Fungsi komunikasi Teori komunikasi

II.2 Fungsi komunikasi

Setiap kegiatan komunikasi selalu mempunyai fungsi – fungsi tertentu, menurut Widjaja, 2000 : 65 fungsi komunikasi adalah sebagai berikut : 1. Menginformasikan, yaitu pengumpulan, penyimpangan, pemrosessan, penyebaran berita, data, gambar, fakta dan pesan komunikator yang dibutuhkan agar dapat dimengerti dan bereaksi secara jelas terhadap kondisi lingkungan dan orang lain sehingga dapat mengambil keputusan yang tepat. 2. Mendidik, yaitu pengalihan ilmu pengetahuan sehingga mendorong perkembangan intelektual, pembentukan watak, pendidikan ketrampilan dan kemahiran yang diperlukan semua bidang kehidupan. 3. Mempengaruhi yaitu, mempengaruhi atau mendorong orang menentukan pilihannya, mendorong kegiatan individu dan kelompok berdasarkan tujuan bersama yang akan dicapai. 4. Menghibur, yaitu penyebarluasan sinyal, simbol, suara dari drama, seni tari, kesenian, kesusastraan, musik, olah raga, permainan dan lain – lain untuk rekreasi, kesenangan kelompok dan individu.

II.3 Teori komunikasi

Komunikasi adalah kebutuhan dasar untuk memenuhi kebutuhan hidup manusia. Secara sederhana, komunikasi dapat diartikan sebagai penyampaian pesan dari seseorang pada orang lain dengan menngunakan lambang – lambang yang dimengerti bersama. Beberapa ahli mengemukakan pendapatnya tentang komunikasi. Menurut Carl I. Hovland Mulyana, 2002 : 62 mengemukakan bahwa komunikasi adalah proses yang memungkinkan seseorang komunikator menyampaikan rangsangan biasanya lambang – lambang verbal untuk mengubah perilaku orang lain komunikate. Menurut Barelson dan Gary A. Steiner mengemukakan bahwa Komunikasi adalah transmisi informasi, gagasan, emosi, ketrampilan dan sebagainya, dengan menggunakan simbol – simbol, kata – kata, gambar, figur, grafik dan sebagainya. Tindakan atau proses transmisi itulah biasanya disebut komunikasi Mulyana, 2002 : 62. Sedangkan menurut Effendy dalam bukunya Dinamika Komunikasi mengemukakan bahwa komunikasi jika Universitas Sumatera Utara dipandang secara prgamatis adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan maupun tidak langsung melalui media. Lebih lanjut Effendy menyimpulkan dari definisi di atas adanya tujuan yakni memberi tahu atau mengubah sikap atitude, pendapat atau perilaku. Sedangkan menurut Gerald R. Miller mengemukakan komunikasi terjadi ketika suatu sumber menyampaikan suatu pesan kepada penerima atau lebih dengan maksud mengubah tingkah laku mereka. Dari beberapa pendapat tersebut intinya mengungkapkan bahwa komunikasi bertujuan untuk menyalurkan ide atau pesan kepada orang lain untuk mengubah sikap dan pendapatnya. Untuk mengetahui efek perubahan sikap atau pendapat dilakukan melalui komunikasi efektif. Untuk mengetahui efek yang akan timbul pada komunikan terhadap suatu pesan yang dikomunikasikan maka Wilbur Schramm menampilkan apa yang beliau sebut dengan “The condition of success in communication“, yakni kondisi yang harus dipenuhi jika kita menginginkan agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang kita kehendaki. Kondisi tersebut dirumuskan seperti : 1. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa, sehingga dapat menarik perhatian komunikan. Yang dalam hal ini maka petugas customer service BRI dalam melakukan kegiatan pelayanan jasa kepada nasabah harus menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh nasabah maupun calon nasabah. 2. Pesan harus menggunakan lambang – lambang verbal atau non verbal yang tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama – sama mengerti. Petugas customer service BRI harus menyampaikan informasi baik secara langsung maupun menggunakan media dalam menyampaikan produk pelayanan jasa yang disesuaikan pada pengalam yang sama pada petugas customer service maupun nasabah ataupun calon nasabah sehingga saling mengerti. 3. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut. Petugas customer service BRI harus mampu membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan baik mengenai produk maupun pelayanan jasa yang dikonsumsi pada bank dan menyarankan bebarapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut yaitu dengan memberitahukan persyaratan – persyaratan yang harus dipenuhi nasabah sehingga nasabah maupun Universitas Sumatera Utara calon nasabah dapat mengkonsumsi atau membeli produk atau pelayanan jasa yang tersedia sesuai dengan keinginan nasabah maupun calon nasabah. 4. Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi yang layak bagi situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki. Petugas customer service BRI harus mampu mencari jalan terutama dalam hal mengatasi keluhan yang dirasakan nasabah di dalam mengkonsumsi atau menggunakan produk jasa meskipun nasabah atau calon nasabah berada pada saat ia diminta memberi tanggapan yang dikehendaki terhadap keluhan atau masalah yang telah diatasi oleh petugas customer service. Dalam penelitian ini, petugas BRI dalam melakukan kegiatan customer service menggunakan komunikasi persuasif yang bersifat verbal lisan, komunikasi non – verbal gambar seperti brosur, maupun komunikasi tatap muka antara petugas dengan nasabah maupun calon nasabah. Kegiatan customer service ini dilakukan bertujuan untuk mengubah sikap, opini atau perilaku dari nasabah calon nasabah terhadap produk atau jasa BRI yang ditawarkannya dan berfungsi untuk menginformasikan akan keberadaan produk jasa BRI dan mempengaruhi nasabah atau calon nasabah agar bersedia untuk menggunakan atau mengkonsumsi produk jasa tersebut. Dan dalam melakukan kegiatan customer service BRI menggunakan metode komunikasi informatif menginformasikan tentang produk jasa BRI dan komunikasi persuasif membujuk nasabah untuk mau menggunakan produk jasa tersebut. Petugas juga melakukan teknik hubungan masyarakat dalam berkomunikasi dengan nasabah calon nasabah pada proses customer service yang dilakukan.

II.4 Komunikasi persuasif