Empati emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Berwujud tangibles, misalnya meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, kelengkapan peralatan komunikasi dll.
I.11 Hipotesis
Secara etimologis perkataan hipotesis berasal dari dua perkataan yakni Hypo yang berarti kurang dari dan Thesa yang berarti pendapatan atau teori. Dengan demikian
hipotesis dapat diartikan juga sebagai pemecahan masalah yang bersifat sementara yakni pemecahan masalah yang mungkin benar dan mungkin pula salah. Penerimaan dan
penolakan hipotesis sangat tergantung pada hasil – hasil penyelidikan terhadap fakta – fakta yang dikumpulkan. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini
adalah :
Ho = Tidak terdapat hubungan antara customer service dengan peningkatan kepuasan nasabah.
Ha = Terdapat hubungan antara customer service dengan peningkatan kepuasan nasabah.
I.12 Metode Penelitian
I.12.1 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional. Metode korelasional bertujuan untuk meneliti sejauh mana variabel yang suatu faktor
berkaitan dengan variabel pada faktor lain Rakhmat, 2004 : 27. Apabila ada, berapa erat atau berartinya hubungan itu.
I.12.2 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai dengan alamat Jl. Sutomo no.6 Kecamatan Pahlawan Binjai.
I.12.3 Populasi dan Sampel
a. Populasi Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia,
benda – benda, hewan, gejala – gejala, nilai test atau peristiwa – peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu di dalam suatu penelitian Nawawi, 1991 : 141.
Universitas Sumatera Utara
Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank Rakyat Indonesia yang memiliki rekening tabungan yaitu : tabungan Britama, tabungan ONH, rekening deposito
yang terdiri dari deposito valuta asing dan deposito rupiah yang berjumlah 16.469 nasabah dengan perincian 11.970 orang rekening tabungan, 1.587 orang rekening tabungan ONH
dan 2.912 rekening deposito sumber : data Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai bulan Juni 2007.
b. Sampel Sampel secara sederhana diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi
sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Dengan kata lain sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi Nawawi, 1991 : 144.
Menurut Sudjana dalam Nawawi, 1991 : 144 sampel adalah sebagian yang diambil dari populasi dengan menggunakan cara – cara tertentu. Untuk menentukan
besarnya sampel digunakan rumus Taroyamane dengan presisi 10 dan tingkat kepercayaan 90 Rakhmat, 2004 : 82 yakni sebagai berikut :
N n =
Nd
2
+ 1
Keterangan : n = sampel N = populasi
d = presisi Dari pendapat Taroyamane tersebut, maka besar sampel yang diambil dalam penelitian
adalah : N
n = Nd
2
+ 1
16.469
16.469 0,1
2
+ 1
Universitas Sumatera Utara
16.469
165.69
99,39 = 99 orang
I.12.4 Teknik Penarikan Sampel
