komunikasi persuasi, karena customer service di Bank Rakyat Indonesia berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau
membujuk agar nasabah tetap bertahan dan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Adapun membujuk nasabah dalam hal ini yaitu usaha meyakinkan
nasabah sehingga mau membeli produk yang ditawarkan.
I.6.3 Pemasaran dan Komunikasi Pemasaran
Pengertian pemasaran marketing sebenarnya bukan saja sebagai kegiatan yang meliputi semua aktivitas perusahaan dalam hal penyaluran barang atau jasa mulai dari
produsen sampai kepada konsumen, melainkan juga beberapa pendapat para ahli mengarisbawahi pengertian pemasaran marketing pada pihak konsumen atau produsen.
Namun bila dikaitkan dalam penelitian ini adalah kepuasan pada pihak konsumen nasabah pelanggan. Karena menurut Sunarto dalam bukunya Manajeman Pemasaran
bahwa pemasaran adalah memenuhi kebutuhan konsumen dengan cara yang menguntungkan sehingga konsumen merasa puas dan pada akhirnya memberikan
keuntungan bagi perusahaan Sunarto, 2006 : 1. Sedangkan itu menurut Asosiasi Pemasaran Amerika mengemukakan bahwa
pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran individu dan organisasi Sunarto, 2006 : 5. Dan menurut Philip Kotler mendefinisikan bahwa “Pemasaran suatu proses sosial
dan manajerial yang dalam proses itu individu dan kelompok memperoleh sesuatu yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan menawarkan dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain” Kotler, 1997 : 5. Adapun tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan
nasabah dengan sedemikian rupa sehingga produk jasa itu cocok dengan pelanggan nasabah dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Selain itu, dalam pemasaran diharapkan
mampu menghasilkan pelanggan nasabah yang siap untuk membeli semua yang dibutuhkannya selanjutnya adalah menyediakan produk jasa itu Sunarto,2006 : 4.
Atas dasar ini, maka konsep pemasaran merupakan suatu orientasi terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan dan didukung oleh usaha pemasaran terpadu yang
ditujukan untuk membangkitkan kepuasan pelanggan sebagai kunci untuk memenuhi tujuan – tujuan organisasi Irawan, Wijaya dan Sudjoni, 1996 : 16.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian definisi di atas maka dapat diasumsikan bahwa perusahaan perbankan berusaha memadukan dan mengkoordinasikan semua kegiatan yang dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah pelanggan sehingga perusahaan perbankan dapat mencapai tujuannya yaitu memperoleh laba agar dapat beroperasi dan berkembang lebih
luas serta mampu mempertahankan keberadaannya dengan cara – cara tertentu sehingga dapat menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggannya
nasabah. Sedangkan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk
yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan Tjiptono, 1997 : 219. Oleh sebab itu, maka komunikasi merupakan dasar dari segala kegiatan pemasaran.
Komunikasi menciptakan terjadinya interaksi antara perusahaan dengan konsumen pelanggan. Dengan adanya komunikasi, maka akan memudahkan konsumen
pelanggan dalam memilih ide – ide, program serta berbagai pelayanan jasa yang ditawarkan perusahaan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.
Menurut Swastha dalam Manajeman Pemasaran mengatakan bahwa komunikasi pemasaran adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pemakai jasa atau penjual
yang merupakan kegiatan membantu dan mengambil keputusan di bidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua untuk
berbuat lebih Swastha, 1989 : 237. Sedangkan menurut William G. Nickles di dalam “Marketing Communication and
Promotion” John Willey Sons, 1984 mengemukakan bahwa komunikasi pemasaran adalah proses pertukaran informasi yang dilakukan secara persuasif sehingga proses
pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien Safrin, 2004 : 1. Dari definisi komunikasi pemasaran yang telah diuraikan di atas, maka dapat
dikatakan bahwa komunikasi pemasaran adalah komunikasi yang dilakukan perusahaan sifatnya membujuk serta membantu konsumen dalam mengambil keputusan untuk
melakukan pembelian pengkonsumsian dalam usaha meningkatkan penjualan produk atau hasil produksi yang ditawarkan perusahaan perbankan sehingga perusahaan perbankan
tersebut memperoleh laba, dapat terus beroperasi, dan berkembang lebih luas. Adapun produk dalam komunikasi pemasaran dapat berupa bentuk layanan,
gagasan – gagasan, orang tertentu, sebuah organisasi, atau sesuatu yang lain yang memiliki
Universitas Sumatera Utara
potensi dapat memberikan makna bagi kebutuhan konsumen. Makna tersebut yaitu berupa rasa puas bagi khalayak yang dalam hal ini yaitu nasabah pelanggan.
Oleh sebab itu, bila kaitannya dengan penelitian ini, maka komunikasi pemasaran berarti komunikasi yang dilakukan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai melalui
kegiatan pelayanan nasabah customer service yang bersifat persuasi sehingga nasabah mau membeli mengonsumsi produk atau jasa dari BRI dalam usaha meningkatkan
penjualan produk atau hasil produksi pada bank sehingga bank memperoleh laba dapat beroperasi, dan berkembang lebih luas.
I.6.4 Customer Service Pengertian
