BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah pengumpulan data selesai dilakukan, peneliti menganalisa semua data yang ada sehingga pada akhirnya peneliti mendapat jawaban terhadap permasalahan yang
diajukan dan tercapailah tujuan penelitian yang diharapkan. Analisa data dilakukan melalui analisa tabel tunggal dan analisa tabel silang
melalui statistik deskriptif yang meliputi : frekuensi, presentase, dan pengujian hipotesa. Penelitian dilakukan dengan rumus uji statistik yang telah ditentukan, yaitu uji korelasi
product moment. Berikut dikemukakan temuan data penelitian dan penganalisaannya.
IV.1 ANALISA TABEL TUNGGAL
Sajian data dengan tabel tunggal, pembahasannya dilakukan dengan statistik deskriptif, setiap kategori dilihat dari frekuensi, presentase, dan rata – rata. Berikut ini akan
disajikan data umum responden yang mencakup : a.
Data Umum Responden Data Umum Responden dan penganalisaannya meliputi : usia, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan dan penghasilan responden. Berikut dikemukakan satu persatu :
1. Usia Responden
Tabel IV.1 Usia Nasabah
No Usia
F 1
2 3
4 5
25 – 30 31 – 35
36 – 40 41 – 45
46 – 50 58
11 14
6 10
58, 58 11,11
14,14 6,06
10,10 Total
99 100,00
Sumber : P.1 FC. 3 – 4 Dari tabel I di atas menunjukkan gambaran bahwa mayoritas responden yang menjadi
nasabah BRI berusia antara 25 – 30 tahun sebanyak 58 orang atau 58, 58 sedangkan responden yang berusia 31 – 35 tahun sebanyak 11 orang atau 11, 11 , responden yang
berusia 36 – 40 tahun sebanyak 14 orang atau 14, 14 , responden yang berusia 41 – 45
Universitas Sumatera Utara
tahun sebanyak 6 orang atau 6, 06 dan sisanya ada 10 orang 10, 10 responden yang berusia antara 45 – 50 tahun.
2. Jenis Kelamin Responden
Tabel IV.2 Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin
F 1
Pria 48
48, 48 2
Wanita 51
51, 51 Total
99 100,00
Sumber : P.2 FC.5 Berdasarkan tabel 2 di atas dapat dilihat bahwa responden yang banyak menggunakan
produk BRI di atas dapat dilihat bahwa responden yang banyak menggunakan produk BRI adalah wanita sebanyak 51 orang 51, 51 dan selebihnya terdapat 48 orang pria
48, 48 . Hal ini menunjukkan bahwa pria pada dasarnya mampu melakukan aktifitas usaha kerja dalam bidang keuangan seperti yang dilakukan wanita.
3. Pendidikan Responden
Tabel IV. 3 Pendidikan Nasabah
No Pendidikan Nasabah
F 1
SMP 3
3,03 2
SMA Sederajat 44
44,44 3
Akademi 21
21,21 4
Perguruan Tinggi 31
31,31 Total
99 100,00
Sumber : P.3 FC.6
Tabel di atas menunjukkan bahwa umumnya tingkat pendidikan nasabah BRI adalah SMA yaitu sebanyak 44 responden 44,44 . Dalam arti responden itu lebih
cenderung untuk berusaha daripada melanjutkan studinya. Hal ini terlihat terdapat 31 responden 31, 31 yang menyelesaikan studinya di perguruan tinggi.
Universitas Sumatera Utara
4. Pekerjaan Responden
Tabel IV. 4 Pekerjaan Nasabah
No Pekerjaan Nasabah
F 1
Pegawai Negeri Sipil 13
13,13 2
Pegawai Swasta 15
15,15 3
Pedagang 32
32,32 4
Wiraswasta 39
39,39 Total
99 100,00
Sumber : P.4 FC.7
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kebanyakan pekerjaan dari responden adalah wiraswasta yaitu sebanyak 39 orang 39.39 sedangkan yang pekerjaannya pegawai
sebanyak 15 orang 15,15 sebagai pegawai swasta dan 13 orang 13,13 sebagai pegawai negeri.
5. Tingkat Penghasilan Responden
Tabel IV. 5 Tingkat Penghasilan Nasabah
No Penghasilan Nasabah
F 1
Kurang dari 500.000 2
2,02 2
500.000 – 1.000.000 19
19,19 3
1.000.000 – 1.500.000 26
26,26 4
1.500.000 – 2.000.000 34
34,34 5
Lebih dari 2.000.000 18
18,18 Total
99 100,00
Sumber : P.5 FC.8 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden berpenghasilan antara
Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000 yaitu sebanyak 34 orang 34,34 dan responden yang berpenghasilan lebih dari Rp 2.000.000 sebanyak 18 orang 18,18 . Kedua hal di atas
menunjukkan bahwa tingkat kehidupan mayoritas nasabah BRI Binjai sudah mapan. Sedangkan reponden yang berpenghasilan antara Rp 1.000.000 – 1.500.000 sebanyak 26
orang 26, 26 , responden yang berpenghasilan antara Rp 500.000 – 1.000.000 sebanyak
Universitas Sumatera Utara
19 orang 19, 19 dan responden yang berpenghasilan kurang dari 500.000 sebanyak 2 orang 2,02 .
b. Analisa Data Kegiatan Customer Service
6. Kemampuan Petugas Customer Service Dalam Memberikan Pelayanan Jasa
Tabel IV. 6 Kemampuan Pelayanan Jasa Customer Service Yang Dirasakan Nasabah
No Kemampuan Petugas Customer
Service F
1 Sangat salah
- -
2 Salah
- -
3 Cukup benar
3 3,03
4 Benar
28 28,28
5 Sangat benar
68 68,68
Total 99
100,00 Sumber : P.6 FC.9
Tabel di atas menunjukkan bahwa penilaian nasabah tentang kemampuan Customer Service dalam memberikan pelayanan jasa sangat benar sesuai dengan keinginan nasabah .
Hal ini berarti customer service sangat benar telah memberikan pelayanan jasa yang maksimal dan telah memiliki kredibilitas yang sangat baik.
7. Penilaian Nasabah Terhadap Penanganan Keluhan Masalah Oleh Customer Service Tabel IV.7
Penilaian Nasabah Terhadap Penanganan Keluhan Masalah Oleh Customer Service No
Penilaian Nasabah Terhadap Penanganan Keluhan Masalah Oleh
Customer Service F
1 Sangat salah
- -
2 Salah
- -
3 Cukup benar
2 2,02
4 Benar
41 41,41
5 Sangat benar
56 56,56
Total 99
100,00 Sumber: P. 7 FC.10
Penelitian juga memperlihatkan tentang kredibilitas customer service dalam menaggapi keluhan – keluhan dari para nasabah dinilai oleh nasabah sangat baik. Hal ini
berarti customer service benar – benar telah menangani keluhan nasabah yang maksimal
Universitas Sumatera Utara
dan telah memiliki kemampuan dan pengetahuan dalam menyelesaikan keluhan , termasuk dalam memberikan jalan keluar dan kesabaran dalam mendengarkan keluhan para nasabah.
8. Kesan Nasabah Terhadap Penampilan Customer Service Tabel IV.8
Kesan Nasabah Terhadap Penampilan Customer Service No
Penilaian Nasabah Terhadap Penampilan Customer Service
F 1
Tidak baik -
- 2
Kurang baik 2
2,02 3
Cukup baik 1
1,01 4
Baik 23
23,23 5
Sangat baik 73
73 Total
99 100,00
Sumber : P.8 FC.11 Penelitian ini menunjukkan bahwa hampir semua nasabah yang menjadi responden
penelitian sebagaian besar memberikan penilaian sangat baik terhadap penampilan customer service di BRI. Kesan sangat baik yang dirasakan nasabah adalah sikap dan
perbuatan customer service yang selalu ramah, bersahabat, menarik selalu berbusana rapi, serasi, sopan dan selau tampil senyum kepada setiap nasabah yang datang padanya, tanpa
ada unsur diskriminasi yang dirasakan nasabah. 9. Penilaian Nasabah Terhadap Keteraturan Susunan Informasi Oleh Customer Service.
Tabel IV. 9 Penilaian Nasabah Terhadap Keteraturan Susunan Informasi Oleh Customer Service
No Penilaian Nasabah Terhadap
Keteraturan Susunan Informasi Oleh Customer Service
F
1 Sangat salah
- -
2 Salah
- -
3 Cukup benar
1 2,02
4 Benar
31 31,31
5 Sangat benar
67 54,54
Total 99
100,00 Sumber : P.9 FC.12
Tabel 9 menunjukkan penilaian nasabah tentang penilaian nasabah terhadap keteraturan susunan informasi oleh customer service dari segi susunan informasi tersebut.
Sebagian besar nasabah menilai sangat benar bahwa susunan informasi disampaikan secara
Universitas Sumatera Utara
teratur oleh customer service sehingga setiap nasabah mudah memahaminya. Hal ini menunjukkan bahwa petugas customer service telah dilatih dan didik secara mantap.
10. Penilaian Nasabah Terhadap Pemahaman Tentang Informasi Yang Disampaikan Oleh Customer Service
Tabel IV. 10 Penilaian Nasabah Terhadap Kemudahmengetian Tentang Informasi Yang Disampaikan
Oleh Customer Service No
Penilaian Nasabah Terhadap Kemudahmengertian Tentang
Informasi Yang Disampaikan Oleh Customer Service
F
1 Sangat salah
- -
2 Salah
- -
3 Cukup benar
1 1,01
4 Benar
30 30,30
5 Sangat benar
68 68,68
Total 99
100,00 Sumber : P.10 FC. 13
Dari penelitian ini, sebagian besar nasabah 68, 68 menilai bahwa setiap informasi yang disampaikan sangat benar difahami oleh nasabah. Hal ini mengindikasikan
bahwa customer service memiliki kemampuan dan telah dilatih sehingga memiliki ketrampilan yang dibutuhkan.
Universitas Sumatera Utara
c.Analisa Data Tingkat Kepuasan Nasabah Tabel 11 sampai dengan tabel 15 merupakan jawaban responden atas pertanyaan terikat
Y atau Tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa. Berikut dikemukakan satu persatu :
11. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Keandalan reliability Pelayanan Jasa Tabel IV. 11
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Keandalan reliability Pelayanan Jasa No
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Keandalan Reabilty
Pelayanan Jasa F
1 Tidak puas
- -
2 Kurang puas
1 1,01
3 Cukup puas
1 1,01
4 Puas
27 27,27
5 Sangat puas
70 70,70
Total 99
100,00 Sumber : P.11 FC.14
Tabel di atas memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap keandalan pelayanan jasa yang diperoleh, nasabah sangat puas. Ada 70 orang 70,70 responden
menjawab sangat puas dan 27 orang 27, 27 responden menjawab puas, sedangkan responden yang menjawab cukup puas sebanyak 1 orang 1,01 dan menjawab kurang
puas sebanyak 1 orang 1,01 .
12. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Ketanggapan reponsiveness Pelayanan Jasa Tabel IV. 12
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Ketanggapan responsiveness Pelayanan Jasa No Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Ketanggapan Responsiveness Pelayanan Jasa
F
1 Tidak puas
- -
2 Kurang puas
- -
3 Cukup puas
3 3,03
4 Puas
43 43,43
5 Sangat puas
53 53,53
Total 99
100,00 Sumber : P.12 FC.15
Universitas Sumatera Utara
Tabel di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap ketanggapan responsiveness pelayanan jasa yang diperoleh nasabah sangat puas. Responden yang
menjawab sangat puas sebanyak 58 orang 58, 58 , responden yang menjawab puas sebanyak, 38 orang 38, 38 , dan responden yang menjawab cukup puas sebanyak 3
orang 3,03 .
13. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Jaminan Dan Kepastian assurance Pelayanan Jasa
Tabel IV.13 Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Jaminan Dan Kepastian assurance Pelayanan Jasa
No Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Jaminan dan Kepastian Assurance Pelayanan Jasa
F
1 Tidak puas
- -
2 Kurang puas
3 Cukup puas
2 2,02
4 Puas
30 30,30
5 Sangat puas
67 67,67
Total 99
100,00 Sumber : P.13 FC.16
Tabel di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap jaminan dan kepastian assurance pelayanan jasa yang diperoleh nasabah sangat puas. Dari
keseluruhan responden yang menjawab sangat puas sebanyak 67 67,67 dan responden yang menjawab puas sebanyak 30 orang 30, 30 , sedangkan responden yang menjawab
cukup puas sebanyak 2 orang 2,02 .
14. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Empati emphaty Pelayanan Jasa
Tabel IV.14 Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Empati emphaty Pelayanan Jasa
No Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Empati Emphaty Pelayanan Jasa F
1 Tidak puas
- -
2 Kurang puas
- -
3 Cukup puas
3 3,03
4 Puas
41 41,41
5 Sangat puas
55 55,55
Total 99
100,00 Sumber : P.14 FC.17
Universitas Sumatera Utara
Tabel di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa yang diperoleh nasabah sangat puas. Dari keseluruhan responden yang menjawab
sangat puas 55 orang 55,55 dan responden yang menjawab puas 41 orang sebanyak 41,41 , sedangkan responden yang menjawab cukup puas sebanyak 3 orang
3,03 . 15. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Berwujud tangibles Pelayanan Jasa
Tabel IV.15 Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Berwujud tangibles Pelayanan Jasa
No Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Berwujud Tangibles Pelayanan Jasa
F
1 Tidak puas
- -
2 Kurang puas
- -
3 Cukup puas
3 3,03
4 Puas
31 31,31
5 Sangat puas
65 65,65
Total 99
100,00 Sumber : P.15 FC. 18
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap berwujud tangibles pelayanan jasa yang diperoleh nasabah sangat puas. Dari keseluruhan
responden yang menjawab sangat puas 65 orang 65 ,65 dan responden yang menjawab puas 31 orang 31, 31 sedangkan responden yang menjawab cukup puas 3 orang
3, 03 .
IV.2 ANALISA TABEL SILANG