yang mana dalam hal ini customer service harus dapat memproyeksikan pandangan perusahaan kepada pelanggan nasabah dan pada gilirannya mendapatkan umpan balik
dari pelanggan nasabah dan meneruskannya ke perusahaan. Customer service yang percaya diri dan berorientasi pada pelayanan nasabah akan
memproyeksikan suatu citra dari perusahaan yang bagus sekali. Sebaliknya customer service yang tidak jujur dan kurang terlatih akan menciptakan citra dari perusahaan yang
tidak dapat dipercaya. Customer service masa kini adalah tumpuan harapan perusahaan karena customer
service harus meningkatkan pendapatan penjualan, meningkatkan laba perusahaan agar perusahaan dapat terus beroperasi dan berkembang sehingga mampu mempertahankan
keberadaannya dengan memberikan pelayanan jasa yang optimal kepada pelanggan guna memberikan kepuasan kepada pelanggan nasabah.
Dari definisi di atas maka dapat memberikan kepercayaan akan prinsip Kotler bahwa dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan nasabah melalui
pelayanan jasa yang optimal atau baik akan memperkuat ketahanan pelanggan nasabah.
Customer service profesional harus bersifat tulus dan jujur pada diri sendiri dan pelanggan. Sebab jika pelanggan dikecewakan, maka hal itu akan seterusnya jelek
sehingga keadaan ini akan berdampak pada rusaknya citra perusahaan tidak hanya bagi pelanggan saja melainkan akan meluas di kalangan masyarakat.
II.7 Kepuasan nasabah
Menurut Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja penampilan hasil suatu produk dan harapan – harapannya Kotler,1997 : 36.
Sedangkan, menurut Day dalam Tse dan Wilton, 1988 kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan
antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya Tjiptono,1997 : 24.
Dan menurut Engel, et al 1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya sama
Universitas Sumatera Utara
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan Tjiptono,1997 : 24.
Begitupun menurut Sunarto dalam bukunya Pengantar Manajemen Pemasaran mengemukakan bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi kesannya terhadap kinerja suatu produk atau jasa dan harapan – harapannya. Sunarto, 2006 : 17.
Oleh sebab itu, maka kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja produkjasa dan harapan pelanggan dimana jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan
tidak puas. Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang.
Sedangkan Zeithmal dan Bitner 1996 mengemukakan bahwa faktor penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 192. Menurut American Society for Quality Control kualitas adalah keseluruhan ciri
serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat Kotler, 1997 : 49.
Berdasarkan uraian di atas, maka definisi kualitas berpusat pada pelanggan. Dan dalam hal ini kualitas yang dimaksud adalah kualitas pelayanan jasa yang merupakan kunci
menuju penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut ISO 9000 menyatakan bahwa kualitas merupakan perpaduan
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejumlah mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 175.
Sehingga dalam hal ini pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa Tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa di BRI dapat diketahui berdasarkan persepsi nasabah
pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diperoleh nasabah pelanggan. Dimana semakin tinggi kualitas pelayanan jasa maka menyebabkan semakin tingginya kepuasan
pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta biaya yang lebih rendah. Adapun kualitas pelayanan jasa menurut Zeithmal dan M.J. Bitner 1996 terdiri
dari : Kehandalan reliability, Kerseponsipan responsiveness, Jaminan assurance, Empati emphaty dan Berwujud tangibles Umar, 2002 : 203 – 205 .
Keandalan reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
Universitas Sumatera Utara
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Keresponsipan responsiveness yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas. Jaminan assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Empati emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Berwujud tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan jasa
yang diberikan
oleh pemberi
jasa Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 182.
Sementara itu menurut Riyono praktito, efek komunikasi terbagi atas 2 kategori yaitu efek individual yang terdiri dari efek kognitif, efek afektif, efek konatif, serta yang
kedua yaitu efek sosial yang terdiri dari difusi informasi, opini publik, perubahan sosial, dan efek ekonomis Praktito, 1987 : 13.
Jalaludin Rakhmat menyatakan bahwa “efek komunikasi terbagi 3 yaitu efek kognitif, efek afektif, dan konatif atau behavioural Rakhmat, 2004 : 64.
Efek kognitif yaitu efek yang berkaitan dengan transmisi pengetahuan, ketrampilan, dan kepercayaan. Dinamakan efek afektif apabila ada perubahan pada apa yang dirasakan,
disenangi atau dibenci. Dan efek konatif atau behavioural bila merujuk pada perilaku yang dapat diamati yang meliputi pola – pola tindakan, kegiatan – kegiatan berperilaku.
Jadi dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan nasabah masih termasuk efek afektif yang timbul dalam hati seseorang berdasarkan pengalaman yang diperoleh.
Pengalaman tidak selalu diperoleh melalui proses belajar formal. Akan tetapi, pengalaman dapat diperoleh melalui rangkaian peristiwa yang sering kita jumpai dan pengalaman juga
dapat mempengaruhi persepsi. Misalnya seorang nasabah pelanggan tidak puas terhadap pelayanan jasa di suatu bank,
dikarenakan ia pernah memperoleh pelayanan jasa yang kurang baik dalam membeli mengkonsumsi suatu produk jasa yang ditawarkan, maka nasabah akan
memberikan persepsi yang buruk terhadap kualitas produk jasa pada bank tersebut dan
Universitas Sumatera Utara
nasabah juga berharap memperoleh produk jasa yang lebih baik dari sebelumnya dan hal ini tentunya mempengaruhi nasabah dalam menentukan keputusan untuk mengkonsumsi
atau tidak mengkonsumsi produk jasa yang ditawarkan oleh bank tersebut. Bentuk konkrit dari efek adalah terjadinya perubahan sikap, pendapat, persepsi, kelakuan
dan timbulnya kepuasan yang merupakan akibat terhadap rangsangan yang menyentuh baik itu secara langsung maupun lewat media massa.
Menurut Effendy 2003 : 318 – 319 mengemukakan bahwa efek komunikasi melekat pada khalayak sebagai akibat dari perubahan psikologis dapat diklasifikasikan
sebagai berikut : 1.
Efek kognitif Berhubungan dengan pikiran atau penalaran sehingga khalayak semula tidak
tahu, yang tadinya tidak mengerti, bingung menjadi merasa jelas.
2. Efek afektif
Berkaitan dengan perasaan. Perasaan akibat terpaan media massa itu bermacam – macam, contohnya senang sehingga tertawa terbahak – bahak, sedih
sehingga mencucurkan air mata, takut sampai merinding dan lain – lain perasaan yang hanya bergejolak dalam hati misalnya : perasaan marah, benci, kesal,
kecewa, penasaran, sayang, gemas dan sebagainya.
3. Efek konatif
Berkaitan dengan niat, tekad, upaya, usaha, yang cenderung menjadi suatu kegiatan atau tindakan. Karena berbentuk perilaku, maka sering disebut efek
behavioural. Efek konatif tidak langsung timbul sebagai akibat terpaan media massa melainkan di dahului oleh efek kognitif dan efek afektif. Dengan
perkataan lain timbulnya efek konatif setelah muncul efek kognitif dan efek afektif.
Efek kognitif berhubungan dengan pengetahuan nasabah tentang produk jasa yang ditawarkan petugas customer service BRI. Efek afektif berhubungan dengan perasaan
yang bergejolak dalam hati nasabah akibat terpaan promosi berupa pelayanan jasa oleh customer service BRI kepada nasabah sehingga nasabah merasa puas atau tidak puas. Efek
konatif berhubungan dengan kecenderungan untuk berperilaku sejalan dengan apa yang diyakini dan dirasakan terhadap pelayanan jasa customer service BRI.
Universitas Sumatera Utara
Ketiga efek komunikasi ini menjadi indikator atau tolak ukur keberhasilan komunikasi. Bila dihubungkan dengan penelitian ini maka perubahan sikap yang diteliti
adalah tingkat kepuasan atau sikap yang timbul dalam hati nasabah berdasarkan pengalaman yang diperoleh melalui promosi berupa pelayanan jasa yang diberikan oleh
petugas customer service sehingga mereka menjadi tahu dan berhasrat untuk tidak atau terus membeli mengkonsumsi produk yang ditawarkan. Hal ini menggambarkan bahwa
nasabah puas atau tidak puas terhadap produk yang ditawarkan oleh BRI. Oleh sebab itu berbicara tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan jasa dapat ditentukan melalui persepsi atau tanggapan nasabah pelanggan terhadap unsur – unsur yang terdapat pada kualitas pelayanan jasa nasabah yang dalam hal
ini kualitas petugas pelayanan jasa customer service BRI. Jadi untuk menentukan tingkat kepuasan dalam diri nasabah pelanggan terhadap
kualitas pelayanan jasa maka harus diperhatikan persepsi atau tanggapan nasabah pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa customer service.
Universitas Sumatera Utara
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
III.1 Sejarah Berdirinya Bank Rakyat Indonesia
Semula Bank Rakyat Indonesia sebagai bank pemerintah yang bernama Algemeene Volkscrediet Bank AVB dan Syaloomin Ginko, dimana pihak Neitherlands Indies Civil
Administration NICA di Jakarta mendirikan kembali kantor besar Algemeene Bank. Pada tahun 1948, kantor Bank Rakyat Indonesia dihapus oleh NICA dan direksi
Bank Rakyat Indonesia dipenjarakan oleh belanda karena tidak mau bekerja sama dengan Alkscrediet Bank. Saat ini kegiatan Bank Rakyat Indonesia terhenti untuk sementara
waktu. Setelah selesai perjanjian Roem – Royen, maka kantor besar Bank Rakyat Indonesia aktif
kembali. Nama Algemeene Volkscrediet Bank AVB diganti menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat BARRIS .
Perkembangan sejarah politik Indonesia membawa pengaruh terhadap perkembangan sejarah Bank Rakyat Indonesia. Dengan surat keputusan Menteri
Kemakmuran Republik Indonesia Serikat tahun 1959, Direksi Bank Indonesia Negara bagian Republik Indonesia dipindahkan dari Yogyakarta ke Jakarta untuk dijadikan
BARRIS. Surat keputusan tersebut mendapat protes dari para faderalis sebab secara nyata kantor besar BARRIS belum ada, sehingga Menteri Kemakmuran Republik Indonesia
Serikat meralatnya dengan menamakan direksi baru itu dengan nama Direksi AVD Bank Rakyat Indonesia. Tertanggal 17 Agustus 1951 berdasarkan Undang – Undang No. 1 tahun
1951 dan peraturan No.25 tahun 1951 maka pada Tanggal 20 April tahun 1951 menjadikan Bank Rakyat Indonesia menjadi Bank menengah.
Dengan dikeluarkannya Dektrit presiden yang menyatakan kembali pada UUD 1945, maka Peraturan Pemerintah Pengganti Undang – Undang PERPU No.41 tahun
1960. Pada tanggal 26 Oktober 1960 lembaran Negara No. 128 – 1960 dibentuk Bank Koperasi, Tani dan Nelayan BKTN .
Pada tanggal 4 juni 1965, semua Bank Umum Negara serta Bank Tabungan Pos berdasarkan panpres No.8 maka disatukan menjadi Bank Indonesia, sebagai suatu langkah
kebijaksanaan pemerintah menunjuk pembentukan Bank tunggal.
Universitas Sumatera Utara
