Tabel di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa yang diperoleh nasabah sangat puas. Dari keseluruhan responden yang menjawab
sangat puas 55 orang 55,55 dan responden yang menjawab puas 41 orang sebanyak 41,41 , sedangkan responden yang menjawab cukup puas sebanyak 3 orang
3,03 . 15. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Berwujud tangibles Pelayanan Jasa
Tabel IV.15 Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Berwujud tangibles Pelayanan Jasa
No Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Berwujud Tangibles Pelayanan Jasa
F
1 Tidak puas
- -
2 Kurang puas
- -
3 Cukup puas
3 3,03
4 Puas
31 31,31
5 Sangat puas
65 65,65
Total 99
100,00 Sumber : P.15 FC. 18
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap berwujud tangibles pelayanan jasa yang diperoleh nasabah sangat puas. Dari keseluruhan
responden yang menjawab sangat puas 65 orang 65 ,65 dan responden yang menjawab puas 31 orang 31, 31 sedangkan responden yang menjawab cukup puas 3 orang
3, 03 .
IV.2 ANALISA TABEL SILANG
Analisa ini bertujuan untuk melihat hubungan antara Kegiatan Customer Service yang dilakukan Petugas pelayanan nasabah BRI Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di
Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai. keseluruhan item pertanyaan disilangkan kemudian dianalisa dalam tabel silang yang terdiri dari :
1. Hubungan antara Kemampuan Customer Service terhadap penanganan keluhan
dengan Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap ketanggapan responsiveness pelayanan jasa yang diperoleh nasabah.
Universitas Sumatera Utara
2. Hubungan antara Susunan Informasi oleh Customer Service dengan Tingkat
Kepuasan Nasabah terhadap Jaminan dan Kepastian assurance pelayanan jasa yang diperoleh nasabah.
3. Hubungan antara Kemampuan Customer Service memberikan pelayanan jasa
dengan Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap keandalan reliability pelayanan jasa yang diperoleh nasabah.
Dan hasil dari analisa tabel silang ini kemudian dipaparkan dalam tabel 16 – tabel 18.
TABEL IV.16 Hubungan antara Kemampuan Petugas Customer Service dalam penanganan
keluhan nasabah dengan Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap ketanggapan responsiveness pelayanan jasa
Hubungan antara FC.10 dan FC.15
Kemampuan Customer
Service Terhadap
Penanganan Keluhan
Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap ketanggapan responsiveness pelayanan jasa
Jumlah Tidak
puas Kurang
puas Cukup
Puas Puas
Sangat puas
F F
F F
F F
Sangat salah -
- -
- -
- -
- -
- -
- Salah
- -
- -
- -
- -
- -
- -
Cukup benar -
- -
- 1
1,01 1
1,01 -
- 2
100,00 Benar
- -
- -
1 1,01
26 26,26
14 14,14
41 100,00
Sangat Benar -
- -
- 1
1,01 16
16,16 39
39,39 56
100,00 Jumlah
- -
- -
3 3,03
43 38,38
53 53,53
99 100,00
Tabel di atas menunjukkan hubungan antara kemampuan petugas customer service dalam menangani keluhan nasabah dengan tingkat kepuasan nasabah terhadap ketanggapan
responsiveness pelayanan jasa yang merupakan kualitas pelayanan jasa. Data pada tabel 16 menunjukkan bahwa penilaian nasabah terhadap customer service
sangat benar, dalam menangani keluhan nasabah sehingga nasabah sangat puas terhadap ketanggapan pelayanan jasa customer service.
Hal ini dinyatakan bahwa 53 orang responden 53,53 yang mengaku bahwa kemampuan customer service dalam menangani keluhan nasabah sangat benar sehingga
nasabah semakin puas. Hal ini menurut saya mengindikasikan bahwa petugas customer service BRI telah
bersikap profesional dalam menjalankan tugasnya.
Universitas Sumatera Utara
TABEL IV.17 Hubungan antara Informasi tentang produk BRI oleh Customer Service dengan
Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap jaminan dan kepastian assurance
pelayanan jasa. Hubungan antara FC.12 dan FC.16
Informasi tentang
produk BRI oleh
Customer Service
Tingkat Kepuasan terhadap jaminan dan kepastian assurance pelayanan jasa yang diperoleh nasabah
Jumlah Tidak
Puas Kurang
Puas Cukup
Puas Puas
Sangat Puas
F F
F F
F F
Sangat buruk -
- -
- -
- -
- -
- -
- Buruk
- -
- -
- -
- -
- -
- -
Sedang -
- -
- 1
1,01 -
- -
- 1
100,00 Baik
- -
- -
- -
20 20,20 11 11,11 31
100,00 Sangat baik
- -
- -
1 1,01
10 10,10 56 56,56 67
100,00 Jumlah
- -
- -
2 2,02
30 30,30 67 67,67 99
100,00 Tabel di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan
jasa BRI secara keseluruhan yakni terdata 67,67 sangat puas terhadap BRI. Salah satu alasan sangat puas yang dinilai nasabah menurut saya adalah berhubungan tentang produk
BRI oleh customer service dinilai sangat baik oleh nasabah sebanyak 67. Dari data di atas saya menerjemahkannya bahwa pemberian informasi yang sangat baik, sangat benar dan
jelas menentukan tingkat kepuasan yang tercipta di masyarakat umumnya di nasabah itu sendiri khususnya.
Universitas Sumatera Utara
TABEL IV.18 Hubungan antara Kemampuan Petugas
Customer Service dengan Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap keandalan
reliability pelayanan jasa Hubungan antara FC.9 dan FC.14
Kemampuan Petugas
Customer Service
Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Keandalan reliability pelayanan jasa.
Jumlah
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
Puas Sangat Puas
F F
F F
F F
Buruk Sekali -
- -
- -
- -
- -
- -
- Buruk
- -
- -
- -
- -
- -
- -
Sedang -
- 1
1,01 1
1,01 1
1,01 -
- 3
100,00 Baik
- -
- -
- -
10 10,10
18 18,18
28 100,00 Sangat Baik
- -
- -
- -
16 16,16
52 52,52
68 100,00 Total
- -
1 1,01
1 1,01
27 27,27
70 70,70
99 100,00
Tabel di atas menunjukkan hubungan antara kemampuan petugas customer service dengan tingkat kepuasan nasabah terhadap kehandalan reliability pelayanan jasa yang
diperoleh untuk membeli mengonsumsi produk yang ditawarkan. Data tabel 17 menunjukkan bahwa semakin baik kemampuan petugas customer service dalam
memberikan pelayanan jasa kepada nasabahnya maka nasabah akan semakin puas dan berpotensi untuk membeli mengonsumsi produk yang ditawarkan petugas customer
service BRI. Hal ini dinyatakan oleh 52 orang responden 52, 52 yang mengatakan sangat puas.
Maka sebaiknya petugas BRI lebih maksimal dalam memberikan pelayanan jasa kepada nasabah. Dari keseluruhan responden, ternyata frekuensi yang mengatakan bahwa
Kemampuan petugas customer service .
Universitas Sumatera Utara
IV.3 PENGUJIAN HIPOTESIS