Kerangka Berpikir TINJAUAN PUSTAKA

4. Tahap Tindakan berkaitan dengan riwayat pembelian oleh konsumen Lovelock Theresia Widyaratna et al, 2001:89 menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor antara lain besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.

D. Kerangka Berpikir

Dalam usaha untuk meningkatkan kualitas suatu produk agar lebih digemari oleh konsumen ataupun pelanggan, produk tersebut harus benar-benar memberikan daya tarik yang berkualitas bila dibandingkan dengan produk lainnya yang sejenis. Konsumen akan merasa senang dan akan memberikan tanggapan yang positif terhadap produk sim card jika produk tersebut memberikan kualitas yang baik. Saat ini konsumen produk sim card dihadapkan pada berbagai jenis pilihan produk simPATI Nusantara, AS, Mentari, Im3, XL Bebas, XL Jempol, Flexy Trendy, StarOne prabayar, Esia prabayar, dan Fren prabayar untuk jenis sim card pra bayar serta kartu Halo, X-plore, Matrix, Flexy Classy, StarOne paska bayar, Esia Pascabayar, Fren Paska Bayar, dan Telepon Tetap untuk jenis sim card pascabayar. Dengan adanya pesaing-pesaing tersebut PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI maka perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat untuk mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak. Menurut Kotler Swastha dan Junaidi, 2002:94, kepuasan konsumen umumnya dapat dilihat dari tanggapan konsumen setelah mengkonsumsi produk. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika kinerja produk sama atau lebih tinggi dari pada harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami kepuasan begitupun dengan sebaliknya. Hal inipun diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Anderson, Buzzel and Gale, Fernel and Wernerfelt, Jaworski, dan Kohli Septa, 2004:63 yang menyatakan bahwa kualitas dari suatu produk erat hubungannya dengan kepuasan konsumen, karena semakin tinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai kualitas produk maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Setelah konsumen atau pelanggan merasa puas akan kualitas produk dan jasa yang dibeli maka akan menimbulkan pembelian ulang atau sikap loyalitas pada produk tersebut. Pelanggan merupakan penentu maju mundurnya suatu perusahaan sehingga pelanggan harus dipuaskan agar menjadi loyal. Seorang pelanggan yang loyal akan memberikan manfaat lebih bagi perusahaan yang bersangkutan karena ia bersedia untuk membeli produk yang sama berkali-kali, mau mengajak orang lain untuk membeli produk yang sama, dan membicarakan hal-hal yang bagus tentang produk atau perusahaan yang menjualnya Supranto, 2002:44. Penelitian yang dilakukan oleh Olivia, Oliver dan Millan Septa, 2004:65 mendukung pendapat tersebut di atas dimana kepuasan menyeluruh PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI memiliki hubungan langsung terhadap pembelian ulang. Begitupun dengan Theresia Widyaratna et al 2001 yang meneliti warung Bu Kris di Surabaya dengan Ayam Penyet sebagai menu unggulannya menyimpulkan bahwa terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas terhadap tingkat penjualan di Warung Bu Kris. Berdasarkan uraian tersebut di atas, paradigma penelitian dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 2.1 Paradigma Penelitian Kualitas Produk Kepuasan Pemakaian Produk Loyalitas Pelanggan

E. Hipotesis