : 4 – 5 menyatakan
bahwa pemasaran adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh badan usaha untuk merangsang dan memenuhi permintaan yang saling berkaitan dan berinteraksi.
Sebagai komponen dikeseluruhan sistem, yang mana perusahaan berkembang dan membuat produk – produknya tersedia, mendistribusikannya melalui jalur – jalur
pemasaran, mempromosikan dan menetapkan harganya. Oleh karena itu, pemasaran merupakan proses pengelolaan dengan mana produk – produk diserasikan dengan pasar
dan para pelanggan diberi kemungkinan untuk memakai dan menikmati produk jasa tersebut.
Kotler 1991 : 36 menyatakan “Pemasaran adalah penyediaan barang dan jasa yang tepat kepada orang yang tepat, pada waktu yang tepat, harga yang tepat dengan
komunikasi promosi yang tepat”. Sehingga pemasaran dipandang sebagai suatu sistem yang dinamis dari kegiatan yang saling berhubungan dalam dunia usaha yang ditujukan
untuk menyediakan barang dan jasa, menentukan sasaran, harga, waktu dengan mengkomunikasikan dan mempromosikan secara cepat.
Jadi pemasaran adalah fungsi bisnis yang berusaha untuk mengindentifikasikan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang belum terpenuhi, mengukur seberapa besar pasar
sasaran, mana yang paling baik dilayani oleh perusahaan dan menentukan berbagai produk, jasa dan program yang tepat untuk melayani pasar pelanggan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
b. Komunikasi pemasaran
