dipercaya mampu memberikan kepuasan kepada para nasabah pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasanya selama mengkonsumsi menggunakan pelayanan jasa di bank
tersebut jika dibandingkan pelayanan jasa di bank lainnya. Hal ini terbukti dari peningkatan jumlah nasabah dari tahun ke tahun selama kurun
waktu 3 tahun belakangan ini. Data grafik menunjukkan peningkatan pada tahun 2005 sebesar 15.210, tahun 2006 sebesar 15.253, dan data terakhir bulan juni di BRI Cabang
Binjai 2007 sebesar 16.469 nasabah sumber : data nasabah BRI di lokasi BRI Cabang Binjai . Melihat pentingnya masalah dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal
kepada pelanggan nasabah melalui kegiatan pelayanan nasabah customer service kepada pelanggan nasabah sehingga memberikan tingkat kepuasan tertentu bagi
pelanggan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa, maka penulis merasa tertarik untuk
menelitinya dalam suatu penelitian ilmiah skripsi dengan judul : Customer Service Dan Tingkat Kepuasan
Suatu Studi Korelasional Antara Peranan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang
Binjai .
I.2 Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
“Sejuhmanakah hubungan antara kegiatan Customer Service dengan tingkat kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai ?
”.
I.3 Pembatasan Masalah
Untuk lebih memudahkan penelitian dan menghindari ruang lingkup yang terlalu luas yang dapat mengaburkan penelitian, maka perlu dibuat batasan – batasan masalah
diteliti secara spesifik. Adapun pembatasan masalah yang akan diteliti penulis adalah : 1.
Penelitian yang dilakukan tentang peranan customer service terbatas hanya pada kegiatan customer service di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai.
2. Penelitian terhadap tingkat kepuasan nasabah yang dimaksud adalah tingkat
kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa. 3.
Responden yang dipilih adalah para nasabah yang menggunakan jasa customer service yang berumur 25 tahun sd 50 tahun di kantor cabang Bank Rakyat
Indonesia Binjai. 4.
Penelitian dilakukan di Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia Binjai.
Universitas Sumatera Utara
I.4 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kegiatan yang dilakukan oleh customer service terhadap nasabah
di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai. 2.
Untuk mengetahui sejauhmana hubungan antara peranan customer service dengan tingkat kepuasan nasabah.
I.5 Manfaat Penelitian
1. Secara akademik, penelitian ini diharapkan mampu memperkaya khasanah
penelitian bidang sosial, khususnya pada bidang ilmu komunikasi. 2.
Secara akademik, penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan, ide, pikiran, masukan ataupun wacana bacaan bagi mahasiswa ilmu komunikasi
khususnya tentang komunikasi pemasaran. 3.
Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi pihak perusahaan sehingga dapat meningkatkan pelayanan jasa menjadi lebih baik.
I.6 Kerangka Teori
Dalam melakukan penelitian, seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori yang berguna untuk mendukung pemecahan masalah dan disusun sebagai landasan berfikir
yang menunjukkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang akan diteliti. Menurut Kerlinger Effendy, 2003 : 244, teori adalah seperangkat dalil atau
prinsip umum yang kait mengait mengenai aspek – aspek suatu realitas. Fungsi teori adalah menerangkan, meramalkanmemprediksi dan menemukan
fakta – fakta secara sistematis Effendy, 2003 : 244. Untuk memberikan kejelasan pada penelitian ini, penulis mengemukakan beberapa
kerangka teori yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Adapun teori – teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah :
I.6.1 Teori Komunikasi
Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama di sini
maksudnya adalah sama makna Effendy, 2005 : 9. Jika tidak terjadi kesamaan makna antara komunikator dan komunikan, maka komunikasi tidak terjadi.
Universitas Sumatera Utara
Carl I. Hovland menyatakan bahwa “Komunikasi adalah proses yang memungkinkan
seseorang komunikator menyampaikan rangsangan biasanya lambang – lambang verbal untuk mengubah perilaku orang lain
komunikate. Harold Laswell dalam karyanya, “The Structure and Function of Communication in Society” mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan
komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut : Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect ? atau siapa mengatakan apa dengan saluran
apa kepada siapa dengan pengaruh bagaimana. Dalam hal ini definisi Lasswell menjelaskan komunikasi meliputi 5 lima unsur, yakni :
1. Komunikator source, sender
2. Pesan message
3. Saluran channel, media
4. Komunikan communicatee, receiver, recipent
5. Efek effect, impact, influence
Berdasarkan uraian definisi di atas maka, hubungannya dengan penelitian ini dapat digambarkan bahwa kegiatan customer service dalam melayani nasabah melalui pelayanan
jasa yang ditujukan kepada nasabah dapat dikategorikan komunikasi karena telah memenuhi kelima unsur yang diajukan Lasswell.
I.6.2 Komunikasi Persuasif
Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan nasabah, petugas customer service BRI senantiasa melayani nasabah dengan melakukan percakapan atau dialog kepada nasabah
dalam menyampaikan informasi yang sifatnya membujuk atau merayu nasabah dengan berbagai cara agar nasabah merasa puas sehingga tetap menjadi nasabah bank yang
bersangkutan. Adapun kegiatan komunikasi yang dilakukan disebut sebagai komunikasi persuasif karena
berisikan bujukan, rayuan yang bertujuan untuk mempengaruhi sikap, pendapat dan perilaku seseorang atau orang banyak.
Sedangkan menurut Roekomy dalam bukunya ”Dasar – Dasar Persuasi” mengungkapkan bahwa persuasi adalah kegiatan psikologis dalam usaha mempengaruhi
pendapat, sikap dan tingkah laku seseorang atau orang banyak Roekomy, 1992 : 2.
Universitas Sumatera Utara
Oleh sebab itu, maka komunikasi persuasif persuasive communication merupakan proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain agar berubah sikapnya,
opininya dan tingkah lakunya dengan kesadaran sendiri Effendy, 1993 : 81. Begitupun menurut Dedy Djamaluddin Malik dan Yosal Irianta dalam bukunya
Komunikasi Persuasi mengatakan bahwa sebagai sebuah proses komunikasi, persuasi merupakan upaya menyampaikan informasi, lewat cara tertentu yang membuat orang
menghapus gambaran lama di benaknya dan menggantikan dengan gambaran baru sehingga berubahlah perilakunya. Dan kebanyakan program persuasi bertujuan untuk
mengubah atau menetralkan, mengkristalkan opini yang belum terbentuk atau masih bersifat laten serta untuk menjaga opini yang favourable dengan cara mengubah opini
tersebut Malik dan Irianta, 1994 : 99. Adapun hal yang terpenting dalam mengadakan komunikasi persuasif dalam usaha
memperkuat, mempengaruhi serta mengubah pendapat, sikap dan tingkah laku, maka tidak hanya harus memperhatikan faktor –
faktor penentu dalam diri sasaran
determinasi internal, faktor – faktor hambatan terhadap persuasi, faktor – faktor evasi terhadap persuasi, faktor – faktor norma kelompok melainkan hal yang pertama – tama
harus dilakukan adalah penyesuaian pendekatan, yaitu langkah – langkah pendekatan dalam menjalankan kegiatan persuasi dengan faktor – faktor tersebut yang merupakan
usaha menumbuhkan perhatian komunikan sebagai suatu langkah yang utama. Menurut Wilbur Schramm terdapat tiga unsur lagi yang dapat menetukan efektifitas komunikasi
selain menumbuhkan perhatian komunikan. Adapun ketiga unsur itu adalah situasi di mana komunikasi itu diterima oleh komunikan, keadaan kepribadian komunikan dan ikatan
norma – norma kelompok komunikan. Dengan demikian dapat diasumsikan bahwa dalam upaya mempengaruhi
komunikan, komunikasi harus disesuaikan dengan situasi dan komunikasi tersebut berlangsung, keadaan kepribadian komunikan dan norma – norma kelompok yang berlaku
di dalam komunikan itu. Oleh sebab itu, maka customer service BRI dalam membujuk nasabah yaitu dengan membina hubungan yang baik dengan nasabah selama berada di
bank yang dilakukan dengan cara berkomunikasi dengan nasabah yaitu dengan mendengarkan segala penjelasan dari nasabah berupa keinginan atau keluhan yang
diharapkan nasabah serta berusaha mencari jalan keluar dalam menangani masalah nasabah dengan cara tertentu sehingga nasabah.
Berdasarkan uraian definisi di atas, maka dapat dihubungkan bahwa kegiatan pelayanan jasa yang dilakukan customer service terhadap nasabah merupakan kegiatan
Universitas Sumatera Utara
komunikasi persuasi, karena customer service di Bank Rakyat Indonesia berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau
membujuk agar nasabah tetap bertahan dan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Adapun membujuk nasabah dalam hal ini yaitu usaha meyakinkan
nasabah sehingga mau membeli produk yang ditawarkan.
I.6.3 Pemasaran dan Komunikasi Pemasaran
Pengertian pemasaran marketing sebenarnya bukan saja sebagai kegiatan yang meliputi semua aktivitas perusahaan dalam hal penyaluran barang atau jasa mulai dari
produsen sampai kepada konsumen, melainkan juga beberapa pendapat para ahli mengarisbawahi pengertian pemasaran marketing pada pihak konsumen atau produsen.
Namun bila dikaitkan dalam penelitian ini adalah kepuasan pada pihak konsumen nasabah pelanggan. Karena menurut Sunarto dalam bukunya Manajeman Pemasaran
bahwa pemasaran adalah memenuhi kebutuhan konsumen dengan cara yang menguntungkan sehingga konsumen merasa puas dan pada akhirnya memberikan
keuntungan bagi perusahaan Sunarto, 2006 : 1. Sedangkan itu menurut Asosiasi Pemasaran Amerika mengemukakan bahwa
pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran individu dan organisasi Sunarto, 2006 : 5. Dan menurut Philip Kotler mendefinisikan bahwa “Pemasaran suatu proses sosial
dan manajerial yang dalam proses itu individu dan kelompok memperoleh sesuatu yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan menawarkan dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain” Kotler, 1997 : 5. Adapun tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan
nasabah dengan sedemikian rupa sehingga produk jasa itu cocok dengan pelanggan nasabah dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Selain itu, dalam pemasaran diharapkan
mampu menghasilkan pelanggan nasabah yang siap untuk membeli semua yang dibutuhkannya selanjutnya adalah menyediakan produk jasa itu Sunarto,2006 : 4.
Atas dasar ini, maka konsep pemasaran merupakan suatu orientasi terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan dan didukung oleh usaha pemasaran terpadu yang
ditujukan untuk membangkitkan kepuasan pelanggan sebagai kunci untuk memenuhi tujuan – tujuan organisasi Irawan, Wijaya dan Sudjoni, 1996 : 16.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian definisi di atas maka dapat diasumsikan bahwa perusahaan perbankan berusaha memadukan dan mengkoordinasikan semua kegiatan yang dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah pelanggan sehingga perusahaan perbankan dapat mencapai tujuannya yaitu memperoleh laba agar dapat beroperasi dan berkembang lebih
luas serta mampu mempertahankan keberadaannya dengan cara – cara tertentu sehingga dapat menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggannya
nasabah. Sedangkan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk
yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan Tjiptono, 1997 : 219. Oleh sebab itu, maka komunikasi merupakan dasar dari segala kegiatan pemasaran.
Komunikasi menciptakan terjadinya interaksi antara perusahaan dengan konsumen pelanggan. Dengan adanya komunikasi, maka akan memudahkan konsumen
pelanggan dalam memilih ide – ide, program serta berbagai pelayanan jasa yang ditawarkan perusahaan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.
Menurut Swastha dalam Manajeman Pemasaran mengatakan bahwa komunikasi pemasaran adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pemakai jasa atau penjual
yang merupakan kegiatan membantu dan mengambil keputusan di bidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua untuk
berbuat lebih Swastha, 1989 : 237. Sedangkan menurut William G. Nickles di dalam “Marketing Communication and
Promotion” John Willey Sons, 1984 mengemukakan bahwa komunikasi pemasaran adalah proses pertukaran informasi yang dilakukan secara persuasif sehingga proses
pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien Safrin, 2004 : 1. Dari definisi komunikasi pemasaran yang telah diuraikan di atas, maka dapat
dikatakan bahwa komunikasi pemasaran adalah komunikasi yang dilakukan perusahaan sifatnya membujuk serta membantu konsumen dalam mengambil keputusan untuk
melakukan pembelian pengkonsumsian dalam usaha meningkatkan penjualan produk atau hasil produksi yang ditawarkan perusahaan perbankan sehingga perusahaan perbankan
tersebut memperoleh laba, dapat terus beroperasi, dan berkembang lebih luas. Adapun produk dalam komunikasi pemasaran dapat berupa bentuk layanan,
gagasan – gagasan, orang tertentu, sebuah organisasi, atau sesuatu yang lain yang memiliki
Universitas Sumatera Utara
potensi dapat memberikan makna bagi kebutuhan konsumen. Makna tersebut yaitu berupa rasa puas bagi khalayak yang dalam hal ini yaitu nasabah pelanggan.
Oleh sebab itu, bila kaitannya dengan penelitian ini, maka komunikasi pemasaran berarti komunikasi yang dilakukan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai melalui
kegiatan pelayanan nasabah customer service yang bersifat persuasi sehingga nasabah mau membeli mengonsumsi produk atau jasa dari BRI dalam usaha meningkatkan
penjualan produk atau hasil produksi pada bank sehingga bank memperoleh laba dapat beroperasi, dan berkembang lebih luas.
I.6.4 Customer Service Pengertian
customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan jasa yang diberikan
seseorang. Sehingga, intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan Kasmir,2005 : 180.
Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan jasa dan membina hubungan dengan masyarakat. Selain itu, dalam praktiknya upaya yang dilakukan customer
service dalam meningkatkan penjualan atau jumlah pelanggan di bank melalui pemberian pelayanan jasa yang paling optimal Kasmir,2005 : 5. Hal ini disebabkan karena, melalui
pemberian pelayanan jasa yang optimal kepada pelanggan nasabah maka akan memberikan kepuasan kepada pelanggan nasabah yang kemudian kepuasan ini akan
menjadi promosi gratis dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian disebarkan ke pelanggan calon pelanggan lainnya.
Kenyataannya, pelayanan jasa yang baik pada akhirnya mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan nasabah, di samping akan mampu mempertahankan
pelanggan nasabah untuk terus mengonsumsi atau membeli produk jasa yang ditawarkan kepada pelanggan nasabah serta mampu pula untuk menarik calon pelanggan
baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggannya nasabah sehingga dengan memiliki
citra yang baik, maka segala yang dilakukan bank akan dianggap baik pula. Berdasarkan uraian definisi di atas, maka dapat dihubungkan bahwa customer
service berperan dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal kepada nasabah sehingga dapat memberikan kepuasan kepada nasabah dan mempertahankan nasabah dengan
membujuk nasabah untuk terus membeli atau mengonsumsi produk jasa yang ditawarkan kepada nasabah. Selain itu, dengan dilakukannya hal tersebut maka customer service juga
Universitas Sumatera Utara
diharapkan mampu pula memberikan citra yang baik bagi BRI di mata pelanggan nasabah.
I.6.5 Kepuasan nasabah
Untuk mengetahui kepuasan nasabah maka telebih dahulu harus mengetahui tentang nasabah. Di bank, nasabah dianggap sebagai sesuatu yang paling penting karena
nasabah pelanggan merupakan orang yang paling penting dan sangat dibutuhkan oleh bank.
Sehubungan dalam penelitian ini maka pelanggan nasabah adalah pihak yang memaksimumkan nilai Philip Kotler, 1997 : 49.
Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan – harapannya Kotler,1997 : 36. Berdasarkan definisi di atas, maka kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas
kinerja dan harapan. Kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kineruja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas
atau senang. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasehat kolega, serta janji dan informasi pemasar para pesaingnya Sunarto, 2006 : 18.
Oleh sebab itu, maka dapat pula diasumsikan bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk, pelayanan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan.
Dimana semakin tinggi kualitas maka menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta biaya yang lebih rendah
Kotler, 1997 : 48 Menurut American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas yaitu
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat
Kotler, 1997 : 49. Kualitas berpusat pada pelanggan sehingga untuk mengetahui tingkat kualitas produk jasa dapat diketahui melalui pelanggan.
Selain itu menurut direktur G.E. John F. Welch, Jr beliau mengemukakan bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat dalam
menghadapi persaingan asing dan satu – satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng Kotler, 1997 : 48.
Dalam hal ini pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Selama sifat dan karakteristik pelanggan
Universitas Sumatera Utara
nasabah terpenuhi maka akan terjamin kualitasnya. Oleh sebab itu, bila dikaitan dalam penelitian ini maka dapat diasumsikan bahwa upaya bagi BRI selaku produsen adalah
menjadi perusahaan yang berfokus pada pelanggan agar mampu bertahan dalam situasi pasar dengan menciptakan kepuasan pelanggan nasabah melalui peningkatan kualitas.
Begitupun menurut Lupiyoadi dan Hamdani dalam Manajemen Pemasaran Jasa mengemukan bahwa faktor penentu kepuasan pelanggan nasabah adalah persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 192. Adapun kualitas pelayanan jasa menurut Zeithmal dan M.J. Bitner 1996 terdiri dari :
Kehandalan Reliability, Keresponsipan Responsiveness, Jaminan Assurance, Empati Emphaty dan Berwujud Tangibles Umar, 2002 : 203 – 205.
Kehandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.
Keresponsipan responsiveness, yaitu respon karyawan dalam membantu karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan pelanggan.
Jaminan assurance, meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah – tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan.
Empati emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Berwujud tangibles, misalnya meliputi penampilan fasilitas fisik Umar, 2002 : 203 – 205.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dihubungkan bahwa untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah pelanggan dapat diketahui melalui tanggapan nasabah pelanggan
tentang kualitas pelayanan jasa pada bank melalui kegiatan pelayanan nasabah customer service yang mengarah pada nilai yang diperoleh pelanggan berupa tingkat
kepuasan nasabah pelanggan terhadap pelayanan jasa di bank tersebut dimana, bila kinerja di bawah harapan pelanggan maka pelanggan akan kecewa, dan bila kinerja sesuai
dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan puas, sedangkan kinerja melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas.
Universitas Sumatera Utara
I.6.6 Bank
Menurut Undang – Undang Pokok perbankan No.10 tahun 1998 Tentang Perubahan Undang – Undang No.7 Tahun 1992 Tentang Perbankan : Perbankan adalah
segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk – bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Kasmir, 2004 : 302. Adapun jasa – jasa perbankan yang tersedia di Bank Rakyat Indonesia adalah
terdiri dari jenis tabungan dan jenis deposito. Jenis tabungan ada dua macam yaitu tabungan britama dan tabungan onh sedangkan jenis deposito memiliki dua macam yaitu
Deposito valuta asing dan deposito rupiah.
I.7 Kerangka konsep
Berdasarkan kerangka teori yang telah ditemukan sebelumnya, maka dapat dibuat gambaran suatu kerangka konsep. Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan
untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian sosial. Kerlinger 1971 mengemukakan bahwa “Konsep adalah
abstraksi yang dibentuk dengan menggeneralisasikan hal – hal khusus”
Rakhmat, 2004 : 12. “ melalui konsep, peneliti diharapkan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu
dengan lainnya Singarimbun, 1989 : 32. Untuk itu kerangka konsep disusun sebagai gambaran kejelasan di dalam penelitian yang meliputi :
1. Variabel bebas atau Independent variabel X
“Yaitu segala gejala atau faktor yang mementukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau unsur lain” Nawawi, 1991 : 40. Variabel bebas
merupakan variabel yang akan diteliti pengaruhnya terhadap variabel lain.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Customer Service.
2. Variabel terikat atau Dependent variabel Y
“Yaitu variabel yang merupakan akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahului” Rakhmat, 1993 : 12. Variabel terikat merupakan variabel
Universitas Sumatera Utara
yang dalam perubahannya dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel terikat
dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Nasabah.
3. Variabel antara atau Intervening variabel Z
“Yaitu sejumlah gejala atau yang tidak dapat dapat dikontrol, akan tetapi dapat diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel bebas. Variabel antara
dalam penelitian ini adalah Karakteristik Responden.
I.8 Model teoritis
