yang dalam perubahannya dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel terikat
dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Nasabah.
3. Variabel antara atau Intervening variabel Z
“Yaitu sejumlah gejala atau yang tidak dapat dapat dikontrol, akan tetapi dapat diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel bebas. Variabel antara
dalam penelitian ini adalah Karakteristik Responden.
I.8 Model teoritis
Setiap permasalahan jelas, tujuan jelas, demikian pula kerangka teori dan kerangka konsep sudah jelas, maka selanjutnya peneliti akan mengemukakan permasalahan yang
akan diteoritiskan ke dalam suatu bentuk model teoritis. Berdasarkan variabel – variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep,
maka dibentuk menjadi suatu model teoritis, yaitu :
I.9 Operasionalisasi variabel
“Agar konsep – konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalisasikan
dengan mengubahnya
menjadi variabel”
Singarimbun, 1989 : 49. Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang ada di atas, maka dibuat operasional variabel untuk membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam
penelitian, yaitu : Variabel bebas X
Customer Service Variabel Terikat Y
Tingkat Kepuasan Nasabah
Variabel bebas Z Karakteristik
Responden ±
Universitas Sumatera Utara
VARIABEL TEORITIS VARIABEL OPERASIONAL
1.
VARIABEL BEBAS
-
Customer Service • Komunikator
1. Kredibilitas
2. Daya Tarik
• Pesan 1.
Struktur pesan 2.
Gaya pesan
2. VARIABEL TERIKAT
- Tingkat kepuasan nasabah
• Reliability • Responsiveness
• Assurance • Emphaty
• Tangibles
3. VARIABEL ANTARA
- Karakteristik Responden
• Umur • Jenis Kelamin
• Pendidikan • Pekerjaan
• Penghasilan
Variabel operasional dari customer service terdiri dari : Kredibilitas yaitu : keahlian dan kejujuran dan Daya Tarik Rakhmat,2004 : 63 .
Pesan yaitu : struktur pesan ditunjukkan dengan pola urutan argumentasi dan gaya pesan menunjukkan kemudahmengertian Rakhmat,2004 : 63 .
Variabel Operasional dari tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa terdiri dari : Kehandalan Reliability, Ketanggapan Responsiveness, Jaminan dan kepastian Assurance,
Empati Emphaty, Berwujud Tangibles Umar, 2002 : 203 – 205.
Universitas Sumatera Utara
I.10 Definisi Operasional
Dalam penelitian ini, definisi operasional berfungsi untuk memperjelas pengertian variabel – variabel yang terdapat dalam variabel operasional serta untuk kesalahpahaman
dan kekeliruan dan penafsiran. 1.
Variabel Bebas : Customer service pelayanan nasabah : petugas pelayanan nasabah BRI Cabang
Binjai yang berusaha membujuk pribadi atau orang lain untuk membeli produk atau pelayanan yang ditawarkan.
Kredibilitas terdiri dari dua unsur yaitu : keahlian dan kejujuran. Keahlian di ukur dengan sejuh mana komunikan menganggap komunikator
mengetahui jawaban yang “ benar “. Kejujuran dioperasionalisasikan sebagai persepsi komunikan sejauh mana
komunikator bersikap tidak memihak dalam menyampaikan pesannya. Daya tarik diukur dengan kesamaan, familiritas dan kesukaan.
Struktur pesan yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu meliputi keteraturan pesan
mana yang lebih dahulu, argumentasi yang disenangi atau yang tidak disenangi . Gaya Pesan yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu meliputi kemampuan
komunikator membuat komunikan mudah mengerti tentang apa yang dijelaskan.
2. Variabel Terikat :
Tingkat kepuasan nasabah : tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja penampilan hasil
suatu produk dan harapan – harapannya. Kehandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan janji yang ditawarkan. Keresponsipan responsiveness, yaitu respon karyawan dalam membantu
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan pelanggan. Jaminan dan kepastian assurance, meliputi kemampuan karyawan atas :
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah – tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan kemananan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
Empati emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Berwujud tangibles, misalnya meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, kelengkapan peralatan komunikasi dll.
I.11 Hipotesis
