II.6 Customer Service
Istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Dalam
bertugas melayani nasabah customer service lebih banyak bicara dan tidak berhubungan dengan penyetoran dan penarikan uang.
Customer service memegang peranan yang sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang customer service memberikan pelayanan jasa dan membina hubungan
dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu membujuk nasabah agar tetap menjadi nasabah bank yang
bersangkutan dengan berbagai cara. Oleh sebab itu customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan.
Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan
yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan Kasmir,2004 : 201 – 202. Kenyataannya melalui pemberian pelayanan yang paling optimal akan dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan ini akan menjadi promosi gratis dari pelanggan yang sudah merasakannya yang kemudian disebarkan kepada ke calon
pelanggan pelanggan lainnya getuk tular. Selain itu pula, dengan pelayanan paling optimal tidak hanya mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan tetapi juga mampu
mempertahankan pelanggan nasabah untuk terus mengonsumsi atau membeli bahkan berpotensi untuk menambah tingkat pembelian konsumsi produk yang ditawarkan serta
mampu meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan nasabah Kasmir,2005 : 2 – 3.
Sedangkan bagi pelanggan, customer service adalah wakil dari suatu perusahaan.yang berfungsi menjaga citra bank dengan membina hubungan baik dengan
nasabah sehingga nasabah merasa senang,puas dan makin percaya kepada bank. Oleh sebab itu, maka petugas customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang
optimal kepada nasabah pelanggan. Agar pelayanan jasa yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang petugas pelayanan harus memiliki dasar – dasar
pelayanan jasa yang kokoh. Agar pelayanan jasa yang diberikan berkualitas maka setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar – dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang
pekerjaan yang bakal dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan dan perusahaan
Universitas Sumatera Utara
yang mana dalam hal ini customer service harus dapat memproyeksikan pandangan perusahaan kepada pelanggan nasabah dan pada gilirannya mendapatkan umpan balik
dari pelanggan nasabah dan meneruskannya ke perusahaan. Customer service yang percaya diri dan berorientasi pada pelayanan nasabah akan
memproyeksikan suatu citra dari perusahaan yang bagus sekali. Sebaliknya customer service yang tidak jujur dan kurang terlatih akan menciptakan citra dari perusahaan yang
tidak dapat dipercaya. Customer service masa kini adalah tumpuan harapan perusahaan karena customer
service harus meningkatkan pendapatan penjualan, meningkatkan laba perusahaan agar perusahaan dapat terus beroperasi dan berkembang sehingga mampu mempertahankan
keberadaannya dengan memberikan pelayanan jasa yang optimal kepada pelanggan guna memberikan kepuasan kepada pelanggan nasabah.
Dari definisi di atas maka dapat memberikan kepercayaan akan prinsip Kotler bahwa dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan nasabah melalui
pelayanan jasa yang optimal atau baik akan memperkuat ketahanan pelanggan nasabah.
Customer service profesional harus bersifat tulus dan jujur pada diri sendiri dan pelanggan. Sebab jika pelanggan dikecewakan, maka hal itu akan seterusnya jelek
sehingga keadaan ini akan berdampak pada rusaknya citra perusahaan tidak hanya bagi pelanggan saja melainkan akan meluas di kalangan masyarakat.
II.7 Kepuasan nasabah
Kategori