calon nasabah dapat mengkonsumsi atau membeli produk atau pelayanan jasa yang tersedia sesuai dengan keinginan nasabah maupun calon nasabah.
4. Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi yang layak
bagi situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki. Petugas customer service BRI harus
mampu mencari jalan terutama dalam hal mengatasi keluhan yang dirasakan nasabah di dalam mengkonsumsi atau menggunakan produk jasa meskipun
nasabah atau calon nasabah berada pada saat ia diminta memberi tanggapan yang dikehendaki terhadap keluhan atau masalah yang telah diatasi oleh petugas
customer service. Dalam penelitian ini, petugas BRI dalam melakukan kegiatan customer service
menggunakan komunikasi persuasif yang bersifat verbal lisan, komunikasi non – verbal gambar seperti brosur, maupun komunikasi tatap muka antara petugas dengan nasabah
maupun calon nasabah. Kegiatan customer service ini dilakukan bertujuan untuk mengubah sikap, opini atau
perilaku dari nasabah calon nasabah terhadap produk atau jasa BRI yang ditawarkannya dan berfungsi untuk menginformasikan akan keberadaan produk jasa BRI dan
mempengaruhi nasabah atau calon nasabah agar bersedia untuk menggunakan atau mengkonsumsi produk jasa tersebut.
Dan dalam melakukan kegiatan customer service BRI menggunakan metode komunikasi informatif menginformasikan tentang produk jasa BRI dan komunikasi persuasif
membujuk nasabah untuk mau menggunakan produk jasa tersebut. Petugas juga melakukan teknik hubungan masyarakat dalam berkomunikasi dengan nasabah calon
nasabah pada proses customer service yang dilakukan.
II.4 Komunikasi persuasif
Istilah persuasif persuasion bersumber pada perkataan Latin persuasio. Kata kerjanya adalah persuadere yang berarti membujuk, mengajak, atau merayu
Effendy, 2004 : 21. Komunikasi persuasif persuasive communication adalah proses penyampaian
pesan oleh seseorang kepada orang lain agar berubah sikapnya, opininya dan tingkah lakunya dengan kesadaran sendiri Effendy, 1993 : 81. Sedangkan menurut Roekomy
dalam bukunya ”Dasar – Dasar Persuasi” mengungkapkan bahwa persuasi adalah kegiatan
Universitas Sumatera Utara
psikologis dalam usaha mempengaruhi pendapat, sikap dan tingkah laku seseorang atau orang banyak Roekomy, 1992 : 2 .
Menurut Dedy Djamaluddin Malik dan Yosal Irianta dalam bukunya Komunikasi Persuasi mengatakan bahwa sebagai sebuah proses komunikasi, persuasi merupakan upaya
menyampaikan informasi, lewat cara tertentu yang membuat orang menghapus gambaran lama di benaknya dan menggantikan dengan gambaran baru sehingga berubahlah
perilakunya. Dan kebanyakan program persuasi bertujuan untuk mengubah atau menetralkan, mengkristalkan opini yang favourable dengan cara mengubah opini tersebut
Malik dan Irianta, 1994 : 99. Bila dikaitkan dengan kegiatan customer service terhadap nasabah di BRI, maka
komunikasi persuasif merupakan proses penyampaian pesan yang terjadi antara petugas customer service BRI komunikator dengan nasabah komunikan. Komunikasi ini
bertujuan untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku nasabah agar nasabah merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank sehingga mampu mempertahankan nasabah
untuk terus membeli mengonsumsi produk yang ditawarkan. Sedangkan untuk tercapainya suatu efek yang baik, maka dalam melakukan
kegiatan komunikasi persuasi, banyak para ahli yang memberikan pikirannya tentang pendekatan dalam kegiatan persuasi, yang umumnya mempunyai tendensi yang sama, yang
mereka sebut dengan A – A procedure atau from Attention to Action. A – A procedure ini yaitu proses pentahapan persuasi yang dimulai dari usaha menumbuhkan perhatian
attention untuk kemudian akhirnya berusaha menggerakkan seseorang atau orang banyak agar berbuat kegiatan action seperti yang kita harapkan Roekomy, 1992 : 23 .
Secara rinci prosedur ini dikemukakan sebagai proses AIDDA. Oleh sebab itu, agar komunikasi persuasif berhasil maka proses AIDDA dapat dijadikan landasan pelaksanaan.
Proses AIDDA merupakan kesatuan singkatan dari tahap – tahap AIDDA, yaitu akronim dari kegiatan – kegiatan yang menumbuhkan Attention perhatian, Interest minat, Desire
hasrat, Decision keputusan, untuk Action kegiatan yang diharapkan
Effendy, 2000 : 25 . Bila dikaitkan dengan kegiatan yang dilakukan customer service terhadap nasabah
di BRI, maka customer service berupaya menumbuhkan perhatian nasabah terlebih dahulu dalam melayani nasabah. Upaya ini tidak hanya dilakukan dalam gaya bicara dengan
kata – kata tetapi juga penampilan appearance tercakup dalam daya tarik ketika menghadapi pelanggan nasabah. Apabila perhatian sudah berhasil terbangkitkan, lalu
upaya menumbuhkan minat dengan mengutarakan hal – hal yang menyangkut kepentingan
Universitas Sumatera Utara
komunikan terhadap produk jasa di bank kemudian memunculkan hasrat pada komunikasi untuk melakukan ajakan, bujukan, atau rayuan komunikator. Dalam hal ini
kemampuan komunikasi customer service sangat berperan sehingga pada akhirnya pelanggan nasabah mengambil keputusan yaitu mau untuk membeli atau menggunakan
bahkan bersedia untuk menambah tingkat pembelian konsumsi produk lain yang ditawarkan.
Selain itu, Dalam A – A procedure menurut Dorwin Cartwright mengemukakan terdapat empat prinsip dalam penyelenggaraan kegiatan persuasi yaitu pertama, isi
komunikasi hendaknya dilancarkan dengan membangkitkan emosi emotional appeal hingga dapat menembus alam rohaniah dan menarik perhatian komunikan. Kedua
diusahakan agar isi komunikasi dapat diterima sebagai salah satu bagian pendapat dan kepercayaannya. Prinsip ketiga adalah akal kita agar kegiatan action yang dianjurkan itu
hendaknya dianggap oleh komunikan sebagai salah satu jalan ke arah tercapainya sesuatu tujuan dan akhirnya sebagai prinsip keempat dianjurkan, agar dalam usaha mendorong
seseorang atau orang banyak berbuat atau bertingkah laku seperti yang diharapkan, kegiatan persuasi tersebut benar – benar cukup terkontrol oleh motivasi, sikap dan opini
dalam waktu yang tepat Roekomy, 1992 : 24. Dalam hal ini bila dikaitkan dengan penelitian ini, maka petugas pelayanan nasabah
customer service BRI berusaha menarik perhatian pelanggan nasabah terlebih dahulu lalu, dalam penyampaian pesan petugas pelayanan nasabah customer service BRI harus
berbicara dalam kata – kata, istilah – istilah yang dimengerti oleh nasabah pelanggan dan kemampuan petugas pelayanan nasabah customer service BRI dituntut agar bentuk
pelayanan jasa yang disampaikan kepada nasabah merupakan salah satu jalan dalam mencapai tujuan yang diharapkan yang kemudian didorong dengan motivasi nasabah
pelanggan dalam waktu yang tepat sehingga mendorong nasabah pelanggan untuk bertingkah laku sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Ian Harvey secara sederhana menyatakan bahwa dalam kegiatan persuasi seorang persuader orang yang melakukan persuasi harus membiasakan diri berbicara
dengan kata – kata, istilah – istilah dan ide- ide yang dimengerti oleh orang banyak. Dalam hal ini beliau mengemukakan empat kewajiban bagi persuader, yaitu :
1. Persoalannya mesti diterangkan sejelas mungkin.
2. Himabauan persuasi hendaknya dilakukan lebih banyak secara langsung dan emosional
ketimbang intelektual
Universitas Sumatera Utara
3. Bahasa yang dipergunakan hendaknya sesederhana mungkin sehingga dapat dipahami
dengan mudah. 4.
Pernyataan hendaknya disusun secara jelas dan diulang berkali – kali Kustadi Suhandang, 2004 : 64 .
Sedangkan, menurut Graves Bowmann juga mengemukakan delapan pendekatan yang hendaknya diperhatikan seseorang persuader orang yang mengadakan persuasi
dalam mencapai tujuan persuasi.
1. Persuader hendaknya menyesuaikan gagasan yang hendak diajukannya itu dengan
sikap – sikap yang dimiliki oleh komunikan, oleh karena sikap – sikap yang terbentuk karena pengalaman dan pendidikan besar sekali pengaruhnya dalam menentukan
perhatian serta tanggapan terhadap persuasi.
2. Persuader hendaknya dapat menumbuhkan keinginan, oleh karena komunikan selalu
cenderung untuk mempercayai apa yang ingin dipercayainya.
3. Persuader hendaknya dapat menumbuhkan perhatian, oleh karena komunikan tak akan
membaca atau mendengarkan sesuatu yang menjemukannya atau jika perhatiannya tengah tertarik oleh soal – soal lain.
4. Persuader hendaknya menerangkan dan memberi keterangan sebaik mungkin, oleh
karena komunikan yang kekurangan informasi misinformed dan bersikap masa bodoh dapat berubah menjadi orang yang berprasangka.
5. Persuader hendaknya dapat menjadikan kenyataan dan alasan – alasan yang masuk akal
dalam memperkuat sesuatu kesimpulan, sedangkan pengajuan dua masalah sudah lebih dari cukup, tapi pengajuan empat atau lima masalah adalah terlalu banyak.
6. Persuader hendaknya pandai – pandai menjawab tantangan serta penolakan, oleh
karena komunikan yang perhatian serta pikirannya sudah terlambat kepada gagasan atau soal yang berlawanan dengan persuader.
7. Persuader hendaknya dapat memikat hati pihak yang bersifat ragu – ragu, masa bodoh
atau yang menentang sekalipun.
Universitas Sumatera Utara
8. Persuader hendaknya dapat menggerakkan komunikan untuk bersikap dan berbuat
seperti yang diharapkan, manakala komunikan sudah terpangaruh dan menyakini hal – hal yang diajukan.
Adapun hal terpenting yang harus dilakukan dalam usaha mencapai efektivitas dalam kegiatan persuasi dapatlah kita susun persoalannya dengan mengadakan pendekatan
campuran tiap komponen dalam proses kegiatan komunikasi sejauh mana komponen – komponen tersebut dapat menjalankan fungsi dan peranannya
Roekomy, 1992 : 27. Atas dasar ini, maka dalam menjalankan kegiatan persuasi dilakukan pendekatan
campuran tiap komponen dalam proses kegiatan komunikasi yang bila dihubungkan dalam penelitian ini yaitu, Komunikator customer service
BRI, komunikan
pelanggan atau nasabah, Pesan message berupa informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah pelanggan yang disampaikan secara jelas
dan lengkap kepada nasabah pelanggan sehingga dapat diramalkan efek yang diharapkan pada komunikan yaitu tingkat kepuasan nasabah.
II.5 Pengertian pemasaran dan komunikasi pemasaran a. Pengertian pemasaran dan konsep pemasaran
