Operasionalisasi Variabel METODE PENELITIAN

kepentingan pengujian hipotesis yang menggunakan Structural Equation Modeling SEM berkisar 100 – 200. 3. Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sampel yang dilakukan adalah accidental sampling dimana yang menjadi responden adalah yang secara kebetulan ditemui oleh si peneliti yang mempunyai kriteria menggunakan sim card pra bayar untuk jenis XL Bebas.

E. Operasionalisasi Variabel

Variabel penelitian ini adalah kualitas produk sebagai variabel bebas, kepuasan sebagai variabel antara, dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat. 1. Kualitas Produk Kualitas atau mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dimensi kualitas produk mencakup performance kinerja, features, realibility kehandalan, conformance kesesuaian, durability daya tahan, serviceability kemampuan pelayanan, aesthetics estetika , dan perceived quality kualitas yang dirasakan. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi variabel kualitas produk : Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Produk Pernyataan No Dimensi Indikator Positif Negatif 1. Performance kinerja Karakteristik produk dari produk inti 1 2. Features Karakteristik pelengkap atau tambahan 2,3 3. Realibility kehandalan Kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian 4,5 4. Conformance kesesuaian - karakteristik desain - karakteritik operasi 6 7 5. Durability daya tahan Lama produk dapat terus digunakan 8 6. Serviceability kemampuan pelayanan - kecepatan - kompetensi - kenyamanan - kemudahan - penanganan keluhan 10 12,13 15 9 11 14 7. Aesthetics estetika - corak - daya tarik produk 17 19 16,18 20 8. Perceived Quality kualitas yang dirasakan - citra produk - reputasi produk - tanggung jawab perusahaan 21 22 23 24 Masing-masing pernyataan tersebut diatas dalam penelitian ini akan diukur dalam skala sikap dari skala Likert: SS sangat setuju = 5, S setuju = 4, RR ragu-ragu = 3, TS tidak setuju = 2, STS sangat tidak setuju = 1 untuk pernyataan positif. Sedangkan untuk pernyataan negatif akan dinyatakan sebagai berikut: SS sangat setuju = 1, S setuju = 2, RR ragu- ragu = 3, TS tidak setuju = 4, STS sangat tidak setuju = 5. 2. Kepuasan Pemakaian Produk Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Dimensi kepuasan mencakup fungsional, yang terdiri dari: setia lebih lama, membeli jenis produk yang dikembangkan oleh perusahaan yang sama, memuji-muji produk pada orang lain, memuji-muji perusahaan pada orang lain, kurang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI memperhatikan iklan saingan, kurang memperhatikan harga, menawarkan gagasan barang kepada perusahaan, menawarkan gagasan jasa kepada perusahaan, dan mendapatkan biaya pelayanan yang lebih murah serta psikologikal, yang terdiri dari: membeli lebih banyak dan kurang memperhatikan merek lain. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi variabel kepuasan pemakaian produk : Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Pernyataan No Dimensi Indikator Positif Negatif 1. Fungsional - setia lebih lama - membeli jenis produk baru yang diproduksi oleh perusahaan yang sama - memuji-muji produk pada orang lain - memuji-muji perusahaan pada orang lain - kurang memperhatikan iklan saingan - kurang memperhatikan harga - menawarkan gagasan barang kepada perusahaan - menawarkan gagasan jasa kepada perusahaan - mendapatkan biaya pelayanan yang lebih murah 25 28 30 32 34 35 36 26 29 33 2. Psikologikal - membeli lebih banyak - kurang memperhatikan merek lain 27 31 Masing-masing pernyataan tersebut diatas dalam penelitian ini akan diukur dalam skala sikap dari skala Likert : SS sangat setuju = 5, S setuju = 4, RR ragu-ragu = 3, TS tidak setuju = 2, STS sangat tidak setuju = 1 untuk pernyataan positif. Sedangkan untuk pernyataan negatif akan dinyatakan sebagai berikut : SS sangat setuju = 1, S setuju = 2, RR ragu- ragu = 3, TS tidak setuju = 4, STS sangat tidak setuju = 5. 3. Loyalitas Pelanggan Loyalitas merupakan kesetiaan konsumen dalam membeli barangjasa dengan melakukan pembelian ulang barangjasa tersebut secara terus menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barangjasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. Loyalitas merk dapat diukur melalui skala loyalitas dalam tahapan- tahapannya, yaitu: tahap kognitif berkaitan dengan kualitas dan superioritas merk; tahap afektif berkaitan dengan tingkat kesukaan, tingkat kepuasan sebelumnya, dan tingkat keterlibatan; tahap konatif berkaitan dengan komitmen merk dan niat beli; dan tahap tindakan berkaitan dengan riwayat pembelian oleh konsumen. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi variabel loyalitas pelanggan : Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Tingkat Loyalitas Pelanggan No. Pernyataan No Tahap Indikator Positif Negatif 1. Kognitif - Kualitas merk - Superioritas merk 37 38,40 2. Afektif - Tingkat kesukaan - Tingkat kepuasan sebelumnya - Tingkat keterlibatan 42 39 46,47 45 3. Konatif - Komitmen merk - Niat beli 43 41,44 4. Tindakan - Riwayat pembelian 48 Masing-masing pernyataan tersebut diatas dalam penelitian ini akan diukur dalam skala sikap dari skala Likert : SS sangat setuju = 5, S setuju = 4, RR ragu-ragu = 3, TS tidak setuju = 2, STS sangat tidak setuju = 1 untuk pernyataan positif. Sedangkan untuk pernyataan negatif akan dinyatakan sebagai berikut : SS sangat setuju = 1, S setuju = 2, RR ragu- ragu = 3, TS tidak setuju = 4, STS sangat tidak setuju = 5.

F. Teknik Pengumpulan Data