BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Seiring bertambah baiknya pertumbuhan perekonomian saat ini, maka dunia perbankan sangat berperan di dalam memajukan perekonomian suatu negara. Hal ini
disebabkan karena hampir semua sektor yang berhubungan dengan berbagai kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Oleh karena itu, saat ini maupun di masa yang
akan datang setiap negara atau individu kita tidak akan lepas dari dunia perbankan, jika hendak menjalankan aktivitas keuangan, baik perorangan, lembaga, atau perusahaan.
Selain itu, bagi masyarakat bank bukan saja merupakan mitra dalam rangka memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka sehari – hari, melainkan bank juga
dijadikan sebagai tempat untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti, tempat mengamankan uang, melakukan investasi, pengiriman uang,
melakukan pembayaran, atau melakukan penagihan. Atas dasar ini, maka kegiatan yang dilakukan bank termasuk kegiatan yang dilakukan perusahaan jasa di bidang keuangan
dalam memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat. Mengingat masyarakat yang hidup di abad ini terdiri dari orang – orang yang dipenuhi dengan kesibukan yang disebabkan
oleh tuntutan pekerjaan ataupun profesi mereka masing – masing sehingga mereka hanya mempunyai sedikit waktu sehingga menyerahkan berbagai urusan keuangan mereka
kepada bank guna mempermudah segala aktivitasnya. Berdasarkan uraian di atas, maka dunia perbankan memiliki peranan penting bagi
masyarakat. Oleh sebab itu maka setiap bank berusaha meningkatkan kinerja performance pada setiap karyawannya agar mampu memberikan pelayanan jasa yang
optimal sesuai dengan keinginan atau kebutuhan nasabah sehingga memberikan kepuasan kepada nasabahnya.
Demikian halnya dengan Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk atau lebih dikenal dengan BRI sebagai salah satu BUMN yang bergerak di bidang perbankan nasional yang
senantiasa berusaha memprioritaskan kepuasan nasabahnya pelanggan dengan meningkatkan kinerja performance setiap karyawannya dalam menjalankan misinya yang
diantaranya yaitu memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusianya SDM atau
karyawan, terutama pada karyawan yang menangani atau berhubungan langsung dengan nasabah, yang bertujuan agar pelayanan jasa yang diberikan kepada nasabah dapat optimal.
Universitas Sumatera Utara
Karena dengan pelayanan jasa yang optimal diyakini tidak hanya mampu memberikan kepuasan kepada nasabah pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa
melainkan juga mampu mempertahankan nasabah pelanggan dan membujuk nasabah pelanggan agar nasabah berpotensi untuk membeli atau mengonsumsi bahkan menambah
tingkat pembelian atau konsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan kepada nasabah pelanggan.
Adapun karyawan yang bertugas dan berhubungan langsung dengan nasabah pelanggan dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal, biasa dikenal dengan
Customer Service. Customer service merupakan suatu kegiatan yang diperuntukkan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang.
Intinya customer service bertanggung jawab dalam melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan terutama dalam hal menerima keluhan atau masalah dari nasabah serta
berusaha mencari jalan keluar dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah pelanggan dan dilakukan dengan cara mengenali dan memenuhi harapan atau kebutuhan
nasabah pelanggan secara baik, agar pelayanan jasa terhadap nasabah tidak salah dan pelayanan jasa yang ditawarkan kepada nasabah pelanggan dapat optimal.
Harapan atau kebutuhan nasabah pelanggan merupakan nilai yang diharapkan atau diperkirakan nasabah pelanggan serta merupakan tingkat kepuasan nasabah
pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pelayanan nasabah customer service kepada nasabah pelanggan Llyod Finch, 2004 : 59.
Selain itu, customer service harus mampu membujuk nasabah pelanggan dengan membina hubungan yang baik dengan nasabah pelanggan karena hal ini merupakan salah
satu usaha yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada nasabah pelanggan dalam melayani kepentingannya sehingga nasabah berpotensi untuk membeli atau mengonsumsi
produk berupa pelayanan jasa yang ditawarkan dan lebih mengarah kepada pemenuhan kepuasan nasabah pelanggan tanpa merusak sistem kerja sama dan tujuan perusahaan.
Hal ini disebabkan karena nasabah pelanggan yang datang ke bank tanpa diundang merupakan tamu yang dianggap penting sehingga harus diberikan pelayanan jasa yang baik
agar nasabah merasa puas terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh customer service. Berdasarkan uraian di atas maka dapat diasumsikan bahwa kepuasan pelanggan
nasabah merupakan hal yang harus diutamakan bagi seorang customer service guna memberikan keuntungan bagi bank agar dapat beroperasi, berkembang dan dapat bertahan
hidup di tengah persaingan dunia perbankan saat ini.
Universitas Sumatera Utara
Customer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa
melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan nasabah pelanggan. Oleh karena itu, hal yang terpenting sebagai Customer service yang baik adalah
bagaimana mengerti keinginan pelanggan nasabah dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen. Nilai tambah itu antara lain, memberikan informasi yang jelas
dan lengkap kepada konsumen, pelayanan yang cepat, tepat dan kenyamanan pelayanan Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 139.
Berdasarkan uraian di atas, maka kegiatan customer service merupakan kegiatan komunikasi yang mempunyai bahan masukan yang sangat penting dalam memberikan
kepuasan kepada nasabah pelanggan dan mempertahankan nasabah pelanggan agar pelanggan nasabah tetap loyal atau tidak berpindah ke bank yang lain serta berpotensi
untuk membeli mengonsumsi bahkan menambah tingkat pembelian konsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan perbankan.
Dengan demikian, maka perlu kiranya diadakan penelitian mengenai proses pengkomunikasian suatu jasa beserta nilainya kepada nasabah pelanggan. Sebab dengan
proses komunikasi yang dilakukan, maka dapat membentuk sikap positif dari konsumen nasabah pelanggan terhadap perusahaan perbankan sehingga pada akhirnya mampu
menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bagi perusahaan perbankan tersebut. Adapun upaya yang dilakukan agar mencapai kinerja yang tinggi dari
customer service, maka diperlukan sumber daya manusia yang benar – benar berkualitas baik. Hal ini disebabkan karena customer service tidak hanya bertanggung jawab pada
pemasaran di areanya saja tetapi juga bertanggung jawab pada kepuasan pelanggan nasabah terhadap pelayanan jasa.
Berdasarkan hal ini, maka peranan customer service dianggap sesuatu yang penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Mengingat saat ini, banyak nasabah mengeluh
terhadap kinerja performance dari setiap karyawan suatu bank karena nasabah tersebut pernah memperoleh pelayanan jasa yang kurang memuaskan dari customer service di suatu
bank tertentu sehingga terkadang menyusahkan nasabah pelanggan dan mengakibatkan ketidakpuasan bagi pelanggan nasabah. Sehingga pada akhirnya memberikan penilaian
buruk dari nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa tersebut. Guna mempertajam pokok permasalahan dari kegiatan penelitian yang dilakukan
berdasarkan perolehan data sekunder dijelaskan bahwasanya peneliti memilih BRI sebagai lokasi penelitian karena BRI dinilai sebagai bank milik pemerintah yang cukup eksis, dan
Universitas Sumatera Utara
dipercaya mampu memberikan kepuasan kepada para nasabah pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasanya selama mengkonsumsi menggunakan pelayanan jasa di bank
tersebut jika dibandingkan pelayanan jasa di bank lainnya. Hal ini terbukti dari peningkatan jumlah nasabah dari tahun ke tahun selama kurun
waktu 3 tahun belakangan ini. Data grafik menunjukkan peningkatan pada tahun 2005 sebesar 15.210, tahun 2006 sebesar 15.253, dan data terakhir bulan juni di BRI Cabang
Binjai 2007 sebesar 16.469 nasabah sumber : data nasabah BRI di lokasi BRI Cabang Binjai . Melihat pentingnya masalah dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal
kepada pelanggan nasabah melalui kegiatan pelayanan nasabah customer service kepada pelanggan nasabah sehingga memberikan tingkat kepuasan tertentu bagi
pelanggan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa, maka penulis merasa tertarik untuk
menelitinya dalam suatu penelitian ilmiah skripsi dengan judul : Customer Service Dan Tingkat Kepuasan
Suatu Studi Korelasional Antara Peranan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang
Binjai .
I.2 Perumusan Masalah