I.4 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kegiatan yang dilakukan oleh customer service terhadap nasabah
di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai. 2.
Untuk mengetahui sejauhmana hubungan antara peranan customer service dengan tingkat kepuasan nasabah.
I.5 Manfaat Penelitian
1. Secara akademik, penelitian ini diharapkan mampu memperkaya khasanah
penelitian bidang sosial, khususnya pada bidang ilmu komunikasi. 2.
Secara akademik, penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan, ide, pikiran, masukan ataupun wacana bacaan bagi mahasiswa ilmu komunikasi
khususnya tentang komunikasi pemasaran. 3.
Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi pihak perusahaan sehingga dapat meningkatkan pelayanan jasa menjadi lebih baik.
I.6 Kerangka Teori
Dalam melakukan penelitian, seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori yang berguna untuk mendukung pemecahan masalah dan disusun sebagai landasan berfikir
yang menunjukkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang akan diteliti. Menurut Kerlinger Effendy, 2003 : 244, teori adalah seperangkat dalil atau
prinsip umum yang kait mengait mengenai aspek – aspek suatu realitas. Fungsi teori adalah menerangkan, meramalkanmemprediksi dan menemukan
fakta – fakta secara sistematis Effendy, 2003 : 244. Untuk memberikan kejelasan pada penelitian ini, penulis mengemukakan beberapa
kerangka teori yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Adapun teori – teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah :
I.6.1 Teori Komunikasi
Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama di sini
maksudnya adalah sama makna Effendy, 2005 : 9. Jika tidak terjadi kesamaan makna antara komunikator dan komunikan, maka komunikasi tidak terjadi.
Universitas Sumatera Utara
Carl I. Hovland menyatakan bahwa “Komunikasi adalah proses yang memungkinkan
seseorang komunikator menyampaikan rangsangan biasanya lambang – lambang verbal untuk mengubah perilaku orang lain
komunikate. Harold Laswell dalam karyanya, “The Structure and Function of Communication in Society” mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan
komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut : Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect ? atau siapa mengatakan apa dengan saluran
apa kepada siapa dengan pengaruh bagaimana. Dalam hal ini definisi Lasswell menjelaskan komunikasi meliputi 5 lima unsur, yakni :
1. Komunikator source, sender
2. Pesan message
3. Saluran channel, media
4. Komunikan communicatee, receiver, recipent
5. Efek effect, impact, influence
Berdasarkan uraian definisi di atas maka, hubungannya dengan penelitian ini dapat digambarkan bahwa kegiatan customer service dalam melayani nasabah melalui pelayanan
jasa yang ditujukan kepada nasabah dapat dikategorikan komunikasi karena telah memenuhi kelima unsur yang diajukan Lasswell.
I.6.2 Komunikasi Persuasif
Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan nasabah, petugas customer service BRI senantiasa melayani nasabah dengan melakukan percakapan atau dialog kepada nasabah
dalam menyampaikan informasi yang sifatnya membujuk atau merayu nasabah dengan berbagai cara agar nasabah merasa puas sehingga tetap menjadi nasabah bank yang
bersangkutan. Adapun kegiatan komunikasi yang dilakukan disebut sebagai komunikasi persuasif karena
berisikan bujukan, rayuan yang bertujuan untuk mempengaruhi sikap, pendapat dan perilaku seseorang atau orang banyak.
Sedangkan menurut Roekomy dalam bukunya ”Dasar – Dasar Persuasi” mengungkapkan bahwa persuasi adalah kegiatan psikologis dalam usaha mempengaruhi
pendapat, sikap dan tingkah laku seseorang atau orang banyak Roekomy, 1992 : 2.
Universitas Sumatera Utara
Oleh sebab itu, maka komunikasi persuasif persuasive communication merupakan proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain agar berubah sikapnya,
opininya dan tingkah lakunya dengan kesadaran sendiri Effendy, 1993 : 81. Begitupun menurut Dedy Djamaluddin Malik dan Yosal Irianta dalam bukunya
Komunikasi Persuasi mengatakan bahwa sebagai sebuah proses komunikasi, persuasi merupakan upaya menyampaikan informasi, lewat cara tertentu yang membuat orang
menghapus gambaran lama di benaknya dan menggantikan dengan gambaran baru sehingga berubahlah perilakunya. Dan kebanyakan program persuasi bertujuan untuk
mengubah atau menetralkan, mengkristalkan opini yang belum terbentuk atau masih bersifat laten serta untuk menjaga opini yang favourable dengan cara mengubah opini
tersebut Malik dan Irianta, 1994 : 99. Adapun hal yang terpenting dalam mengadakan komunikasi persuasif dalam usaha
memperkuat, mempengaruhi serta mengubah pendapat, sikap dan tingkah laku, maka tidak hanya harus memperhatikan faktor –
faktor penentu dalam diri sasaran
determinasi internal, faktor – faktor hambatan terhadap persuasi, faktor – faktor evasi terhadap persuasi, faktor – faktor norma kelompok melainkan hal yang pertama – tama
harus dilakukan adalah penyesuaian pendekatan, yaitu langkah – langkah pendekatan dalam menjalankan kegiatan persuasi dengan faktor – faktor tersebut yang merupakan
usaha menumbuhkan perhatian komunikan sebagai suatu langkah yang utama. Menurut Wilbur Schramm terdapat tiga unsur lagi yang dapat menetukan efektifitas komunikasi
selain menumbuhkan perhatian komunikan. Adapun ketiga unsur itu adalah situasi di mana komunikasi itu diterima oleh komunikan, keadaan kepribadian komunikan dan ikatan
norma – norma kelompok komunikan. Dengan demikian dapat diasumsikan bahwa dalam upaya mempengaruhi
komunikan, komunikasi harus disesuaikan dengan situasi dan komunikasi tersebut berlangsung, keadaan kepribadian komunikan dan norma – norma kelompok yang berlaku
di dalam komunikan itu. Oleh sebab itu, maka customer service BRI dalam membujuk nasabah yaitu dengan membina hubungan yang baik dengan nasabah selama berada di
bank yang dilakukan dengan cara berkomunikasi dengan nasabah yaitu dengan mendengarkan segala penjelasan dari nasabah berupa keinginan atau keluhan yang
diharapkan nasabah serta berusaha mencari jalan keluar dalam menangani masalah nasabah dengan cara tertentu sehingga nasabah.
Berdasarkan uraian definisi di atas, maka dapat dihubungkan bahwa kegiatan pelayanan jasa yang dilakukan customer service terhadap nasabah merupakan kegiatan
Universitas Sumatera Utara
komunikasi persuasi, karena customer service di Bank Rakyat Indonesia berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau
membujuk agar nasabah tetap bertahan dan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Adapun membujuk nasabah dalam hal ini yaitu usaha meyakinkan
nasabah sehingga mau membeli produk yang ditawarkan.
I.6.3 Pemasaran dan Komunikasi Pemasaran
Kategori