Kepuasan Konsumen TINJAUAN PUSTAKA

nomor kode khusus international mobile subscriber identity IMSI. Kode IMSI biasanya terdiri dari 15 angka yang membagi negara serta operator jaringan secara spesifik Donny, 2006:57. Bun http:www.kapanlagi.coma0000002484.html dan Priyadi 2005:19-21 menyebutkan bahwa ada banyak jenis Sim card yang ditawarkan oleh beberapa perusahaan yang bergerak di bidang komunikasi, seperti: a. Sim card pasca bayar, sim card yang menggunakan sistem pembayaran setelah pemakaian. Biasanya, pelanggan membayar tagihan setiap akhir bulan. Misalnya: kartuHalo, X-plore, Matrix, Flexy Classy, StarOne paska bayar, Esia Pascabayar, Fren Paska Bayar, dan Telepon Tetap b. Sim card pra bayar sebagai salah satu bentuk produk adalah sim card yang menggunakan sistem pembayaran di muka dalam pengaktifan dan pengoperasiannya. Misalnya: SimPATI Nusantara, AS, Im3, Mentari, XL Bebas, XL Jempol, Flexy Trendy, StarOne prabayar, Esia pra bayar, dan Fren pra bayar

B. Kepuasan Konsumen

Setelah pembelian produk, konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen juga akan melakukan tindakan setelah pembelian dan menggunakan produk tersebut yang mendapat perhatian dari pemasar. Supranto 2001:46 sependapat dengan Kotler 2002:42 yang mengungkapkan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Begitupun dengan Engel et al Theresia Widyaratna et al, 2001:88 yang mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan. Yamit 2002:78 sendiri memandang kepuasan konsumen sebagai evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Penting sekali bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan, karena pada dasarnya penjualan suatu perusahaan berasal dari dua kelompok, yaitu pelanggan baru dan pelanggan ulang. Selalu lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Jadi mempertahankan pelanggan customer retention lebih penting daripada menarik pelanggan customer attraction . Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Supranto 2001:25, seorang pelanggan yang puas akan: 1. membeli lebih banyak dan setia lebih lama 2. membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan 3. memuji-muji perusahaan dan produknya pada orang lain 4. kurang memperhatikan merek dan iklan saingan, dan kurang memperhatikan harga 5. menawarkan gagasan barang dan jasa kepada perusahaan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6. lebih murah biaya pelayanannya daripada pelanggan baru, karena transaksinya sudah rutin. Jadi, perusahaan yang ingin unggul dalam pasar harus dapat mengamati harapan pelanggannya, kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan serta kepuasan pelanggan. Menurut Theresia Widyaratna et al 2001:89 ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, yaitu: 1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. 2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dengan suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan menunjukkan probabilita yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang merasa puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai suatu merek kepada orang lain begitupun sebaliknya konsumen yang merasa tidak puas akan berusaha untuk mengurangi ketidakpuasan ini dengan cara membuang atau mengembalikan produk tersebut, memperingatkan teman- teman mengenai produk danatau penjual, mengadu secara langsung ke perusahaan yang bersangkutan atau malah mengambil tindakan hukum apabila tidak mendapat tanggapan dari perusahaan tersebut. Tetapi ada juga konsumen yang apabila merasa tidak puas tidak mengambil tindakan apapun mereka akan langsung beralih ke merek lain. Ini menjadi tugas bagi manajemen pemasaran PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI untuk mengurangi jumlah ketidakpuasan konsumen setelah pembelian Supranto, 2001:235-237. Menurut Kotler Tjiptono, 2000:148-150, ada beberapa metode yang dapat digunakan oleh setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan memberikan kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan dengan menyediakan kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain. 2. Survai kepuasan pelanggan Dengan metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 3. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut serta mengamati atau menilai cara perusahaan dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI pesaingnya dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 4. Lost Customer Analysis Perusahaan memperoleh informasi dengan cara berusaha untuk menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

C. Loyalitas