II.2 Fungsi komunikasi
Setiap kegiatan komunikasi selalu mempunyai fungsi – fungsi tertentu, menurut Widjaja, 2000 : 65 fungsi komunikasi adalah sebagai berikut :
1. Menginformasikan, yaitu pengumpulan, penyimpangan, pemrosessan,
penyebaran berita, data, gambar, fakta dan pesan komunikator yang dibutuhkan agar dapat dimengerti dan bereaksi secara jelas terhadap kondisi
lingkungan dan orang lain sehingga dapat mengambil keputusan yang tepat. 2.
Mendidik, yaitu pengalihan ilmu pengetahuan sehingga mendorong perkembangan intelektual, pembentukan watak, pendidikan ketrampilan dan
kemahiran yang diperlukan semua bidang kehidupan. 3.
Mempengaruhi yaitu, mempengaruhi atau mendorong orang menentukan pilihannya, mendorong kegiatan individu dan kelompok berdasarkan tujuan
bersama yang akan dicapai. 4.
Menghibur, yaitu penyebarluasan sinyal, simbol, suara dari drama, seni tari, kesenian, kesusastraan, musik, olah raga, permainan dan lain – lain
untuk rekreasi, kesenangan kelompok dan individu.
II.3 Teori komunikasi
Komunikasi adalah kebutuhan dasar untuk memenuhi kebutuhan hidup manusia. Secara sederhana, komunikasi dapat diartikan sebagai penyampaian pesan dari seseorang
pada orang lain dengan menngunakan lambang – lambang yang dimengerti bersama. Beberapa ahli mengemukakan pendapatnya tentang komunikasi.
Menurut Carl I. Hovland Mulyana, 2002 : 62 mengemukakan bahwa komunikasi adalah proses yang memungkinkan seseorang komunikator menyampaikan rangsangan
biasanya lambang – lambang verbal untuk mengubah perilaku orang lain komunikate. Menurut Barelson dan Gary A. Steiner mengemukakan bahwa Komunikasi adalah
transmisi informasi, gagasan, emosi, ketrampilan dan sebagainya, dengan menggunakan simbol – simbol, kata – kata, gambar, figur, grafik dan sebagainya. Tindakan atau proses
transmisi itulah biasanya disebut komunikasi Mulyana, 2002 : 62. Sedangkan menurut Effendy dalam bukunya Dinamika Komunikasi mengemukakan bahwa komunikasi jika
Universitas Sumatera Utara
dipandang secara prgamatis adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik
langsung secara lisan maupun tidak langsung melalui media. Lebih lanjut Effendy menyimpulkan dari definisi di atas adanya tujuan yakni memberi tahu atau mengubah
sikap atitude, pendapat atau perilaku. Sedangkan menurut Gerald R. Miller mengemukakan komunikasi terjadi ketika
suatu sumber menyampaikan suatu pesan kepada penerima atau lebih dengan maksud mengubah tingkah laku mereka.
Dari beberapa pendapat tersebut intinya mengungkapkan bahwa komunikasi bertujuan untuk menyalurkan ide atau pesan kepada orang lain untuk mengubah sikap dan
pendapatnya. Untuk mengetahui efek perubahan sikap atau pendapat dilakukan melalui
komunikasi efektif. Untuk mengetahui efek yang akan timbul pada komunikan terhadap suatu pesan yang dikomunikasikan maka Wilbur Schramm menampilkan apa yang beliau
sebut dengan “The condition of success in communication“, yakni kondisi yang harus dipenuhi jika kita menginginkan agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang kita
kehendaki. Kondisi tersebut dirumuskan seperti :
1. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa, sehingga dapat menarik
perhatian komunikan. Yang dalam hal ini maka petugas customer service BRI dalam melakukan kegiatan pelayanan jasa kepada nasabah harus menggunakan
bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh nasabah maupun calon nasabah. 2.
Pesan harus menggunakan lambang – lambang verbal atau non verbal yang tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga
sama – sama mengerti. Petugas customer service BRI harus menyampaikan informasi baik secara langsung maupun menggunakan media dalam menyampaikan
produk pelayanan jasa yang disesuaikan pada pengalam yang sama pada petugas customer service maupun nasabah ataupun calon nasabah sehingga saling mengerti.
3. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyarankan
beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut. Petugas customer service BRI harus mampu membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan baik mengenai
produk maupun pelayanan jasa yang dikonsumsi pada bank dan menyarankan bebarapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut yaitu dengan memberitahukan
persyaratan – persyaratan yang harus dipenuhi nasabah sehingga nasabah maupun
Universitas Sumatera Utara
calon nasabah dapat mengkonsumsi atau membeli produk atau pelayanan jasa yang tersedia sesuai dengan keinginan nasabah maupun calon nasabah.
4. Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi yang layak
bagi situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki. Petugas customer service BRI harus
mampu mencari jalan terutama dalam hal mengatasi keluhan yang dirasakan nasabah di dalam mengkonsumsi atau menggunakan produk jasa meskipun
nasabah atau calon nasabah berada pada saat ia diminta memberi tanggapan yang dikehendaki terhadap keluhan atau masalah yang telah diatasi oleh petugas
customer service. Dalam penelitian ini, petugas BRI dalam melakukan kegiatan customer service
menggunakan komunikasi persuasif yang bersifat verbal lisan, komunikasi non – verbal gambar seperti brosur, maupun komunikasi tatap muka antara petugas dengan nasabah
maupun calon nasabah. Kegiatan customer service ini dilakukan bertujuan untuk mengubah sikap, opini atau
perilaku dari nasabah calon nasabah terhadap produk atau jasa BRI yang ditawarkannya dan berfungsi untuk menginformasikan akan keberadaan produk jasa BRI dan
mempengaruhi nasabah atau calon nasabah agar bersedia untuk menggunakan atau mengkonsumsi produk jasa tersebut.
Dan dalam melakukan kegiatan customer service BRI menggunakan metode komunikasi informatif menginformasikan tentang produk jasa BRI dan komunikasi persuasif
membujuk nasabah untuk mau menggunakan produk jasa tersebut. Petugas juga melakukan teknik hubungan masyarakat dalam berkomunikasi dengan nasabah calon
nasabah pada proses customer service yang dilakukan.
II.4 Komunikasi persuasif