potensi dapat memberikan makna bagi kebutuhan konsumen. Makna tersebut yaitu berupa rasa puas bagi khalayak yang dalam hal ini yaitu nasabah pelanggan.
Oleh sebab itu, bila kaitannya dengan penelitian ini, maka komunikasi pemasaran berarti komunikasi yang dilakukan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai melalui
kegiatan pelayanan nasabah customer service yang bersifat persuasi sehingga nasabah mau membeli mengonsumsi produk atau jasa dari BRI dalam usaha meningkatkan
penjualan produk atau hasil produksi pada bank sehingga bank memperoleh laba dapat beroperasi, dan berkembang lebih luas.
I.6.4 Customer Service Pengertian
customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan jasa yang diberikan
seseorang. Sehingga, intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan Kasmir,2005 : 180.
Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan jasa dan membina hubungan dengan masyarakat. Selain itu, dalam praktiknya upaya yang dilakukan customer
service dalam meningkatkan penjualan atau jumlah pelanggan di bank melalui pemberian pelayanan jasa yang paling optimal Kasmir,2005 : 5. Hal ini disebabkan karena, melalui
pemberian pelayanan jasa yang optimal kepada pelanggan nasabah maka akan memberikan kepuasan kepada pelanggan nasabah yang kemudian kepuasan ini akan
menjadi promosi gratis dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian disebarkan ke pelanggan calon pelanggan lainnya.
Kenyataannya, pelayanan jasa yang baik pada akhirnya mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan nasabah, di samping akan mampu mempertahankan
pelanggan nasabah untuk terus mengonsumsi atau membeli produk jasa yang ditawarkan kepada pelanggan nasabah serta mampu pula untuk menarik calon pelanggan
baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggannya nasabah sehingga dengan memiliki
citra yang baik, maka segala yang dilakukan bank akan dianggap baik pula. Berdasarkan uraian definisi di atas, maka dapat dihubungkan bahwa customer
service berperan dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal kepada nasabah sehingga dapat memberikan kepuasan kepada nasabah dan mempertahankan nasabah dengan
membujuk nasabah untuk terus membeli atau mengonsumsi produk jasa yang ditawarkan kepada nasabah. Selain itu, dengan dilakukannya hal tersebut maka customer service juga
Universitas Sumatera Utara
diharapkan mampu pula memberikan citra yang baik bagi BRI di mata pelanggan nasabah.
I.6.5 Kepuasan nasabah
Untuk mengetahui kepuasan nasabah maka telebih dahulu harus mengetahui tentang nasabah. Di bank, nasabah dianggap sebagai sesuatu yang paling penting karena
nasabah pelanggan merupakan orang yang paling penting dan sangat dibutuhkan oleh bank.
Sehubungan dalam penelitian ini maka pelanggan nasabah adalah pihak yang memaksimumkan nilai Philip Kotler, 1997 : 49.
Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan – harapannya Kotler,1997 : 36. Berdasarkan definisi di atas, maka kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas
kinerja dan harapan. Kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kineruja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas
atau senang. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasehat kolega, serta janji dan informasi pemasar para pesaingnya Sunarto, 2006 : 18.
Oleh sebab itu, maka dapat pula diasumsikan bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk, pelayanan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan.
Dimana semakin tinggi kualitas maka menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta biaya yang lebih rendah
Kotler, 1997 : 48 Menurut American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas yaitu
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat
Kotler, 1997 : 49. Kualitas berpusat pada pelanggan sehingga untuk mengetahui tingkat kualitas produk jasa dapat diketahui melalui pelanggan.
Selain itu menurut direktur G.E. John F. Welch, Jr beliau mengemukakan bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat dalam
menghadapi persaingan asing dan satu – satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng Kotler, 1997 : 48.
Dalam hal ini pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Selama sifat dan karakteristik pelanggan
Universitas Sumatera Utara
nasabah terpenuhi maka akan terjamin kualitasnya. Oleh sebab itu, bila dikaitan dalam penelitian ini maka dapat diasumsikan bahwa upaya bagi BRI selaku produsen adalah
menjadi perusahaan yang berfokus pada pelanggan agar mampu bertahan dalam situasi pasar dengan menciptakan kepuasan pelanggan nasabah melalui peningkatan kualitas.
Begitupun menurut Lupiyoadi dan Hamdani dalam Manajemen Pemasaran Jasa mengemukan bahwa faktor penentu kepuasan pelanggan nasabah adalah persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 192. Adapun kualitas pelayanan jasa menurut Zeithmal dan M.J. Bitner 1996 terdiri dari :
Kehandalan Reliability, Keresponsipan Responsiveness, Jaminan Assurance, Empati Emphaty dan Berwujud Tangibles Umar, 2002 : 203 – 205.
Kehandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.
Keresponsipan responsiveness, yaitu respon karyawan dalam membantu karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan pelanggan.
Jaminan assurance, meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah – tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan.
Empati emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Berwujud tangibles, misalnya meliputi penampilan fasilitas fisik Umar, 2002 : 203 – 205.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dihubungkan bahwa untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah pelanggan dapat diketahui melalui tanggapan nasabah pelanggan
tentang kualitas pelayanan jasa pada bank melalui kegiatan pelayanan nasabah customer service yang mengarah pada nilai yang diperoleh pelanggan berupa tingkat
kepuasan nasabah pelanggan terhadap pelayanan jasa di bank tersebut dimana, bila kinerja di bawah harapan pelanggan maka pelanggan akan kecewa, dan bila kinerja sesuai
dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan puas, sedangkan kinerja melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas.
Universitas Sumatera Utara
I.6.6 Bank
